上海市消保委昨天公布三季度（6月21日至9月20日）投诉情况。全市各级消保委共受理消费者投诉54341件，同比上升35.9%。

按投诉类别分，商品类投诉20256件，占投诉总量的37.3%。其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位。服务类投诉34085件，占投诉总量的62.7%。其中交通运输、教育培训、文化娱乐体育居服务类投诉前3位。

具体来看，互联网助推消费地域拓展，跨境购物备受关注。三季度，全市消保委系统受理网购投诉12857件，同比上升45.5%，环比上升35.5%，其中涉及家居用品、服装鞋帽、家电的投诉居前。

受疫情影响，人们对跨境购物的意愿增强，尤其是年轻群体喜欢选择海外代购、海淘等形式购物，相关纠纷也日渐增多。由于跨境购物模式有别于传统电商，涉及主体多，涵盖地域广，通关、物流等中间环节复杂，商品交货延迟、退换货流程繁杂等问题集中，调解处置难度较大。

健身营销模式出现新套路，服务规范有待加强。三季度，全市消保委系统受理健身投诉2193件。健身机构随意变更教练、课程难以预约等引发退款纠纷。个别健身机构未开业即预售会员卡、口头承诺“按期开业”“免费开放游泳池”等，事后无法兑现。消费者提出退款申请，经营者设置较长的退款周期拖延退款。健身营销又出新套路，对老会员“杀熟”，以“会员权益被侵占”等为由诱导消费者到门店叠加购卡。

此外，网络游戏市场发展迅速，未成年人误充值退款受阻。随着网络游戏市场的日益火爆，游戏消费者的数量呈指数式增长，运营商与玩家之间的矛盾冲突频发。三季度，全市消保委系统受理网络游戏投诉1036件，同比上升8.8%，环比上升9.0%。

由于游戏的升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱，单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高，一旦被封号或者虚拟装备被盗，消费者损失较大。

游戏运营商面对大量的装备被盗问题往往置之不理，不主动从自身系统是否存在安全漏洞查找原因。对于游戏账号数据异常，则惯以“游戏规则规定”为由作出封停账号的处罚。

值得关注的是，未成年人误充值引发的退款纠纷仍较为集中，消费者主要反映找不到人工客服、举证难、耗时长、退款难等。

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