“12345”開展“市場監管局局長接熱線”活動，現場接辦消費投訴

城市總客服解決市民“急難愁”

■本報記者 毛錦偉

“您好，市場監管局局長正在接聽電話，有什麼能幫您的？”昨天上午，上海市市場監管局一級巡視員胡浩來到“12345”市民服務熱線的話務中心，接聽處理市民的消費投訴。市民先后反映了“產品包裝二維碼掃不出信息”“閔行一家超市收銀反向抹零”“電腦維修店不明碼標價宰客”等問題，胡浩均一一協調相關區市場監管部門跟進處置。

這是“12345”第四年在3·15前夕開展“市場監管局長接熱線”活動。短短的活動時間裡，局長能接聽的電話數量畢竟有限，但局長作為接線員親耳傾聽、現場接辦，凸顯了“12345”作為上海這座超大城市總客服解決市民“急難愁”的價值所在。

掃不出信息，是三無產品嗎

首個撥入電話的是市民李女士。她日前在浦東新區草高支路上的高橋建材市場內，花費265元購買了一桶品牌為“宇甲”的防水膠，用於家裝防水。防水膠買回家后，她本想在網上搜搜該產品的口碑，沒想到任何信息都沒有搜到，令人心生疑慮。見桶身包裝上有產品信息二維碼，她又掃碼嘗試，結果手機直接跳出白屏，掃不出任何信息。“我是不是買到了‘三無產品’？”李女士希望市場監管部門介入調查，並幫助她協調退貨。

進一步了解得知，李女士購買的防水膠上標有生產廠商“蘊慧環保新材料（上海）有限公司”的名字，這是一家注冊在寶山區的企業。“三無產品”通常無生產廠家來路不明，李女士購買的防水膠並不符合這個特點。胡浩當即協調高橋建材市場所在地的高橋市場所前往現場核查了解。

記者隨即趕往高橋建材市場。李女士的防水膠購於市場沿馬路側的一商家。該商家以銷售立邦防水瓷磚膠為主，店內壘放著一桶桶涂料、防水膠等建材產品。找了一圈，宇甲防水膠已被撤貨。店主稱，去年12月有人向她推薦了宇甲防水膠產品。考慮到是小廠的產品，她隻進了3桶，放在店內試銷，至今僅售出1桶。李女士投訴后，她已將剩余2桶退回廠家。經執法人員查驗，該商家持有合法有效的營業執照，也能提供進貨單據，履行了進貨查驗義務。記者隨后聯系了“蘊慧環保新材料”的銷售人員，他解釋產品是正規的，二維碼失效是企業網站服務器到期沒有續費所致。對此，執法人員現場也取得了廠家的聯系方式，表示將進一步調查處理。

兩條熱線雙號並行一號轉接

今年3·15前夕，市市場監管局開通啟用了“12315市場監管熱線新平台”。

工作人員向記者展示了新平台的諸多功能。“12345”接李女士的投訴后，相關工單很快被轉至“12315”平台處置。工作人員根據內容，判斷應由浦東新區市場監管局處理。在工單派發的同時，系統主動撥通李女士的手機並發送一條語音播報，完成“先行聯系”。在呼叫中心的大屏上，地圖上已用紅點標注出了訴求地址和工單詳情，等候下一步處置信息。

據介紹，新平台的上線，通過標准化流程，保障了“12315”熱線訴求接得更快、分得更准、辦得更實，與“12345”之間更暢通有序、協同高效。同時，新平台還進行了智能化建設。通過深化熱線訴求信息挖掘應用，將零散數據整合分析，推動市場監管投訴舉報“一屏分析、一屏統管”，完善涉訴主體、涉訴行業、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴區域等多維度信息分析，准確研判和把握投訴舉報重點和熱點問題，及時輸送案源線索服務日常監管執法。

新平台同時還挂牌“上海12345市民服務熱線市場監管分平台”，與“12345”形成“雙號並行，一號轉接”機制。相關負責人介紹，兩條熱線將進一步加強溝通與合作，充分感知民生熱點，預判民情趨勢，為政務服務“一網通辦”和城市運行“一網統管”助力。

（來源：解放日報）

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