今天是“3·15”国际消费者权益日。最近一年里，哪些侵害消费者权益的现象较为突出？消费者又要如何去维护自身利益？记者从上海市消保委获悉，2021年市消保委共受理消费者投诉23万余件，涉及187个细分行业和领域。其中，十个问题建议社会各界加以关注。

一、医疗美容服务质量难以分辨

在颜值经济、网红效应的叠加作用下，消费者对医疗美容的需求显著释放。2021年，市消保委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。

比如，有消费者在一家名为“羋匠公司——芊艺美”门店做纹眉，店员极力推荐一款祛斑项目，消费者还没反应过来，店员就直接敷了麻药，使用类似激光的仪器在其脸上操作，并让其支付4万元。项目做完后，消费者明显感觉有灼烧感，脸上留下多处伤疤，与门店多次交涉，发现该店不具备相应资质和条件。

【消保委观点】建议经营者应切实保障消费者的知情权，并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等；相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。

二、文峰等养生美发企业诱导消费

如今，诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损消费者合法权益的情况。包括企业以“产品＋服务”套餐的名义向消费者推销，金额达到数万元乃至数十万元；以套路营销行为逃避政府部门监管等。比如，上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款，售后服务拖延推诿，且价格服务不透明，一度引发社会关注。

【消保委观点】建议消费者特别是老年消费者，谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题，要及时投诉。同时，建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效，以及销售中涉嫌的违规行为等加强监管。

三、消费升级下的“重流量而轻售后”

随着消费升级带来售后服务内容的变化，售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主，由此也引发了新的问题。包括：

线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电，在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题。比如，现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。

诸多新类型商品，如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等，消费者购买后若发现产品存在瑕疵，就会联系售后，售后一般要求消费者把商品寄回，然而寄回后却被商家认定为“非正品”，于是便陷入真假“罗生门”。

【消保委观点】面对技术创新带来的新商业模式，经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设，不能“重流量而轻售后”；对于在退货过程中容易发生真假之争的产品，希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪。

四、名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发

世界名表使用过程中难免需要维修保养。不过，维修的过程消费者既看不懂更看不见，即使怀疑有“猫腻”，也无法提供证据。有消费者反映，其手表发生故障，在网上找到一家自称某品牌的维修中心，遂将手表和维修卡送至该处维修，取表时对方报价3.4万余元，消费者当时正好看到市消保委的提示，查询后发现该店并非品牌官方维修点，就向消保委投诉。后续消费者的手表经官方授权维修中心检测维修，费用为8000余元。

针对上述情况，市消保委与市场监管部门密切协同，已多次开展针对名表维修、空调维修行业虚假宣传行为的暗访体察，采用视频录音等方式固定相关违法证据，配合市场监管部门的跟进查处，推动市场正本清源。

五、预付卡（式）消费陷阱

预付卡问题涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域，主要存在三个风险：

经营者预先向消费者收取资金，再利用这笔资金进行投资或从事其他业务。一旦经营不善、资金使用不当，便可能造成资金链断裂，给消费者带来资金风险；

消费者买卡后，如遇服务项目涨价或者减少服务内容，很难据此主张退款，即便经营者同意退卡，也会收取高额的违约费用，消费者在整个过程中处于被动；

经营者夸大宣传，造成消费者在错误预期的情况下购卡，而在实际体验后，发现与宣传不符。因为没有相关“冷静期”设置，造成消费者维权困难。

【消保委观点】完善预付卡消费者权益保护，针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管，确保资金安全；充分发挥行业协会自律作用，推行行业示范文本和行业标准，把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定；引入消费者后悔权，明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”，从源头上减少消费纠纷。

六、未成年人误充值退款难

游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高。一旦被封号或者虚拟装备被盗，玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理，对于账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚，消费者对此不满引发较多投诉。

值得关注的是，未成年人误充值退款难的投诉量明显上升，虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施，但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录，还有的未成年人直接绕开防沉迷系统，用家长的身份证件注册玩游戏，充值金额数千至数万元不等。

【消保委观点】建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护，明确在网络游戏领域，对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项，监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长，作为未成年人的监护人，应当加强对孩子的引导、监督，并保管好自己的手机、银行卡密码等。

七、素质类培训体验与实际不符

“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程，但体验与实际不符；频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期；退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发售后服务问题。

【消保委观点】相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作，引导家长树立良好的家庭教育意识，切实转变教育观念和成才理念，让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。

八、线上线下商品服务需要适老模式

在智能化和老龄化交织的过程中，不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看，该现象主要集中在：缴费时被告知只能线上支付；出行打车难，好不容易看到空车，挥手招车车不停；就餐时被告知要求扫码点单，不提供纸质菜单等。

针对老年消费者的困惑，市消保委对APP适老模式作了体察，发现大部分APP都开通了适老模式，但细节上还有待进一步完善。同时，线下仍然存在很多适老性差的消费场景，比如消费场所地面较滑，老年人容易摔跤；需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。

【消保委观点】社会各方要携手联动，结合老年人实际需求，推出更多优质适老化服务；用绣花般的细心、精准化的服务，积极探索建立真正满足老年人实际需求的适老化消费标准体系。

九、职业打假现象日益突出

在2021年市消保委召开的外企消保系列圆桌会上，不少企业反映，当前职业打假现象在消费领域日益突出，给企业带来很大困扰，实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿，容易引发舆情，对企业声誉造成严重影响。当下，职业打假现象已呈现产业化趋势。

【消保委观点】职业打假造成诸多问题。比如惩罚性赔偿机制被利用，对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况，经营者还要面临高额赔偿，浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源。建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为，加强立法研究、加以规范，同时主张消费者理性用权、依法维权。

十、互联网平台重流量轻保障

近年来，网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而，日趋激烈的同质化平台间竞争，以及互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。

例如，有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品；有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设；还有平台对刷单、虚假发货等问题查处不力。

【消保委观点】平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。

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