目前，我国正逐渐步入老龄化，工银安盛人寿作为一家保险机构，日常服务的老年客户也越来越多。今年3月30日，银保监会下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求各机构通过各种方式，让老年人共享金融业信息化发展成果。为了能更好服务老年客户，让他们安享金色晚年，工银安盛根据《通知》的要求，结合公司实际情况，从服务方式、服务体验、服务意识三大方面入手，使公司对老年客户的服务水平迈上了一个新的台阶。

服务方式更“用心”

走进营业网点，老年客户专属的敬老窗口整洁明亮，爱心座椅、老花镜、便民药箱等一应俱全，在办理业务的过程中，工作人员还会向老年客户发放防范非法集资诈骗的宣传折页，帮助老年客户提升防范欺诈的意识。这样的场景，如今在工银安盛几乎每个对外开放的营业网点都可以看到。

除了对柜面服务进行完善，工银安盛还在老年客户办理理赔业务过程中，取消强制要求由第三方出具的七项书面材料，简化个人业务医疗险理赔所需提供的发票材料，让保险金支付更快捷。对于罹患重大疾病的老年客户，公司提供“重疾先赔，大病预赔”服务，派工作人员第一时间上门探视、协助申请重疾和医疗资金的双重提前给付，并快速审核支付理赔款。通过这些更“用心”的服务方式，解除老年客户的后顾之忧。

工银安盛佛山中支的敬老窗口为老年人提供服务

服务体验更“舒心”

当下，我国社会已迈入智能化、数字化时代，在年轻人享受智能化带来的便捷的同时，老年人往往会感到举步维艰。正如在保险领域，如今许多业务都转移到了线上办理，但对于老年客户来说，在线操作无异于一条“数字鸿沟”。

为了让老年客户得到更舒心的服务体验，工银安盛多措并举，包括为购买公司短期健康险产品的老年客户，由客户联络中心座席和分支机构保单服务人员提供重新投保操作指引，切实解决老年客户运用线上技术进行投保操作遇到的困难；实现26个保全项目的全新线上化保单服务，使需要办理这些保全业务的老年客户可以由保单服务人员协助完成线上申请，不必亲临公司柜面排队等候；启动开发“理赔代办”功能，使保单服务人员可以通过服务人员APP协助客户进行理赔申请等。切实解决老年客户运用线上功能的困难，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

工银安盛山西运城中支员工指导老年客户在线上申请业务

服务意识更“贴心”

“谢谢你们坚持寻找，不然我爸爸的保单，可能就要‘石沉大海’了。”日前，工银安盛山西分公司发现一位保单满期未申领满期金的老年客户联系不上，预留手机号也变成了空号。为了不让客户利益受损，工作人员多次根据地址现场查探，通过锲而不舍的寻找，终于了解到该客户因瘫痪卧床、生活已不能自理。于是想法设法与他的子女取得了联系。对于工银安盛不让一位老年客户“失联”的坚持，该客户的儿子握着工银安盛人寿山西分公司工作人员的手激动不已。

为了提升员工对老年客户的服务意识，工银安盛在员工培训中宣扬尊老爱老的服务理念，加强服务人员对老年客户服务需求的关注度，提升服务人员对于维护老年人合法权益的服务意识。发生在山西的这一案例，正是工银安盛员工牢固树立贴心服务老年客户意识，主动维护老年客户合法权益的生动体现。

此外，为了帮助老年人普及金融知识，防范非法集资和电信诈骗，工银安盛人寿在消费者教育中，加大与老年人相关的保险消费与服务内容的宣教力度，帮助老年人树立正确的金融消费理念，防范金融消费风险。同时，还经常组织各级分支机构积极开展教育宣传“进社区”、“进养老院”、“进农村”等活动，重点为老年人解答保险金融知识，围绕保险消费者各项法定权利、维权方式和渠道等内容，引导老年人理性消费，提高防骗意识和自我保护能力。

工银安盛江西分公司服务人员走入社区向老年人进行宣传

工银安盛人寿相关负责人表示，下一步，公司将不断总结提升老年客户服务体验的经验，进一步加强员工服务培训，精简老年客户办理业务的服务流程，持续提升公司对老年客户服务的便捷化水平，充分营造敬老爱老的服务氛围，满足老年客户多样化的服务需求，切实维护好老年客户群体的合法权益。

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