伴隨著市民訴求多元化、復雜化，12345政務服務便民熱線已成為各級政府部門掌握社情民意的重要數據來源，做好智慧分析、精准研判不僅已成為城市大腦、一網統管建設的重要組成部分，更能防患未然、推動社會治理創新。在上海市普陀區城運中心有一個社情民意感知平台，通過將大數據、雲技術、人工智能等多種分析手段融入對熱線數據的挖掘中，將可視化大屏從傳統的統計展示功能，轉變為具有智能發現、智能分析、統籌管理“說”出來的巨大轉變。

普陀區社情民意感知平台可視化主屏

普陀區社情民意感知平台劃分為大屏展示和后台管理兩個子系統。前台主屏實時顯示熱線運行狀況、城市運行體征監測 (市民熱線)、網格數據概況、城市運行體征監測 。熱線分屏則劃分展示整體概況描述、重點事項管理、基層治理要點、智能預警預判、智能監測五大模塊，外加地圖交互的功能支撐模塊。這其中，智能預判預警模塊是大數據算法應用的核心模塊，它能幫助城運中心及時發現工單中的深層隱患問題、趨勢性問題、規律性問題、群訴事件、多發問題以及突發事件。

比如隨著近期各地新冠病毒感染高峰的到來，平台趨勢預測模塊便及時提醒“醫療糾紛”問題即將抬頭，單管核酸檢測困難問題、購藥求助問題、核酸檢測結果上傳延遲問題、老人就醫或轉運問題等一系列衍生問題將成為近階段各相關單位的工作重點所在。平台智能算法模型與應用場景的相結合，為城市運行管理者提供了精准、明晰、凝練的民生訴求，為決策制定、資源部署和精准行動奠定了數據基礎。

又比如去年7月，平台“新詞發現”功能提示，“純淨水”一詞在“社區服務”“社區設施”等類別工單中高頻出現，查看原因后發現：某新建成小區曾承諾 “純淨水入戶”，但房屋交付后因水站承包運營問題需要關閉，導致業主與物業、承包商三方糾紛﹔經核實后，基層政府職能部門工作人員積極多方協調最終予以解決。

工作人員介紹，平台實現了熱線與網格化城市運行概覽數據的一屏展示，實現實時監督執行狀態，重點事件重點跟蹤處理，合理地運用了政務資源。智能預警預判能協助業務部門提前介入事態發展，以防減治，對群訴事件、多發事件及突發事件的及時告警也極大地提高了業務部門的案件處置效率。同時，社情民意感知平台提供標准化報告自動撰寫功能，構建了“觀-管-防-處-研”五級閉環管理體系。

日前，在由北京市委、市政府和中國社會科學院共同主辦的北京黨建引領接訴即辦改革論壇上，由上海市普陀區城市運行管理中心和零點有數合作的社情民意智慧感知平台，以“數字治理·智慧賦能”全國城市數字治理創新案例亮相“數智治理”平行論壇，為探討“群眾訴求驅動超大城市治理”源頭治理、數智治理、韌性治理等議題提供案例經驗。

（來源：上海普陀）

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