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“李鬼”400家電服務熱線套路重重 背后到底隱藏著怎樣的利益鏈條?

2021年08月16日11:29 | 來源:新聞晨報
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原標題:“李鬼”400家電服務熱線套路重重 背后到底隱藏著怎樣的利益鏈條?

  6月30日,家住寶山區的章阿姨家空調滴水,本來只是管子破裂的小問題,撥打網上查來的“4009905363”電話后,上門維修的師傅不僅沒解決問題,還額外收取770元高空作業費、添加氟利昂等費用。章阿姨討要說法屢屢碰壁,還發現這個所謂的“4009905363”家電服務熱線,輻射范圍居然覆蓋全國……

  400“李鬼”家電服務熱線背后到底隱藏著怎樣的利益鏈條?

  修空調遇“李鬼”被騙770元

  6月30日,正值盛夏,當日的最高氣溫已接近30℃,家住寶山區華靈路的章阿姨一家,遇到了夏日中的大問題:空調突然“罷工”。

  眼看著滴滴答答不斷滴水的空調,章阿姨一家急壞了。他們急忙通過百度搜索,找到了一家名為“夏新空調維修電話(官方網點)”的機構。由於著急,此時的章阿姨,錯把家中的海信空調,記成了並不以生產空調著稱的夏新品牌。

  然而,這並不影響這家“全國400客服熱線”的熱情。記錄下章阿姨的訴求后,一位維修師傅很快上門。這個師傅似乎是急性子,三下五除二就將章阿姨家的空調“大卸八塊”,然后下了斷言:這個空調是“槽”壞了,要換“槽”。這個配件他沒有,於是空調又被重新裝了起來。

  盡管已“診斷”出病根,但師傅仍抄起自帶的罐子,從章阿姨家6樓的露台翻了出去,說是要為章阿姨家的空調添加氟利昂。這個過程看得章阿姨膽戰心驚,因為這名師傅翻出去時沒做任何安全措施,踩在已經老化的空調架子上,看上去搖搖欲墜。

  這番操作后,“急性子”師傅宣布他的工作已經完成,馬上和章阿姨算起了賬:氟利昂費用、上門費用、高空作業費……林林總總加起來,章阿姨要支付給他770元。

  “他一直說快點快點,要來不及了,他要去別人家了,一直這樣子催,所以我們也沒多想。”章阿姨就這樣糊裡糊涂地將錢付給了“急性子”師傅。

  想要討說法但屢屢碰壁

  沒到半個月,章阿姨家的空調又開始滴滴答答漏水了,花了700多元卻沒有修好,讓家裡的年輕人宮女士起了疑心。他們一查發現,原來,章阿姨上次聯系的維修人員,根本不是官方維修機構。“我自己去找才發現,這台空調的保修期是6年,6年之內都是免費維修的。”宮女士說。

  官方維修人員上門后發現,這台空調之所以漏水,只是因為內部水管破裂,隻需換掉管子,空調就運轉如初了,完全不存在“槽”壞了的問題。

  深感受騙的章阿姨一家,決定找上一次登門的維修公司討個說法。但是,維權並不容易,章阿姨一家為此屢屢碰壁。一開始,接電話的400工作人員以及維修工態度尚可,向她承諾會有人和她取得聯系。然而,宮女士左等右等,都未等來和她聯系的人。當她再聯系對方時,400接線員一聽到她的情況,就直接挂了電話。維修工也反復推脫,聲稱自己不在上海。

  此時,章阿姨一家才發現,他們對這個400維修熱線背后一無所知。“我上網查了這個電話,發現全國各種家電、各個品牌都修的。感覺就是個騙子。”宮女士說。

  “北京卡迪洗衣機24小時服務熱線”“溫州西門子售后服務維修電話”“三亞夏普空調24小時服務熱線”“九州紅陽太陽能熱水器售后維修熱線”……這些標注有“全國統一24小時網點”字樣的“馬甲”都指向同一個號碼,即章阿姨一家曾撥打過的“4009905363”。宮女士逐一瀏覽網頁發現,盡管他們聲稱該公司在北京、上海乃至全國均有網點,但卻從未透露過自己是誰,企業名稱也都已“家電售后維修c”代替。

  盡管企業要辦理400電話需要提供營業執照等材料,但普通用戶並不能得知,400電話屬於哪一家企業。

  拳頭仿佛打在空氣裡,宮女士發現,自己可用以維權的抓手非常少。

  從接單、派單,再到平台的產業鏈條

  一方面聲稱可以24小時維修全國范圍內的各類家電,一方面在互聯網上“查無此人”。在互聯網上,具有相同特質的“400熱線”,為數眾多。這些“400熱線”是如何做到既能服務全國,又查無此人呢?晨報記者調查發現,這其實是一個從接單、派單,再到平台都“套路重重”的產業鏈條。

  Q:如何接單?

