一筆不到30萬元的貸款，讓一家幾十個人就業的火鍋店度過了最艱難的時刻。

2020年年初，重慶段雲東的“段師兄”手工老火鍋店因為疫情停業了兩個多月，“復工后，生意還是很冷清。但房租、人員工資並不會因此而減少。”他意識到，手裡必須要有足夠資金才能繼續，但錢並不好借。

就在段雲東發愁如何借經營資金的時候，陸金所的咨詢顧問也在尋找需要資金的客戶。此時，段雲東遇到了陸金所控股旗下平安普惠咨詢顧問鐘越越，“咨詢顧問幫我分析了每月收支還款情況，對於每月還款我是力所能及的。然后指導我在線上申請，我點擊了放款，2小時之后就到賬了”， 他甚至都沒有離開火鍋店，就借到所需的資金。有了一定的流動資金，房租、員工工資有了保障，經營情況有所改善，他的壓力頓時減輕了。

“線下服務，線上審批風控”，這正是陸金所旗下平安普惠創造的“AI（人工智能）+O2O（線上線下）”模式。

重慶段雲東的“段師兄”手工老火鍋店現在仍在正常營業。

“AI+O2O”：做小微企業需要的金融

追求完全線上服務，曾是小微企業貸的流行做法。平安普惠發現，單純的線上服務雖然有便利之處，但不能全覆蓋，不是所有業主都能操作數字手機。而從風控角度看，也並不能杜絕、減少風險。

為此，平安普惠作出了優化，推出“AI+ O2O”服務模式：5萬多名咨詢顧問走街串巷“接地氣”地尋找客戶，面對面給小微企業提供有溫度、可感知的貸款咨詢服務，從事專業的線下服務。而在線上，借助AI科技，幫助小微企業能快速申請貸款並進行精准風險評估，避免了咨詢顧問對審批結果影響。

這樣的“AI+O2O”服務模式，是平安普惠與偏重於傳統網點的金融機構或是完全依賴線上服務的互聯網機構最明顯的區別。

“服務實體經濟是金融的天職，支持小微經濟是陸金所控股服務實體的發力點。我們信貸服務的重心，是去服務傳統金融還沒服務到、服務好的小微企業，用金融經驗和科技能力擴大小微企業的金融可得性，提高小微融資便利度，支持小微企業發展。”陸金所控股董事長冀光恆表示。

“小微活，就業旺，經濟興，做好小微企業金融服務責任重大。”今年央行等五部委聯合印發的《關於進一步深化小微企業金融服務的意見》，持續加大小微企業金融服務的支持力度。

但小微企業金融服務並不容易。從提供服務的金融機構而言，由於小微企業規模小數量多，往往缺乏抵押物、內部管理相對不規范，金融機構服務成本高、風險大，傳統金融機構一是難服務，二是服務意願並不高。北京大學數字金融研究中心主任黃益平坦言，“小微企業的特點與傳統金融機構風控要求是不匹配的。”

而信息不對稱，不了解金融服務和產品﹔數字化水平不高，缺少使用媒介、工具的熟練能力，以及獲取信息的方式，同樣制約了小微企業主獲得適合自己的金融服務。

“‘AI+O2O’的模式，讓很多原來貸不到款的小企業貸到款，讓原來隻能貸很少資金的能貸到更多款，讓原來要幾周甚至數月才能拿到的貸款最快當天就能拿到，滿足小微企業不同狀態下的經營生產需要”，冀光恆說。

線上風控：讓資質良好的小微企業更易獲得貸款

陸金所控股聯席CEO、平安普惠董事長趙容奭（Yong Suk Cho）介紹，“線下，我們龐大的團隊可以精准了解小微企業主需求，用專業能力，幫助了解金融信息，面對面提供融資咨詢，解決小微企業主信息不對稱和數字化能力不強。線上，我們通過打造全線上的申請、評估、放款工具，讓小微企業主能最快速度拿到低成本資金。而且，平安普惠16年累計的數據和技術，我們能夠更加精准進行風控，不僅是控制風險，更重要的是讓一些資質良好但無法在傳統金融機構貸款的小微企業獲得貸款。”

