11月28日消息，上海交通委員會發布2022年三季度網約車平台投訴排名情況：市交通委受理網約車平台各類訴求3491件，同比下降33.95%﹔平均每萬單投訴為0.22件，同比下降28.25%。

為什麼會有這樣的效果？業內人士觀察指出，這與上海網約車市場格局發生變化有關。

今年以來，網約車市場寡頭格局鬆動，以高德、百度、美團為代表的聚合出行平台推動市場良性競爭。浙江大學法學院教授范良聰指出，有了聚合出行平台后，用戶不用下載多個APP就能約車，而聚合平台提供足夠多的選擇，約車更便捷。這是市場充滿活力的一項必要前提，聚合模式的出現提升了價值鏈的配置效率。

再從整個市場格局看，聚合出行平台的發展不僅為消費者帶去便捷，也是對市場分工的進一步優化，最終實現乘客、司機、平台的多贏。

網約車企：聚合平台帶來更多機會

在部分網約車企眼中，聚合平台讓后起之秀有機會憑借服務品質實現后來居上。

上海本土的網約車平台享道出行就是這一模式的受益者。享道出行進入網約車市場的時間並不早，但很有前瞻性地選擇通過聚合打車平台“彎道超車”——早在2019年，享道出行就提前布局，借力高德打車提供的統一用戶入口，聚焦打造自身服務壁壘。在高德打車的流量加持下，享道出行實現業務快速拓展，如在今年八九月份，短短兩個月內，就在重慶、廣西南寧、山東泰安、江蘇泰州、江蘇宿遷等5地開城運營。如今，享道出行的網約車業務服務范圍已經拓展至全國40多座城市。

享道出行COO 隋立明認為，眼下的網約車市場已經進入存量博弈階段，唯有注重服務品質，才能在激烈的競爭中脫穎而出。

隋立明說，“通過在安全設備及管理平台的持續投入，享道出行能實現全合規運營，做到行程前嚴控預防、行程中實時監控、行程后及時追溯等，全方位保障司乘安全。服務質量是享道出行的競爭法寶。”

但與其他品牌相比，享道出行進入網約車市場並不早。受益於聚合出行平台，享道出行的服務迅速在全國鋪開，“聚合模式讓我們較便捷地找到用戶”，2019年享道出行與高德打車達成合作后，高德打車為享道出行提供了一個可以接觸到精准用戶的入口，“而且是那些有出行需求的高質量用戶”。聚合平台帶來了大量客戶，讓享道出行新開城工作得以迅速落地，“在新城市拿到網約車運營資質后，我們完成線下服務能力准備，借助高德打車的基礎用戶量，一個星期就能落地”。

隋立明認為，與聚合平台合作，意味著企業和平台各司其職、各展所長，“高德打車提供用戶流量，為用戶和網約車平台提供信息撮合服務﹔我們提供有品質的網約車服務，對司機車輛和服務質量負責。聚合平台和網約車企優勢互補、產業鏈協同，從而有利於整個網約車市場的健康發展。”

東南大學交通法治與發展研究中心執行主任、中國城市公共交通協會網約車分會會長顧大鬆指出，網約車聚合平台的出現，能促進網約車市場良性競爭，推動網約車市場結構完善。

聚合平台：市場規范帶來多贏

聚合平台的出現，為網約化出行解決了流量難題，讓交通運輸行業上下游企業得以發揮各自優勢，進入線下出行服務的比拼中。

高德打車相關負責人表示，在聚合生態中，高德打車本著兩大原則，與生態伙伴展開合作。 其一是各司其職，高德打車負責用戶引流和底層能力建設，出行平台專注於業務經營和車輛、司機管理。其二是，對流量公平分配，不管生態伙伴是網約車，還是出租車。

提出這兩條原則，是基於高德多年來在智慧交通上的實踐。“我們發現，網約車市場存在‘兩難’的現象。一方面是用戶打車難，另一方面是出行企業獲客難。”該負責人說，“兩難”的核心是供需雙方無法有效連接，聚合平台正是要做雙方的橋梁。所以，高德打車為行業提供了數字化升級方案，從連接、技術、生態等三個維度對出行企業提供支持，也為用戶打車提供便捷。

從數據看，聚合模式的“先天優勢”和“后天實力”同樣鮮明：前者，高德地圖月活躍用戶數超過6億，能夠連接廣泛的出行用戶﹔后者，高德打車已經在全國各地牽手了超過100家出行領域的生態伙伴，共建了一個有序的競爭環境。

比如面向出租車企業，高德打車推出“好的出租”數字化解決方案。目前，“好的出租”已在全國超100個城市落地，不僅有北京、上海等一線城市，也有雲南昆明、四川阿壩等多個西部城市。2021年7月，大眾出行與高德打車共建巡網融合平台，將高德打車“好的出租”巡游出租汽車數字化升級解決方案，與大眾出行的智能后視鏡終端打通，實現車載軟硬件結合，出租車司機出車、線上接單等均能夠通過智能后視鏡完成，成為上海市出租車數字化升級中的亮點。

該負責人說，歸根結底，聚合平台鼓勵充分競爭。因為有了充分競爭，乘客和司機都有了更多的選擇，從而推動平台和車企將服務質量放在競爭的第一位。

資源互補推動良性競爭

據網約車監管信息交互系統統計，截至2022年10月31日，全國共有290家網約車平台公司取得網約車平台經營許可。在告別一家獨大的市場格局之后，行業日趨繁榮，步入比拼服務的成熟階段。

隋立明說，在網約車市場，各大平台正在回歸理性和商業本質，打價格戰、惡意競爭、野蠻生長的時代已經一去不返，“未來行業競爭的核心方向是安全合規、司乘平等、用戶導向、體驗至上。誰擁有更充足的資金實力，誰具備更先進的平台技術，誰有低成本的獲客方式，誰具備高服務質量的運力保障等，都是競爭關鍵。具備上述四項優勢的平台，才能真正做到提供品質安全的出行服務。” 

隨著共享出行市場日趨成熟，產業分工細化是必然趨勢。這時，自帶流量的聚合平台能為全國各類規模的網約車平台提供了統一的乘客下單入口，讓后起網約車平台與少數龍頭企業站在同一起跑線上，將網約車市場的競爭直接帶入服務比拼的階段。

很多專家學者認可這一觀點，指出網約車市場要提升服務質量，一方面需對司機、車輛精細化管理，定期進行安全檢查、服務培訓等﹔另一方面也要推動網約車平台提供貼近本地化需求的出行保障。總而言之，是要求各地網約車平台聚焦服務質量，回歸精細化服務。

華南理工大學副教授張全博士說，高德、百度、美團等聚合出行平台的發展有利於市場競爭。眾多網約車公司借助聚合平台，獲得了發展機會，有機會展示各自的特色服務。

中國城市公共交通協會網約車分會秘書長殷浩也指出，2023年，中國網約出行產業或將在后疫情時代通過聚合平台的加持，獲得更多的創新能力，以地方平台為特色的個性化、專業化、精細化的服務或將成為行業新趨勢。

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