“您好，请问有什么可以帮您？”在这个大多数人“被居家”的春天，一句暖心的问候、一张善意的笑脸、一句及时的反馈，都可以让那一头的用户感到亲切和感动，在这个特殊的时期让他们安下心来。

无论通过10000号还是中国电信上海客服微信公众号，只要有电信服务方面的需求，多渠道接应的电信客服人员都会及时响应，虽然隔着电话和屏幕，但他们和用户“不隔离”，上海电信客服中心10000号开足马力全员联动，用声音、微笑和文字传递温暖，确保电信服务不中断，确保在居家的日子里，用户的急事难事能以最快的速度得到解决。

10000号：从家里传出的微笑

对于10000号客服人员来说，居家只是换了一个办公地点，“电话里的微笑”依然可以让用户感觉到。

从2020年发生疫情后，上海电信10000号运营就形成了一套灾备体系。一旦疫情反复，居家所需要的硬件环境、员工工作流程、协同支撑环境、员工后勤保障甚至客服心理疏导都在第一时间有效运作，居家客服成为10000号客服人员的工作模式之一。

目前，有85%的10000号客服人员进入了居家客服模式，每天约450名客服人员和80名后端支撑人员在线为用户提供服务。

“和两年前的居家模式相比，这次‘被动性’更强，不少客服人员被临时封闭在小区，增加了调度难度。”10000号园区台副台长黄亮说。

面对种种不确定性，10000号接通率依然保持稳定。一旦客服人员所住小区被临时封闭，10000号会安排员工把工作电脑送到客服人员家中，在有需要的情况下还会送去生活物资，7*24小时保障居家客服顺利工作。

疫情不仅改变了10000号客服人员的工作模式，也改变了很多市民的工作生活模式，比如中小学生再次进入“空中课堂”。为了应对此类业务带来的突发话务高峰，10000号每一位客服人员都时刻做好加班、临时上线的准备，质检、后台做好支撑。

“在‘空中课堂’开始前，关于此类业务的咨询量明显提升，一天会接到100多个电话。”已经居家两周的10000号客服人员陈骏骅前不久刚为一位家长解决了孩子上网课的燃眉之急，3月16日，陈骏骅在电话中听到一个家长焦急的声音，这位用户想装电信IPTV给孩子上网课，但是小区又处于封闭状态。“他的孩子已经拉下了几天的课，他甚至想让装维人员送来设备后自己尝试安装，我一边帮他下工单一边建议他和小区居委沟通，尽量让装维人员安装，同时，我也告诉他会持续跟踪这个订单。”第二天，陈骏骅在系统查询到这位用户和装维人员约好3月18日上门安装。“我的孩子虽然还小，不用上网课，但我很能理解为人父母的心情，尽全力帮用户解决问题。”

类似帮用户解决问题的故事有很多，背后是10000号客服人员的“用心”，即使自己也面临着各种困难。

3月初，10000号一对夫妻员工带着孩子前往父母家探望，没想到被隔离了14天。单位将工作电脑送到了他父母家，但由于父母家较小，这对夫妻上线后家人只能轻声交流，而丈夫只能在床头柜上接听用户电话，就这样坚持了两个星期。

10000号远程柜台：镜头里感受到的品质

背景是一张浅蓝色的易拉宝，上面印着“看得见的微笑”，和上海电信10000号远程柜台的视频客服连线时，用户会看到这个熟悉的场景。

10000号远程柜台是上海电信的线上办理渠道之一，用户可以通过“中国电信上海客服”公号在线办理业务，尤其是在疫情期间，解决了很多用户无法去营业厅办理业务的难题。而“视频客服”的上线，更是实现了需要活体认证的业务也能在线办理。

“一位用户的母亲要办银行卡，可是银行核实后发现手机号码并非登记在母亲名下，所以不能办理银行卡。”3月初，上海电信视频客服吴敏接通了刘女士的视频咨询，要办理服务客户变更。办理这项业务需要用户在视频中持身份证拍照以及两人合照，一开始，面对视频，刘女士的母亲有些拘谨，在吴敏的沟通和指导后，自然多了，很顺利就办好了业务，刘女士和母亲在视频里也露出了开心的笑容。

