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全區首位“培訓師”上崗!辦好百姓事有啥竅門?

2022年11月17日16:02 |
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在為市民辦理計生業務各類事項時,有一些小細節大家一定要注意。如:居民有曾用名的,一定需要戶籍公安部門開具的相關証明或子女戶口本上有曾用名顯示……

下午1點不到,涼城新村街道社區事務受理服務中心正處於大廳消毒、暫停辦理業務時段,不過,窗口工作人員卻沒有停歇,他們圍坐在會議室開展業務培訓。主講人除中心相關條線負責人外,還有本區首位社區事務受理市級培訓師唐麗娜。

全區首位“市級培訓師”

去年,經層層選拔,涼城新村街道社區事務受理服務中心窗口工作人員唐麗娜,被市民政局聘任為上海市社區事務受理市級培訓師。自此,由唐麗娜作為主講人的業務培訓在涼城新村社區事務受理服務中心逐漸“常態化”。

在唐麗娜看來,市級培訓師既是榮譽更是責任。成為市級培訓師后,唐麗娜繼續做好本職工作,不斷提升業務能力,提高市民辦事體驗感﹔她還成為連接“前端”窗口工作人員和“后台”條線負責人的橋梁。

一年來,唐麗娜根據實際情況,借助相關平台,積極參與到中心綜合窗口工作人員的相關培訓工作中。同時,她還常常收集居民辦事的難點和業務辦理流程的堵點問題,及時向上級反饋,力爭打通堵點、推動問題解決。

唐麗娜:成為市級培訓師后就擁有了一個非常好的平台,可以在全市層面進行業務探討,可以走出街道,到別的街道去學習更新的業務內容,自己消化吸收后,再分享給同事們,更好地為居民服務。

在唐麗娜的帶動下,窗口工作人員的業務能力提升明顯。萬聖婕是窗口“新人”,但她經常和唐麗娜一起出現在月度服務明星榜單中。

她常說自己是唐麗娜的“徒弟”,自己的每一次進步都離不開這位市級培訓師的幫助。

萬聖婕:在唐老師的幫助指導下,我才能快速上手為居民服務。在她成為市級培訓師后,每個月都會給我們在各個條線上進行培訓,解決和完善業務上的方方面面。在工作上碰到任何問題,我第一時間就會去找唐老師,而她也總能給到我指導、幫助和支持。

推出全新“培訓模式”

事實上,不論是“市級培訓師”唐麗娜,還是“新人明星”萬聖婕,每一位窗口工作人員的成長,都和中心為提高市民辦事滿意度,打破條線與窗口、條線與業務之間的壁壘,優化服務模式,打造“綜合服務體”的理念息息相關。

窗口工作人員需要熟悉各條線的各類業務,但在實際工作中,他們時不時會碰到政策落地時的一些“小縫隙”。如何做好銜接?如何為市民提供更優質、更高效、更便捷的服務?

面對難題,中心推出“以破圈之勢,展融合服務”的培訓模式。在這一培訓模式中,普遍性與個性化相結合、業務政策與行為規范相融合。

針對新員工,開展“1+1+3+X”的“普及+提高”培訓模式,並根據新員工的特長或興趣(即“X”),安排后台條線人員進行專項培訓。

針對新業務,堅持一套培訓方案、前后台分類的兩套培訓教材、問題情況推進的三層面會診的“123”培訓。

正是這一套培訓體系,使得唐麗娜在市級選拔中,用她豐富的業務知識和深入淺出的講解征服評審團專家,成為首批16名市級培訓師團隊中的一員。

此外,涼城新村街道社區事務受理服務中心還不斷創新服務方式,開通服務直通車,把服務延伸“進驛站、進園區、進居委、進家門”,構建了以中心為圓心,四個市民驛站和三個園區為支點,25個居委會為觸角的三級組織網絡,建立了辦事直通車的服務機制,在制作服務手冊的同時還配備了服務專員,明確了辦事交接流程,確保服務落到實效,將服務融合在一起,形成“聯合、預約、上門、代辦”四種模式,使社區受理服務延伸到居民家門口,打通了服務的最后一公裡。

(來源:上海虹口)

(責編:沐一帆、軒召強)

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