“谢奶奶，之前装的扶手和防滑座椅用起来还习惯吗？”寒潮期间，石泉路街道管三居委的社工郑轶如敲开了居民谢奶奶的家门，嘱咐她和老伴不要在寒潮天气出门，还特意询问了卫生间的扶手和防滑座椅使用情况。“两位老人都80多岁了，腿脚越来越不利索，平时上洗手间、洗澡都比较吃力。”“四百”走访期间，小郑走进了老人的家里，在闲话家常中，老人向她倾诉了想要安装扶手的想法。“了解了他们的想法，我想到了适老化改造，于是就为他们对接了街道老龄办。”在小郑和街道相关部门的推进下，扶手很快就安装上了。“不仅装了扶手，他们还把防滑座椅一起装好了，真的是想到我们心里去了。”

为谢奶奶家安装扶手

以“走百家门、知百家情、解百家忧、暖百家心”为主题的普陀区“四百”走访活动自2019年开展至今，已成为普陀社区工作的长效机制和品牌项目，更是提升社区工作者队伍建设的有力抓手。截至目前，全区10个街道镇的1800余名居民区社区工作者累计收集走访信息150余万条，收集反馈问题6.34万件，已解决5.82万件，解决率91.7%。

问需问到关键处 解难解到痛点上

“小区的天际线美了，我们的烦恼解决了。”居民王阿姨居住的长征镇泾阳路129弄是一个袖珍小区，飞线充电现象屡禁不止，成了小区治理上的顽疾。通过“四百”走访，小区的飞线清了，居民的电瓶车也有了专属的安全充电区。

小库房接电表

“我们都支持禁止飞线充电的，可是我们的电瓶车要去哪里充电呢？”整治之初，居委会社工在走访中了解到了居民的实际需求，并倾听了他们的想法。“居民想把电表接入室外库房，我们对此做了可行性论证的同时，先为小区增设了10个带有智能充电桩的非机动停车位。”居民区党总支书记陈罡表示，通过多次的走访，与居民推心置腹的沟通，以及在红色议事厅平台上讨论协调，终于在各方共同努力下，电表安装到了每一个小库房的门上，让居民实现了电瓶车安全充电的自由。

了解到问题的症结、居民的痛点，精准施策，解决问题，才能真正治愈“顽疾”。如果说“望闻问切”是中医诊断“四法”，那“四百”走访就是居民区社工问民需、解民忧的“高招”。

社工上门走访

“我们用了两周不到的时间，清理了泰山二村小区楼道的61处违建，拆除了55扇铁门和6个储物柜。”宜川路街道泰二居委会主任赵志宏说，“我们将集中拆除小区楼道内的占道铁门，与‘四百’走访相结合，通过走访摸清底数。”街道和居委还完善了“发现、研判、处置、反馈”的闭环工作机制。“在推进过程中，有居民提出装小铁门是因为大门时常故障，感觉不安全。我们向街道做了及时反馈，在拆小铁门的同时，对小区57扇楼栋大铁门进行了维修保养。”赵志宏表示，拆铁门绝不拆心门，居委根据每户人家的情况不同，制定了不同的拆铁门方案。小区23号楼顶楼的一道铁门，曾是业主为了架设隔间，解决居住拥挤而装，通过楼组长、居委社工、街道工作人员等共同上门，宣传沟通，终于说动业主拆除铁门。“现在居住也不紧张了，铁门也老旧了，装着反而成安全隐患了。”下一步，泰山二村居委将启动“美丽楼道”工程，引领居民共同携手美化楼道，参与到楼道治理中。

“TNR+”引入社区治理流浪猫

在万里街道，“四百”走访同样推进了社区治理提质增效。通过组团式走访联系群众，听取居民意见，中环锦园小区在全区先行先试，联合万里社区基金会引入第三方公益组织，成立宠物医院联盟，探索实施国际通行救助方法“TNR+”，即抓捕（Trap），绝育（Neuter），放归（Release），可以人道且有效地控制流浪猫的数量。通过党建引领下的居民自治，将投喂者变成了“治理者”，摸索出一条城市管理精细化新路子。居民们也纷纷点赞：“这样的社区太有温度了。”“离开办公桌，走到社区中，我们听见了更多的声音，促使我们做更多的思考，去因地制宜解决好问题。”中环锦园居民区党总支书记顾勇贞表示。

乐当“领路人”善做“老娘舅”

助推居民楼加梯

多层住宅加梯可谓是社区治理中“硬骨头”，尽管很多居民，特别是老年居民迫切想要加梯，但要成功实现，并不容易。

加梯“比学赶超”

在长风新村街道，居民区社工在“四百”走访中，了解到风荷苑有大量的“悬空”老人期盼加梯。为此，居民区党总支引导社区党员发挥先锋作用，依托街道党工委-居民区党总支-居民区党支部-楼组党小组的四级联动模式，推动加梯工作。“走访中，我们了解到，有的居民担心加梯对自己的生活有影响，有的则因为经济压力在犹豫，还有的对加梯政策一知半解。”通过“铁脚板”式百家走访，“一对一”倾听需求，居民区社工对居民的想法知根知底，并根据不同的诉求，组织了宣介会、体验会、讨论会，营造了加梯的氛围，也让有顾虑的居民眼见为实，亲身体验，从而消除顾虑，并将他们的建议意见融入加梯推进过程中，成为加梯“助推剂”。“我们一户居民，因为收入微薄，负担不起加梯的费用，经居委协调、楼组商议一致，以全楼分摊的方式先行支付加梯费用，老人则分期付款支付加梯费用，加梯顺利推进。”风荷苑居民区相关负责人表示，小区还实践出鼓励加梯方比学赶超的包干竞赛法、挂图作战法、精准服务法、掌上签约法、锦囊妙计法等，进一步助推小区加梯遍地开花。目前，小区79栋可加梯楼栋中已有75栋签约，签约比例近95%，风荷苑还荣获上海市“首届旧住房改造设计方案征集评选活动”金奖。