“疫情期间，我和母亲都不敢出门，能在视频中办理业务，实在是太方便了。”在顺利办理银行卡后，刘女士特意打了10000号表示感谢。

“服务客户变更、复机、挂失解挂、过户等都是视频客服受理的热门业务。”互联网客服值班长倪佳雯表示，最近，用户陈先生的号码被停机了，但是他不在上海，通过咨询10000号得知可以视频办理复机，于是第一时间进入了10000号远程柜台，通过视频客服办理了复机业务。

“你们的服务真好啊！”陈先生由衷地说。

因为疫情，很多视频客服也居家办公，为了能让镜头里的用户感受到一样的服务品质，客服中心特意准备了易拉宝、补光灯等和单位里一样的全套设备让视频客服带回家。

吴敏居家一个星期了，她的先生也是视频客服，家里有两套办公设备，“我们的班务是一样的，为了不互相打扰，我们一个在客厅一个在房间，读二年级的孩子就在自己房间上网课，三个人互不打扰。”每逢轮到自己的班务，一大早吴敏就会早早起床，做好早饭和午饭，化好妆，换上工作服，坐在镜头前。吴敏说，单位很照顾像她这样有孩子在家上网课的双职工家庭，既不耽误工作，也不耽误照顾孩子。

上海电信的线上办理渠道可以满足用户大部分的业务办理需求，一些不需要活体认证的业务可以通过微信客服、自助服务的方式完成，微信客服、自助服务、视频客服等形成联动，为用户提供完整的线上服务。比如选号功能，此前用户要办理新号卡、套餐里多增加一张副卡等涉及到新号业务的，只能去营业厅办理，选号时间比较长，现在可以在线上自助选号，再去营业厅或者视频客服办理号卡业务。

12345：和市民热线一起“大考”

核酸报告什么时候出？医院还开着吗？小区会封闭吗？……抗疫的节骨眼上，上海市民面临着各种各样的疑问，而作为城市管理最重要的服务渠道之一的12345在一定程度上缓解了市民的疑问和焦虑，这对话务量激增的12345也是一次“大考”。

为了缓解12345的服务压力，3月10日，上海电信客服中心10000号组织调度中心进行现场运能的调配，抽调现场客服人员组成了一支70余人的志愿者团队，当天下午就分批上线进行现场支撑。3月11日一天，30个10000号客服人员完成了近2000条语音信息的回复。

现在，每天上海电信客服中心10000号会安排近30人左右的团队支撑12345，10000号值班长汤海龙已经是第二次支撑12345了，两年前的疫情期间，他也积极响应单位号召，加入到支撑12345的队伍。

作为值班长，汤海龙负责一支16人的支撑12345团队，每天9点前大家都要到岗，工作到17：15。“因为12345话务量暴增，很多市民通过留言提出问题，我们主要听取这些留言，确认解决渠道后给市民回复。”汤海龙说，12345收到的市民问题涉及方方面面，尤其是现在这段特殊的时期，我们也要尽全力做好市民的答疑解惑工作，并提供相应的解决通道，也是我们为抗疫贡献一份小小的力量。

汤海龙团队一位成员曾接到过一位即将临盆的孕妇留言，这位孕妇所在小区封闭了，她非常担心万一要生了出不了小区。根据处理流程，这位成员联系了该孕妇所在区的政府相关部门对接人，为孕妇开辟了一条生命“绿色通道”。

和10000客服人员、视频客服不一样的是，由于支撑12345必须在现场，这支志愿者团队也成了上海电信客服人员中为数不多的依然坚守在现场的客服人员。汤海龙这支团队原本在10000号负责外呼，如今，在每天结束支撑12345后，还要回到自己的外呼岗位上继续工作，每天21：00下班。

电话那端的你，也许永远不会知道他们是谁。他们是像你我一样的普通人，没有钢筋铁骨，也并非无所畏惧，但他们知道，在这场战疫中，每一个平凡岗位上的螺丝钉都要竭尽全力，这就是上海电信客服人用行动传递的温暖的信念和精神。

（来源：上海电信报 潘少颖）

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