适逢10月14日重阳节，位于浦东新区张杨路的中国电信营业厅内节日氛围满满，老人们拿着一个个茱萸香囊爱不释手。在此之前，全国劳模邱莉娜刚刚完成了首节“幸福课堂”的授课，同时，遍布全市102家的中国电信营业厅里也聚集着附近社区前来听课的老人们。

上海提出，要把以人为本的理念贯穿到生活数字化转型的全过程、各领域，以人的需求为导向，从用户视角出发，充分考虑人的体验，让广大市民可感、可知、可及，更好满足人民对美好生活的向往。当前，上海已经进入人口老龄化阶段，上海市委、市政府高度重视人口老龄化问题，上海市“十四五”规划中明确提出了“积极应对人口老龄化”的重点举措，“十四五”期间，上海将持续提升老年人生活品质和生命质量，建设老年友好型社会。在此背景下，上海电信积极响应政府号召，在场景发现、应用设计、具体实施过程中，从群众方不方便、体验度好不好的角度来审视问题、重构流程，尤为重视解决老年人等特殊群体“数字鸿沟”问题，让每个市民都能享受“数字红利”。

爱心翼站“请进来” 幸福课堂“走出去”

线上查账单、缴话费，扫码乘车、取快递，这些在年轻人看来再简单不过的操作，对许多老年人而言却十分陌生，为了帮助他们解决数字生活中的种种困扰，上海电信自2021年1月开始就定期为老年人开设助老微课堂。今年重阳节首次开课的幸福课堂则是在助老微课堂基础上进行的升级，升级后开课频率由每月一次增加至每周二固定开设。首期开设幸福课堂门店102家，今后将逐步增加到200余家。并且，幸福课堂还将从营业厅内“走出去”，不定期开进街道、居委、小区和老年大学，帮助不方便到厅听课的老年人等群体跨越“数字鸿沟”。

在首节“幸福课堂”上，邱莉娜耐心为老人们讲解了如何在智能机上设置无线网络、流量开关，以及下载应用等功能，并手把手教老人们使用随申办市民云APP。“以前健康码隔一段时间不用就刷不出来，只能等我儿子回家才能帮我恢复，他们工作又忙，经常没时间回来。”一位银发 “学员”兴奋地表示，这次困扰他许久的问题终于解决了，“小姑娘很耐心，一遍又一遍地教我怎么操作，还给了我手册，现在我已经完全掌握啦，以后再也不怕遇到这个情况了。”

上海电信还基于营业厅积极开展各项便民服务。早在2015年，上海电信就在营业厅开设了“爱心接力站”，提供便民服务，在中国电信属于首创。在此基础上，上海电信今年起进一步建设爱心翼站送温暖。作为爱心接力站的“升级版”，爱心翼站可以提供进厅休息、饮水供给、手机辅导、手机充电、WiFi网络、餐食加热、智慧家庭体验等多种便民服务。截至目前，上海电信已在本市36家营业厅设立了爱心翼站，年内将覆盖至135家营业厅，让更多的户外工作者有休息之地，让更多老年朋友享受通信新技术带来的便利。

114公益助老 首推代叫出租

经常有老年用户反映，这两年白天扬招出租车较难，站在路边等很久身体吃不消，打车软件、APP使用又太复杂。为了更好地践行上海的数字适老服务，上海电信针对老人叫车难问题，新近上线试运行了“代叫出租”服务，有出行需求的老人拨打114即可享受该服务。

上海电信与上海市出租车统一平台“申程出行”合作开通的114代叫出租服务，既是上海电信践行服务人民、回馈社会的一项公益举措，也是114服务升级、品牌焕新的一次创新。114代叫出租从10月14日开通试运行，试运行阶段的服务时间为早上7点至晚上7点。本地用户只要拨114，提供出发地址、目的地址以及乘车人姓名、联系手机，114就可以帮用户实时代叫申程出行平台内的巡游出租车。虽然当前本市交通出行的运能并不均衡，早晚高峰与特殊天气都可能“一车难求”，但对老人来说，114代叫出租仍然是一条实用性较强的选择途径，也将带来更好的服务体验。

上海电信正在积极打造数字生活新生态，作为重要的数字生活门户，114平台还围绕数字适老、服务助老等内容进行了细化与延伸。新增设“养老顾问”咨询服务，让本地老年居民可以拨打114，由咨询人员来解读本地养老补贴、居家养老、养老互助、社区养老等具体政策内容，该热线服务全年无休。

爱心专柜“开绿灯” 办业务无需久等

尽管如今各类电子渠道均可办理电信业务，但调查显示，相当一部分老年用户还是更倾向于前往营业厅享受面对面的服务。上海电信向老年人提供爱心专柜优先办服务，在营业厅配备爱心专席，65岁以上用户均可享受优先办理。还有爱心专员引导老年人进行业务受理、帮助操作自助设备、辅导智能设备使用等。如今，全市379个营业厅都设有爱心专席，截至目前已服务老年用户75.4万人次。

不仅线下营业厅有“绿色通道”，老年用户拨打10000号也能享受“爱心专席”服务。65岁以上老年人拨打10000号客服热线，可以自动跳过人工语音，享受直连至人工接听服务。该项服务自2019年启动以来，已累计接听65岁以上老年用户来电160余万次。

智慧助老“一站式” 轻松便捷在线办理

围绕信息化助老，上海电信还通过线上微信营业厅为老年群体提供更丰富、更便利的通信服务。在“中国电信上海网厅”、“中国电信上海客服” 微信营业厅开设的“智慧助老”专区，不仅有更适合老年用户浏览的大字体模式，还支持办套餐、查流量、充话费等各项便捷服务。

更有通信管家一对一，用老年人最熟悉的人工服务为他们排忧解难，用户只需要扫一扫添加专属通信管家，就能通过微信享受便捷的在线咨询及相关业务办理服务。专属通信管家基于企业微信平台，提供7*12小时的一对一专属贴心的电信服务，旨在根据老年客户的需求，帮助老年客户解决数字生活难题，为老年客户幸福的电信生活“加码”。

上海电信持续关注老年用户的数字化“痛点”，坚持基于用户切实需求、实际场景，开发、升级各类产品和服务。早在今年年初，上海电信就推出七大“适老服务举措”，为了给老年人提供更优先、更便捷、更温暖的通信服务。上海电信以重阳节为契机，再度推出一系列爱民、便民、惠民的爱老助老服务举措，帮助老年人一起融入信息化智慧生活。

随着信息技术的发展，以人为本的信息化智能化时代来临。上海电信本着“以人民为中心”理念，深入践行“我为群众办实事”实践活动，在经济社会高速发展的同时，同时同步优化线上线下服务体验，一方面为老年群体保留“慢”的选项，一方面带领他们共同感受“快” 的便利，切实提高了申城老年群体的数字生活水平。

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