2月23日，链家再次用行动表明一家企业捍卫品质的决心。

在当天的“客户日”上，链家COO王拥群对外公布已累计为消费者支付安心保障金超过33亿元！同时，所有城市总经理作为“首席客服”，当天面对面地为消费者解难。

房产服务行业顽疾

让消费者想说爱不容易

链家“2·23客户日”源起于2016年的一次投诉，自2018年开始，链家将每年的2月23日定为“客户日”，对服务品质端注入反思。

事实上，交易安全和消费服务体验一直是消费者的重要需求，同时也是房产服务的主要痛点。

尤其是在存量房交易中，由于产权状态及其附属权益的复杂性，有关服务人员专业水平，以及交易流程中涉及资质审查、税费、户口、物业交割等多项环节，导致问题更分散、更隐蔽，交易风险更大。据29个城市链家赔垫付案件数据调查显示，案件数最多的10大问题中，交易安全（资金、产权）相关问题产生的赔垫付案件最多。

此外，消费服务体验也经常发生纠纷。根据中消协受理的投诉案件数据显示，2021年上半年全国有关房屋中介的消费投诉中，“售后服务”相关投诉占比达到了36.24%，比2020年上半年高出15.93个百分点。

投诉所为何事？无非“公道”二字。面对消费升级，企业更应该主动作为，持续改善提升自身的服务品质，尤其是不将消费者的投诉视为“洪水猛兽”，而是当成帮助企业发现问题的“眼”和推动自身进步的“手”。

链家多措并举

创建房产消费“绿生态”

“2·23事件”促使链家以更大的决心进行自我变革，怀着对消费者的敬畏之心，针对服务底线管理推出一系列举措，不断自我迭代，解决消费者安全、效率与体验三个核心诉求。

在风险兜底上，不断优化安心服务承诺条款。截至2022年2月23日，链家安心服务承诺已累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计超过33亿元。

这其中，有交易不成，青岛链家协助客户两次解约并退还全部佣金；有不吃差价，大连链家打动八旬客户并收到千字感谢信；有房屋漏水影响客户居住，深圳链家上门彻底维修解决后患；有业主卷走高额定金后失联，广州链家为客户垫付定金并退还全部佣金。

尤其是在上海链家，截至2022年1月底已累计支付安心保障金超过9亿元。真金白银的保障，让不确定的房产交易有了可控的“确定性”：签前查封上海链家先行垫付几百万元给购房者，换房客户合同解约获十几万损失补偿，业主拒付物业费上海链家全额垫付数万元......

为提升客诉处理的满意度，2018年链家推出“30124”客诉响应承诺，对每一起客诉问题都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时实现客诉解决”的高效处理，用对客诉处理时效的强要求，来形成企业和消费者诉求办理的闭环，做到有诉即接、有诉即应、有诉即办。

据链家COO王拥群介绍，链家各城市每个季度都会举办由城市总经理参与的“Open Day”活动，城市总经理通过倾听客户反馈，深度参与客诉处理。自去年开始，这种与管理层面对面的良性沟通机制在上海链家又下沉至各事业部，力求更多频次、更大范围内帮消费者高效解决难题。

“服务是基石，承诺是保障。不管市场和行业如何变化，我们都坚定地在品质端持续做加法，让每一笔房产交易都不负所托，也让‘有链家在，安心就在’成为刻在行动上的有力承诺。”王拥群表示。

此外，链家还坚持服务价值崛起，让服务者提升专业化、个性化的服务能力，譬如发布了行业首个系统性服务标准——“绿金服务标准”，在签前、签中、签后共15个维度上提升房产交易服务体验，让消费者享受到真正的“好服务”。

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