（记者 黄杨子）

去医院看病，什么让人最焦虑？上海市第一人民医院一项针对患者就医体验的调研给出答案：53%的患者表示“进了医院不知道要干嘛”。“信息盲”已成患者就医的首要焦虑因素，尤其是老年人和异地患者。

随着医院线上就诊服务普及，“信息盲”从线下延伸到线上，在互联网医院“在线迷路”的情况也不少见。去年以来，市一医院率先成立首个独立建制的“患者体验处”，针对患者线上、线下就医焦虑，打通从咨询、挂号到就诊、检查，再到付费、取药的就医全环节，全面升级“X+就医”全流程服务系统，破解患者就医的难点。

子女参与父母就诊

“孙医生，我爸爸平时血糖控制得还可以，就是血压高。”“您刚才的医嘱，我都记下了，一定会盯着他完成。”上午9时，老年科副主任医师孙文兰的诊室内，王女士正向孙文兰补充父亲平日的健康状况细节。不过，73岁的王老伯与他的女儿王女士并没有来医院，而是通过互联网医院进行视频复诊。

这是“X+就医”全流程服务系统中“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。有了“健康管理人云陪诊”功能，子女即可在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”。父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女手机上，点击链接即可加入父母与医生的互联网问诊过程中。实现子女、父母、医生三方视频互动，让子女能远程参与父母的就诊全过程。据统计，自今年5月“健康管理人云陪诊”功能上线以来，已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人。

线下就诊有志愿者、导医人员可以咨询，那线上就诊该向谁求助呢？市一互联网医院提供的“阶梯式咨询”服务便解决了这一问题。线上“阶梯式咨询”分三层：第一层是24小时AI人工智能咨询；第二层是客服在线答疑；第三层是由客服流转，医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。目前，市一互联网医院已有391位医生在线提供诊疗服务，在线咨询服务总量位列上海市级医院第一。

照单办事，告别“一步一问”

近年来，市一医院始终在优化患者线下就医流程上下功夫：医院调整门急诊功能布局，按病种排列，方便患者“按病索医”；开发“实景导航系统”，患者能在院内实现精确到1米的路径导航；针对付费环节多问题，医院在急诊启用“先就诊，后付费”流程，还开发“脱卡支付”“无感支付”“电子发票”等新功能。然而，对于老年患者和初次来院的患者而言，在陌生的医院看病，依然是一件得反复询问“接下来怎么办”的麻烦事。“X+就医”全流程系统中“智慧就医导航”模块的上线有望改变患者“一步一问”的现状。

“智慧就医导航”模块在医院原先“实景导航系统”的基础上，将患者的医疗流程精准细化为一条条“就医任务清单”，并新增预问诊、等候情况、账单信息、药品信息和健康档案等模块，“手把手”教患者完成就诊。

市一医院院长郑兴东说，“此次全流程服务系统的升级，既是医院经过调研分析后对民生需求提供的精准服务，也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。”

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