低频、高标的交易属性以及防不胜防的交易风险，致使房产交易长期以来成为消费者惊心动魄的历程。不少人甚至表示，直到拿到房产证或尾款全部到手，悬着的心才能最终落地！

消费升级时代，房产交易有可能成为安心愉快的旅程吗？7月28日，上海链家在“居住服务品质升级媒体沟通会”上给出了自己的答案。

7.12亿！为房产交易风险兜底

链家王拥群表示：“作为房产经纪机构，为消费者把好交易安全这道关，是链家内部的管理底线。链家希望消费者不需要去考虑风险的问题，而是由链家去负责管理和防控这些风险。”

“我们通过推行交易风险提示，前置性地让消费者防患于未然；更重要的是，我们一直在用制度和规则的完善，实打实地给予消费者尽可能多的安心保障。”

据了解，早在2017年9月，上海链家就推出安心服务承诺，明确提出一系列的保障标准和流程，并于之后的每一年，不断完善和升级安心服务承诺。一旦个体消费者在保障范围内受损，上海链家就会按服务承诺支付安心保障金，让消费者无后顾之忧。

“从最初的八大安心服务承诺到现在的十八大安心服务承诺，安心服务承诺保障范围已涵盖二手房、新房、租赁三大领域，而且，保障的细则也越来越丰满。截止到2021年6月底，我们已为消费者支付安心保障金7.12亿，这背后是上万单交易的权益被保障。”链家王拥群表示。

对于上海链家为房产交易带来的安全感，和不少消费者一样，王女士（化名）也深有体会。她通过上海链家购买了一套房，由于房屋所有者的刻意隐瞒，后续才从隔壁邻居口中得知房屋内曾发生过非正常死亡事件。让她感到无比欣慰的是，上海链家将购房成本及其它损失等共计400余万元垫付给她。

“我们希望能为消费者多做一点，所以在面对客诉时，‘有理让三分’是我们的原则；当然，建立相应的组织能力，诸如提升经纪人的专业度、成立资金监管机制等等，以杜绝风险的发生，更是我们集中精力在做的。”

拓展承诺边界，为消费者的感知体验买单

在链家王拥群看来，本次服务品质的升级，对于上海链家来说，具有里程碑的意义：“因为这次增改的安心服务承诺主要聚焦在租赁领域，而频次更高、服务细节更琐碎的租赁业务，显然更考验服务者的耐心和细心。所以，对于响应消费升级、力图从‘居间’向‘服务’模式转变的上海链家来说，在租赁领域做深做好，意义非凡。”

据了解，为助力城市美好发展，2021年3月上海链家全面推出响叮当新租赁业务——对租客免收中介费用，租约一年内仅对房东收取月租金70%的服务费，服务内容除传统的居间服务之外，新增一次免费2小时委托保洁、上门维修服务等内容。

为了保证服务品质，上海链家不仅开放系统服务评价体系，在本次升级会上，更是直接将服务时效和服务满意度直接列为安心服务承诺内容。

如果说，“租客无忧、超期赔百”的安心承诺针对的是尚可直接衡量的时效，那么，“业主省心，不满即赔”的承诺，则进一步将无形的感知体验列为服务品质的底层支撑。这也意味着，在服务过程中真正触达客户，同时大力推动链家经纪人向顾问型经纪人转型，才是上海链家的最终目标。

“我房子出租有十几年了，之前租客有一点小事情就找我，特别不省心。自从成为响叮当业主，哪怕出现的是很小的问题，链家都替我解决了，基本不用我操心房子的事儿！现在有了新增的安心服务承诺，我们做房东以后更省心了！ ”这段话，出自业主金女士口中。

据了解，截至目前上海链家“响叮当”业务已经服务10万+的业主和租客，随着响叮当的实际价值凸显，越来越多的人像金女士一样开始成为忠实用户。

消费升级时代，房产交易更不该是一场惊心动魄的旅程！未来，上海链家继续从门店的品质、服务者的品质、机制本身的建设等各个层面助力消费者实现美好居住，并引领行业升级。

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