居民喜迎加梯启用

“四百”走访帮助居民更快更好地走向幸福的加梯路。在长寿路街道芙蓉花苑，25号楼搁置了五年的加梯在居民区社工的走访中，渐渐重获新生。“2016年的加梯政策要求楼内全部同意，当时有一户居民不同意，加梯就此搁置了，现在只要三分之二同意就可以了，这幢楼有希望了。”居民区党总支书记傅文磊表示，居民区社工深入居民家中，倾听每一户居民的声音，向他们详细说明新的加梯政策，主动了解他们的难处。“楼里的居民大部分都想加梯，于是大家在居民议事厅开了第一次协商会，重启加梯事宜。”居民区还多次搭建平台，会同物业、业委会，为加梯助力。最终在楼内居民的相互理解和有效沟通下，25号楼的加梯正式开工。

加梯讨论会

而在甘泉路街道南泉苑小区，加梯推进让居民之间的心更近了，而拉近这个距离的正是居民区社工的“四百”走访。加装电梯一直是小区47号楼的梦想，但楼内一户居民始终对此不表态。居民区社工主动上门了解，“你家有什么难题可以讲出来，大家会一起想办法帮你解决的。”一次次地上门，一句句的关心，让该居民渐渐敞开心扉，“我们非常支持加装电梯，但现在经济比较困难，孩子在读书，爱人工资不高，我前段时间生病在家休养，一时找不到合适的工作，实在拿不出这笔钱。”也是在“四百”走访中，居委会发现了小区里的爱心居民徐玉树每年都会为小区困难家庭学生提供爱心助学，于是就主动联系，告知这户家庭的情况。徐玉树知道情况后当即决定为孩子助学，并拿出了3000元助学金，还叮嘱孩子好好学习。居委会还推荐这户居民到社区单位参加面试，帮助其就业。在居民区和热心人的帮助下，这户居民生活走上了正轨，这让他们一家感动不已，二话不说就在加梯同意书上签字了。

“四百”走出新路径 基层迸发新活力

从老旧房屋改造到社区微更新，从社区疫情防控到创建文明城区，从城市治理到社区治理，随着常态化“四百”走访工作的深入开展，居民区社工在走访中锻炼了联系群众，服务居民的能力，推动了社区治理质变。

在曹杨新村街道，“四百”走访数据已纳入“一网统管”智联普陀3.0平台，实现了辖区人群的“标签分色管理”。“我们用七种颜色对应七大类人群，比如红色对应老年群体、黄色对应困难群体，针对不同群体构建七色管理，形成分色管理名册，分级管理。”曹杨新村街道自治办相关负责人表示，居民区社工在走访居民的同时不断更新相关数据，在一网统管平台上形成电子管理档案，不仅优化了社区治理的流程，还提高了精准度。目前，曹杨新村街道已有标签108个，其中一级标签59个，二级标签47个，三级标签2个。

社工走访居民列出工作清单

桃浦镇的居村社工在“四百”走访中，不断实践探索总结出“引、访、破、升、扬、新”六字工作法，即党建“引”领是核心、四百走“访”是途径、“破”解难题是关键、提“升”品质是目标、弘“扬”正气是氛围、创“新”思维是方法。在居民区走访时，社工们紧扣“六字工作法”，根据居民提出的诉求，形成问题清单，制定解决方案助推“四百”走访质效齐升。桃浦镇还整合以杨兆顺、梁慧丽为代表的一批“大梁”书记，打造了“桃李源书记工作室”。工作室以走访覆盖面、问题化解率、服务满意度为指标，对“四百”走访工作进行督查和指导，并在督查指导中积极发挥老书记的“传帮带教”作用，不断推进和提升基层社区治理的理论及实践操作能力。

多走访多倾听

真如镇街道结合自身实际，创新“330·走四百”工作机制。居民区社工在每个工作日下午3:30之前，居民区社工除一人留守居委接待以外，其余按包块走访居民、巡查小区，入户走访情况及时记录“一户一表”，下午3:30之后再处理文件。“有了固定的走访时间，我们敲开了更多房门、打开更多心门，倾听到‘沉默的大多数’的声音，了解了许多以前不曾注意过的诉求，也更能找准居民的需求点。”

走百家门、知百家情、解百家忧、暖百家心，不仅是量的积累更是民生工作质的蜕变。普陀的社区工作者们迈开腿、张开嘴、敲开门，不仅打开了居民的家门，更走进居民的心门，用心用情倾听民声、回应民需、解决民忧，把“四百换四心”的工作理念印刻在每个“四百”走访的脚印里，使“四百”走访成为响应“我为群众办实事”和践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念的生动实践。

来源：上海普陀

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