人民网上海8月25日电 （龚莎）去医院看病，什么最让人焦虑？上海市第一人民医院一项针对患者就医体验的调研给出了答案：53%的患者在调研中表示“进了医院不知道要干嘛”。“信息盲”已成患者就医的首要焦虑因素，尤其是老年人和异地患者，往往得在每个就医环节反复询问，既降低了就诊效率，也使就医体验大打折扣。而随着医院线上就诊服务高度普及，“信息盲”也从线下延伸到了线上，在“互联网医院”上“在线迷路”的情况也不少见。

自去年以来，市一医院以率先成立全市综合性医院中首个独立建制的“患者体验处”为契机，经过问卷调查、患者座谈等途径，针对患者线上、线下就医过程中的“信息盲”焦虑，由患者体验处牵头多部门合作，依托实体医院和信息系统的有机融合，打通从咨询、挂号到就诊、检查，再到付费、取药的患者就医全环节，全面升级了“X+就医”全流程服务系统。该系统覆盖了在线诊疗及线下诊疗两大流程体系，包括了“互联网医院”与“智慧就医导航”两大模块，下设“健康管理人”“健康档案”“AI+六师团队阶梯式咨询”等实用功能，破解患者就医各种难点、痛点。

“市一医院始终秉持初心使命，着力将为民办实事落细、落实、落深，解决人民群众看病就医的‘急难愁盼’问题。”上海市第一人民医院院长郑兴东告诉记者，“此次全流程服务系统的升级，既是医院在经过调研分析后对民生需求提供的精准服务，也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。”

“健康管理人”功能，让子女参与父母网上就诊全过程

“孙医生，我爸爸平时血糖控制得还可以，就是血压总容易高。”“您刚才的医嘱，我都记下了，一定会盯着他完成。”上午9点，在老年科孙文兰副主任医师的诊室内，王女士正向孙文兰医生补充着父亲王老伯平日的健康状况细节。不过，73岁的王老伯与他的女儿王女士并没有来医院，而是正在通过互联网医院进行视频复诊。

这是上海市第一人民医院“X+就医”全流程服务系统中“互联网医院”模块下的“健康管理人云陪诊”功能。老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。有了“健康管理人”功能，子女即可在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”。父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接即可加入到父母与医生的互联网问诊过程中。实现子女、父母、医生三方视频互动，让子女能够远程参与父母的就诊全过程。

通过绑定健康管理人，还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息一目了然。既方便子女知晓老人的医疗信息，协助老人提升自我健康管理能力，同时也让患者拥有了更好的就医体验。据统计，自今年5月“健康管理人”功能上线以来，已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人。

线下就诊有志愿者、导医人员可以咨询，那患者在线上就诊该向谁求助呢？市一“互联网医院”提供的“阶梯式咨询”服务便旨在解决这一问题。线上“阶梯式咨询”服务分为三层：第一层是24小时AI人工智能咨询；第二层是客服在线答疑；而第三层是由客服流转，医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。如此一来，既确保了咨询的连续性和有效性，也大大提高了医生的服务范围和工作效率，提供了整合医院医疗资源的全健康整体医疗服务，从而更好地满足患者就医需求，提升患者体验感受度。目前，市一互联网医院已有391位医生在线提供诊疗服务，在线咨询服务总量位列上海市级医院第一。

自去年8月成立以来，市一医院患者体验处致力于通过患者体验管理和就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”工程，打造专属的患者体验铭牌和医院文化品牌。“让患者拥有连续、便捷、智慧、高效、安全的就医体验，这是建设互联网医院的初衷。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说道，“我们希望以技术的进步、流程的重塑，优化供需链效率和患者就医体验。”

看病“照单办事”，告别“一步一问”

科学、合理规划患者就医流程和动线一直是提升就医体验的关键节点。事实上，市一医院近年来始终在优化患者线下就医流程上下功夫：医院调整了门急诊功能布局，将之按病种排列，方便患者“按病索医”；开发了“实景导航系统”，患者能在院内实现精确到1米的路径导航；针对付费环节多的问题，医院在急诊启用了“先就诊，后付费”流程，还开发了“脱卡支付”“无感支付”“电子发票”等新功能。然而，对于老年患者和初次来院的患者而言，在陌生的医院看病，依然是一件得反复询问“接下来怎么办”的麻烦事。

不过，“X+就医”全流程服务系统中“智慧就医导航”模块的上线将有望改变患者“一步一问”的现状。

“智慧就医导航”模块在医院原先“实景导航系统”的基础上，将患者的医疗流程精准细化为一条条“就医任务清单”，并新增预问诊、等候情况、账单信息、药品信息和健康档案等模块，“手把手”教患者完成就诊。

记者点开导诊页面，发现上面涵盖了预问诊、就医地点、预计候诊情况、已缴费和待缴费清单、往期健康档案等信息。一旦医生开立新的检查，导航页面也会实时更新，告知患者检查地点和注意事项。在患者“迷路”时，还能用“院内AI导航”来引导路线。上述信息全部以不同的大小标题清晰区分，俨然是一份一目了然的“任务清单”，患者只需“照单办事”，就能轻松完成就医全过程。

当就医结束后，页面底部还提供了“电子发票”和“复诊预约”的便捷按钮，为患者提供延伸服务。在医院有过门诊就诊记录的患者可通过互联网医院在线复诊由医生开具药物，配药物流会将药物送货上门。需要检查的患者也可在线提前开好检验、检查，并自行在手机上选择预约检查时间，使患者不跑医院或者少跑医院，就能完成复诊、检查、配药。 

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