售票大厅人山人海，站前广场“黑压压”一片，有人“翻窗”爬进绿皮火车，有人直接被“挤”在车座下面或放行李的架子上……说起春运，上些岁数的人，脑海中会浮现熙熙攘攘、人潮涌动的画面。

而今的春运早已今非昔比，进入全新的智能服务时代。今年，从1月17日始，将于2月25日结束的春运，随着元宵节过后也接近尾声。大江东工作室走进长三角铁路的车站、车厢，与旅客一起打卡，体验“便捷、舒适、智慧、人文”的出行服务，感受平安、有序、温馨的春运。

这位老外，为啥重返服务台“打卡”——AI+人工，让旅客近悦远来

天寒地冻，但虹桥火车站温暖如春。

“车站的厕所好酷啊！”旅客窦先生在虹桥火车站候车，突感内急，已经一脚踏进洗手间的门，却又折返回来，饶有兴趣对着门口的电子屏幕啧啧称奇，还拿出手机拍了张照片，发了条微博。

窦先生点赞的，是虹桥火车站2021年刚刚升级改造的卫生间，配备了智慧管理系统，有厕位引导显示，方便旅客提前了解厕位使用情况、减少排队时间，更有空气质量在线监测、智慧空气除菌净味、灯光智能控制和人流量显示四大模块，实时监测卫生间内湿度、温度、氨气、硫化氢及PM数值等数据。空气数值超标时，ENA智慧除菌除味系统自动开始工作，净化空气，让如厕环境整洁、清新、舒适。

目前，虹桥站火车站2F出发层有14个卫生间，其中8个完成升级；B1到达层有15个，今后也将陆续升级。

“请问，我能送老人上车吗？”“麻烦帮看一下我车票买成功了吗？”“劳驾，停车场怎么走？”虹桥火车站西服务台一大早就热闹非凡，不到5分钟，先后有18位旅客问询，两名客运员一一耐心解答。

虹桥火车站网红服务台

候车大厅内，设有东、西两个综合性服务台，多个自助查询机，提供车次查询、站区导航、正晚点信息、遗失物品查询等八项服务，妥妥的人工+自助智能的模式。服务台承担了客运业务咨询、轮椅租借、重点旅客预约等工作，是火车站最繁忙的“打卡点”。除了“新面孔”，贴心的“心尚”服务更吸引了一大波屡次“打卡”的回头客。

海外来客史蒂芬因工作原因急着前往北京，但因为没有北京健康宝无法顺利乘车。人生地不熟，语言不通，史蒂芬慌了神，到服务台求助。客运员荣清韵用英语了解情况后，立刻开具客运记录，带他先前往售票处退票，并联系他的北京同事，帮他取得北京健康宝绿码，史蒂芬得以顺利赴京。后来，返回上海的史蒂芬，特地从出站口绕道至服务台“二次打卡”，表达感谢并与荣清韵合影留念。

春运前，虹桥火车站进入社区、园区了解旅客需求，“为群众办实事”，用简洁高效、科学实用、融合统筹的方式服务旅客。

现磨咖啡飘“厢”，还有“百鱼宴”“八大碗”——坐上高铁，尝遍天下美食

“没想到高铁上也能体验到现磨咖啡服务。我喜欢卡布奇诺，用蒸煮牛奶与新鲜萃取浓缩咖啡融合，顶部有丰厚绵密的奶泡，口感好赞！”90后旅客施小姐很惊喜。

高铁车厢推出现磨咖啡饮品

今年春运，中国铁路上海局集团在上海虹桥至北京南G6次、G10次、上海虹桥至广州南G85次三趟列车上，试点推出现磨咖啡饮品，通过座位扫码下单、服务员下车厢售卖等形式提供，旅客不离座位就能喝到。

上海华铁旅服公司承担着上海局集团配属的高铁列车餐食供应，将“星爸爸”现磨咖啡技术移植到高铁餐车，在春运期间推出现磨咖啡上线服务。3分钟现磨烘焙加工，一杯口感醇厚的咖啡就新鲜“出炉”了。

东哥发现，随着高铁飞速发展，旅客的饮食要求不再只是果腹，“口味”更高了。现磨咖啡味道好，还有较强的社交属性。让它进入高铁美食榜单，响应了旅客个性化饮品需求，提升了出行体验。

坐上火车，能尝遍天下美食。

中国铁路上海局集团近年陆续推出“一碗好饭”“一个好觉”“一杯咖啡”在内的一系列服务项目。充分发挥地域优势，把高铁沿线地方美食文化和中外知名餐食品牌融入铁路餐食，南京盐水鸭、扬州冶春点心套餐、衢州“三头一掌”、金华“农家两头乌”、湖州“百鱼宴”、盐城“八大碗”等百余种地方特色餐食上了火车。

目前，长三角上海地区上海虹桥，浙江地区杭州东、温州南、千岛湖、嘉兴南、衢州、金华、湖州，江苏地区南京南、南京、徐州东、扬州东、淮安东、盐城，安徽地区合肥南等共15个车站，先后加入铁路12306网络供餐矩阵，有4家铁路自营主题餐厅、46家地方餐食品牌提供各类餐食饮品供应，每天可选购的热链套餐品类超过百种，饮品29类、零食39种。

高铁新春“虎力全开”——文化享受伴你一路归途

“乡心新岁切，天畔独潸然。”一路穿越山水，再美的风景都不及归乡之路，从拼搏的他乡出发，回到家乡的人间烟火，又匆忙带着牵挂出发，奔赴下一场山海行。华灯初上，长三角铁路制作的《一起出发》音乐MV，让归途更温馨。这个春运，长三角铁路精彩纷呈的文化服务，让回家之旅成为享受。

“希望家人身体健康，一切都好；希望自己新的一年工作顺利、事事顺心；希望疫情早日散去，你我皆能平安团聚。”由上海虹桥开往北京南的G6次列车上，旅客王女士在祝福展板里写下这段话。其他旅客也纷纷加入了送祝福，接力写下美好祝愿。

春运期间，上海客运段高铁一车队以“‘虎’力全开”为主题举办高铁新春文化节，虎年灯笼、虎年挂饰、虎年标语……乘务人员精心布置，车厢里处处“虎虎生威”，为旅客营造浓浓的“家”和节日的氛围。

“始发东方、情牵京沪”，贯穿着上海客运段高铁一车的服务，把“家”的温暖洋溢在京沪轨道线上。

“‘列车’本应是与‘家’相对的两个词汇，但我们希望在春节这个特殊时刻，把二者相融，给旅客不一样的归家体验。”列车长封盛说。

“我们都需要爱，大家把手都牵起来，Together for a shared future一起来，一起向未来……”春运正遇上北京冬奥运，上海客运段、华铁旅服的乘务员带来一场场视听盛宴。

高铁车厢庆冬奥

上海局集团在G4、G6、G8、G10、G14等10余对高铁列车上开展特许商品销售，方便旅客购买北京冬奥会纪念品，也为传播奥林匹克精神、推广北京冬奥会品牌建立了便捷通道，更为社会公众广泛参与和支持北京冬奥会搭建重要平台。

春运是一个时代的印记。昔日春运火车站像“战场”，挤满密密麻麻、匆匆忙忙的人群，行囊里装着锅碗瓢盆和铺盖卷，如今，人们更喜欢算计好时间到达车站，三三两两闲谈或低头翻阅手机，脚步从容，面带笑容。春运，是社会经济发展的一面镜子，见证着不断趋向美好的出行体验，记录着一代代普通人为生活拼搏奋斗的不平凡路程。

（本文图片均由中国铁路上海局集团提供）

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