  花4600元可發布3萬條同類消息

  在採訪中,記者發現,如果在搜索引擎上搜索“4009905363”就會發現,幾乎所有帶有該號碼的網頁,均來自同一個網站:中貿網(invest.cntrades.com)。在這個網站的會話頁面,兩行藍色的加粗小字格外顯眼:“百度30分鐘內收錄發布信息!想提高推廣效果?想發更多信息?請申請加入我們的V IP會員,V IP會員可以發布更多數量的信息,排名更靠前……”

  根據這排藍色小字,成為該網站的“貿易通會員”需繳納1800元,可發布5000條供應信息﹔成為“金牌會員”需繳納4600元,可發布3萬條供應消息。

  “我們會教你怎麼發的。”一名自稱中國貿易網客服經理的工作人員告訴暗訪記者。這些信息會由網站發布后推送到搜索引擎上。一年發布3萬條並不算多。“同行(維修行業)都做36000的。”她說。

  在這名工作人員的朋友圈,可以看出維修行業是這個網站的重要服務對象。“維修效果都是杠杠硬的,歡迎咨詢”﹔“維修行業在線,同行都是一次十個賬號的開會員”,類似這樣的話,在他的朋友圈中比比皆是,每段話都被配以多張圖片,展示了該網站中已被百度收錄的內容。

  這些內容與“4009905363”發布內容的話術很相似,大多標有“某某品牌售后維修電話”“全國統一400受理客服中心”字樣。據中貿網客服經理透露,如果客戶不擅長寫網頁內容,他們會提供內容模板。

  值得一提的是,這些發布在中貿網上的400信息,在打擦邊球的同時,都巧妙地規避掉了“官方”等詞匯。在維權過程中,這也成了中貿網回應質疑的抓手。

  當記者提出,有消費者因將400電話誤認為官方維修而投訴后,中貿網客服人員向記者強調,登在這個網站上的400信息,從未提到過“官方”字樣。

  “哪個官方字眼,我們這裡是沒有的呀。”面對記者正式採訪,中貿網客服人員這樣回答。

  “提到了24小時全國維修……”記者稱。

  “你在哪條信息看到了官方字樣?你也提供不出來對嗎?”中貿網客服人員反問。溝通未結束,這名中貿網客服人員就挂斷了電話。

  Q:平台是誰?

  400電話注冊地遍布全國

  為了探秘“4009905363”號碼的真正歸屬,記者直接亮明身份,向該400號碼詢問了其所屬公司。誰知,在得知記者身份后,客服人員直接回復:“這個打錯了哦。”隨即,就將電話挂斷了。

  中國電信客服告訴記者,作為運營商,他們不能將號碼信息透露給他人。但可以明確的是,這個號碼歸屬地並不是上海。

  事實上,由外地400接單再向上海維修工派單的情況,已是互聯網“李鬼”的慣常操作。2019年,上海市商務委就曾向媒體表示,家電維修投訴90%都是關於“李鬼”的﹔據調查,涉事400電話大多設置在外地,接到消費者維修訴求后再發包給上海非正規企業維修。

  今年7月,上海市民通過12345市民熱線解決空調維修“李鬼”相關投訴中,涉事的400號碼也大多注冊在外地。

  Q:如何派單?

  維修工建群“共享”訂單

  記者調查發現,這些400熱線,之所以能夠在全國多地完成“派單”,其所應用的方法,也並沒有想象中的復雜。他們所依靠的,其實是本地維修工在線上的口口傳播。

  “我都是在微信上接單的,都是人家單子飛單飛過來的。”當被問及從何處接到章阿姨家的單子后,為章阿姨家維修空調的“急性子”師傅坦稱,“都是同行,同行來不及去,我們就去嘛。”

  “是誰負責派單呢?”記者問。

  “有的是做的線上廣告平台,有的是做的小卡片平台,他們接的單子做不了就找我們來修。”“急性子”師傅說,維修過程中,他曾多次被客戶誤解為官方維修人員。

  在記者暗訪“4009905363”這一號碼的過程中,也明顯感覺到,記者的訂單在維修人員之間傳遞。記者先是向4009905363電話反映在杭州有空調維修。電話挂斷后不久,記者接到了一個來自福建的個人電話號碼。有趣的是,這個號碼的主人對記者此前的維修需求、所在地一無所知,一口答應了記者在寧波市的熱水器維修需求。

  “你這邊是榮事達的官方維修,對嗎?”在電話中,記者反復確認。

  “嗯,是維修點的。”這個福建號碼的主人對記者的問題避而不談。

  隨后,一位寧波師傅又一次打通了記者的電話,他說,這個訂單,是“派下來的”。至於是誰派下來的,以及自己是否是官方維修人員,這位師傅三緘其口,最后直接挂斷了電話。

  [提醒]

  官方熱線可通過12315、12345查詢

  400“李鬼”維修電話套路重重,普通市民應如何保護自己的權益呢?

  上海家電服務熱線962512工作人員告訴記者,為了避免跌入陷阱,市民可選擇通過撥打12345、12315的方式,查詢家電官方維修電話。“如果家電還在保修期內,你不知道他們的維修電話,可以通過12345、12315或者企業官網查詢到正規電話。如果家電已經不在保修期內了,可以直接撥打962512上海家電服務熱線。這裡的所有企業都是正規的、有行業頒發的資質。也就是說,一旦維修過程中出現什麼問題,消費者可以追究企業責任,我們這邊也可以進行監督。”

(責編:嚴遠、韓慶)

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