“因为要兼顾现场管理，我平均一天会接听200多个电话，团队里的志愿者最多一天能接听超500个热线。”作为12345市民热线首批志愿支援“120”热线的保障小组组长，冯麒自从12月24日到岗支援“120”热线以来，每天都奋战在第一线。

冯麒正在接听“120”求助电话

随着上海新冠病毒感染高峰来临，市“120”热线及院前急救体系迎来大考。目前，全市“120”一天的电话呼入量已突破了6万个，电话呼入量和出车车次已频频创纪录，“生命热线”亟需支援。

为通畅市民的“生命热线”，上海电信积极落实市委市政府相关要求，紧急在12345市民热线团队中抽调人员组建了一支“120”志愿支援者队伍，并陆续派出26名话务员支援120调度指挥中心，充实“120”院前急救接警力量，保障热线的接通率，减少市民拨打120后的等待时间，进而提升疫情应急处置能力，保障人民群众生命安全。

12月23日接到“120”热线的紧急支援请求后，由上海电信承接的“12345”市民热线运营团队决定尽全力匀出人手支援。12月24日，首批志愿者团队共计6人通过岗前培训后便正式投入紧张的接线工作中，第二批志愿者也已于12月26日、27日陆续到位，总计支援人数在26人左右，其中有前台一线话务员、后台工单员及质控员。

实际上，对于“12345”来说，在当前的情况下匀出人手支援也并非易事。“12345”的话务员们也遭遇了新冠病毒感染高峰，600多名话务员中已有一半多人相继感染发烧，人手减员情况突出。但考虑到“120“热线的紧迫性，上海电信全力协调，组织话务员成立了志愿支援团队，充实“120”的接线力量。

这些志愿者中多数是新冠刚康复人员，据负责此次支援活动的12345热线运营主管徐萍介绍，“考虑到健康的人员万一感染了会减少战斗力，所以这次我们先召集了刚刚‘阳康’返岗的话务员去支援。根据话务员们们的身体状况，我们尽量不安排夜班，但120热线现在任务重，情况也紧急，有几位志愿者还主动支持在夜间值班。”

志愿者们正在工作中

志愿者们正在工作中

从12345市民服务热线到120热线，话务员们的接电工作都是为了帮助市民解决实际问题，业务模式相近，因此也更能快速上手，响应繁忙的120接线任务。“原来我们的12345内容较多、比较杂，现在120热线更需要专业性、针对性对市民进行紧急救助救援，所以在接听时，话务员就需要问清楚市民的详细姓名、地址、电话，有没有意向医院等信息，以便救护车能准确接警，同时也会记下市民相应的病症及身体状况，让随车医生后续可以照应。”徐萍表示。

20日康复返岗的话务员冯麒是首批出发的6人志愿者之一，也是首批支援队伍小组组长，对于接到“120”热线支援任务，他表示，“没有太大压力，身体也扛得住，都是为了帮助市民解决他们的生活和就医难题。”在冯麒印象里，打电话来“求救”的大多是老年人群体及其家属，焦虑的情绪虽隔着电话也让人感同身受。冯麒和其他志愿话务员每个电话都是一边接听一边记录，挂下电话发出工单后就紧急接听下一个，通常一通电话短则一分钟，长则五分钟，为的就是能接听更多的电话，帮助更多的市民。

“我妻子本身也是医务工作者，她非常支持我的支援工作，家里人也都已经安排好了，没有什么问题。”妥善安排好家人后，冯麒的支援工作也就没了后顾之忧。

随着“120”话务员陆续开始返岗，人手紧缺的情况将得到缓解，但“120”仍然是在满负荷运转，“我们首先要把高峰克服掉，将支援工作坚持到底。”徐萍说道。

为了更好地服务“120”热线志愿支援者，保障他们的工作稳步进行，上海电信筹措了包括口罩、酒精、消毒棉片等防疫物资，并提醒他们在工作中做好自我防护保护工作，同时还制定了相应的工作激励制度，从物质上和精神上双重保障志愿者团队做好一线工作，守护全体市民的“生命热线”。

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