AI正在平安普惠貸款咨詢服務中發揮越來越重要的作用，極大改善這小微企業主的融資服務效率與體驗。例如，平安普惠“行雲”智能貸款解決方案。它能全天候主動實時識別客戶疑慮、解答客戶疑問，全程無斷點申請，將接近真人的AI專業服務應用於整個借款流程，像極人了“虛擬人”服務。

“行雲”系統借助光學字符識別、自動語音識別、智能語義理解等技術，讓借款人隻需與AI客服面對面交流就可借款，傳統借款流程要輸入超過300個符，而它最多可以降至0，一個字都可以不輸入。更突出的是，這一智能系統，在借款人與AI溝通過程中即完成通過直連外部財務、行業、經營數據，實現無感授信。這種便利的借款服務，是過往靠人工審核所無法實現的。

重慶的這家火鍋店獲得救命錢的經歷，正是平安普惠“AI+O2O”服務的典型案例之一。數據顯示，平安普惠這家以小微企業為核心客戶的公司，已累計服務了1500萬中國小微企業以及個體工商戶。

平安普惠咨詢顧問正在向店主介紹服務。（本文圖片由田貞貞攝）

線下服務：要做小微企業的朋友

“是我的朋友”，這是受訪的小微企業經營者對平安普惠咨詢顧問的評價。

“節日一般都收到她的祝福。一旦有問題咨詢，回復時效非常快，把客戶都當作朋友在溝通。我認可黃海虹的為人，可靠、用心、全情投入。”這是平安普惠咨詢顧問黃海虹給胡智功的印象，他創立的降解塑料的企業，去年遇到政策和原料上漲雙重壓力。

“去年下半年資金周轉壓力非常大，想盡各種辦法尋找資金周轉”，在黃海虹幫助下，企業迅速獲得貸款。“對企業經營來說，這是雪中送炭。”胡智功說。

湖南的劉琪祥則被平安普惠咨詢顧問的誠懇打動。“當時他們主動電話聯系到我，我第一反應是懷疑和不信任。”他經營著一家生物科技企業，各種營銷電話滿天飛，平安普惠主動聯系時他也非常戒備，但咨詢顧問盧軍的誠懇最終打動了他。

不久，平安普惠為他解決了頭痛的緊急資金需求。這家生物科技公司，“為了在湖北開拓業務，辦了一家新廠，急需資金支持。雖然未來可能有政策支持，但起步資金急缺。這筆資金再晚一天甚至半天，我的業務都要受很大影響。” 劉琪祥說。而為了確保資金如期到賬，盧軍通宵盯著放款流程，第二天款終於放下來，他才去休息。

趙容奭表示，從客戶需求出發，為企業考慮，幫企業主解決問題，是平安普惠最大的價值。分布於全國的咨詢顧問，發揮著冰冷“科技”所無法替代的溫暖作用。

“咨詢顧問誠懇，才能打開客戶心房”。幫段雲東借到“救命錢”的鐘越越，常常和同事去照顧火鍋店生意。“她時常打電話問生意好不好，還帶著公司同事也會來我這裡吃火鍋，說味道很好。”

做有溫度的金融科技，平安普惠堅持用專業和科技，幫助小微企業解決資金困境，賦能經營生產。今年7月，平安普惠設立專項小微支持計劃，擬在3個月內幫助近5萬名小微企業主降低綜合融資成本約4億元，涉及零售業、住宿餐飲業、制造業等勞動密集產業。

冀光恆介紹，“過去五年，陸金所控股累計提供貸款服務規模2.3萬億元人民幣，有效服務了小微企業主的金融需求。我們還在繼續積極探索運用科技手段解決小微企業‘融資難’和‘融資貴’，未來會提供更多符合小微企業主需求的產品，通過科技更高效地觸達小微企業主，簡化申請流程，提高線上審核效率，踐行普惠金融，服務實體經濟。”

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