【“人民城市 上海实践”系列报道之一】

上海12345市民服务热线接线员坐席大厅，市民拨来的电话源源不断，接线员们拿起听筒、敲击键盘的声音不绝于耳，此起彼伏的对话中，市民求助的内容、反映的问题被记录下来，直接解答或是转给相关职能部门。

而大厅一角的手语视频坐席区却颇为安静。电话响起，接听，电脑前出现来电人的身影，客服人员周翔用手语开始和来电人“对话”——这段手语的意思是，“这里是12345市民服务热线手语视频，请问有什么可以帮您？”

手语客服工作人员和听障市民“对话”

上海12345市民服务热线开通于2012年，倾听市民心声，推动问题解决，成为备受上海市民信任的一串“号码”。为使听力及言语障碍者也能表达诉求，12345热线于2017年9月试点手语视频服务，2年后正式运行，成为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。

“我出生于一个聋哑人家庭，特别能理解这个群体在生活中遇到的困难”，因为熟知手语，周翔成为首批手语客服工作人员之一，每天和听障市民用手“对话”。

去年开始，市民服务热线将手语视频服务赋能到上海716个基层公共服务窗口，包括各区行政服务中心、公证处、医院、各街镇社区事务受理服务中心等，听障人士可以一键直通市民服务热线，实时帮助解决听障人士的具体需求。

“印象最深刻的是一位聋哑老人，要咨询税务问题”，周翔说，老人不太识字，窗口工作人员直接拨通了市民服务热线的手语视频服务。“老人用手语告诉我们问题，我们再翻译告诉工作人员，工作人员回答后再翻译成手语”，周翔说，税务问题比较专业、复杂，通话持续了大概3个小时，“最终帮老人解答了所有疑问，真的很开心。”

上海12345市民服务热线接线大厅一角

这是上海12345市民服务热线工作的一个缩影。热线开通以来，已接听3200万余个市民来电。如今每天接线量在2.5万左右，如遇突发情况日诉求量超过3万。

“市民的一个个疑惑和诉求积累起来，就是一座民意的数据‘金矿’”，上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说，通过数据挖掘，可以对共性问题提出有针对性的解决方案。今年夏天，通过对近几年汛期前后数据的挖掘，热线办梳理汇总了市民最为关注的具体问题，并以此提出建议，为城市安全度过汛期作出提前预警。

“12345市民服务热线是上海政务服务‘一网通办’和城市运行‘一网统管’的总客服，是人民城市的总客服。我们会始终把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，让市民在每一通电话中感受到这座城市的温度”，张爱芬说。

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