在上海農商銀行青浦華新網點裡，一位前來辦理現金業務的老人坐在輪椅上暢通無阻。

這是一家養老金融特色網點，專屬於老年人的細節十分到位——廳堂裡設有輪椅的專屬等候區，現金、對公與理財業務區域為使用輪椅的老年人提供專屬低位櫃台，充足容膝空間與無門檻設計保証輪椅自由進出，自助設備採用坐式智能櫃台，為老年人提供坐著辦理業務的舒適空間，配合一對一專人指導，並配置屏風式緩沖擋板，在適老化的基礎上提升了私密性。在金融業務之外，網點還設立了“安享小屋”特色功能體驗區，為老年客戶提供集健康檢測、視頻醫生、數字體驗、休閑活動區的一體式服務。這樣圍繞老年人需求設計的網點，上海農商銀行將在上海打造100家。

這是上海銀行業的一個縮影。隨著銀行業的數字化轉型，老年客戶成為了銀行線下的重要客戶群體，圍繞著這一群體的需求來提供更加全面的服務，已經成為滬上銀行業的共識。在上海銀保監局和上海市銀行同業公會的指導下，上海銀行業正聚焦解決老年人獲取金融服務的共性問題，做好保留和改進傳統金融服務方式、推進互聯網應用適老化改造、提升網絡消費便利化水平等工作，助力打通老年人融入數字時代“最后一公裡”。

截至目前，工商銀行上海市分行已建成了50家敬老服務網點，從專屬窗口、便民設施、延伸服務等多方面細化老年客戶服務內容。建設銀行上海市分行通過“走基層”“聽民聲”活動，梳理敬老服務工作措施，形成《敬老熱點知識系列問答》，設計印制《適老服務手冊》，破解老年客戶服務痛點、難點。交通銀行上海市分行在軟硬件服務上全面升級，充分體現大字體、暖色調、便民化、無障礙等特色，不斷完善老年人友好型網點建設。目前，全行已形成以8家交銀養老服務示范網點為標杆、40家敬老服務網點成體系、131家營業網點適老服務為標配的多層次老年客群服務機制。上海銀行聚焦出行、就醫、辦事等智能手機應用場景，研發老年人易學易懂的培訓課程，通過網點“市民課堂”，組織員工擔任數字輔導員，面向老人開展“美好生活在您身邊”活動，提供“家門口”智能應用輔導，至今已累計服務逾５萬老人。

跳出金融，一些銀行開始嘗試站在更高維度，為社區老人們提供更加多元化的服務。比如上海農商銀行推出的“心家園”社區綜合服務方案，就主動走入上海各個社區，圍繞健康醫療、文化娛樂、優品團購、居家生活、社區公益、金融法律、住房綜合及綜合金融八個方面，展開服務。以方案中著力推廣的“公益服務站”為例，上海農商銀行與上海老年大學合作，銀行提供教學場地，老年大學提供教學師資的聯合挂牌模式，來豐富社區居民尤其是郊區老年客戶的文化娛樂生活。首批試點教學點在嘉定南翔、浦東三林和徐匯，后期還將在全市范圍內進一步擴大合作。上海農商銀行與社區結對共建，除了提供普適性的助老服務外，對於更加需要關心的失能失智老人群體，導入了社會專業服務隊伍，為認知障礙家庭提供了有效幫助，建立起了“認知障礙友好社區”，網點還為認知障礙者家屬開通辦理業務“綠色通道”。在上海農村地區啟動助農取款點的建設，站點分布於網點兩公裡范圍內無法覆蓋的郊區農村地區，重點補充農村地區基礎金融服務內容，使村民切實感受到基礎金融服務帶來的支付便利，目前已完成69家郊區“心家園”助農取款點建設……

上海銀保監局相關負責人表示，未來將指導轄內銀行更深入地研究和把握老年客群的實際需求，以及在運用智能技術方面遇到的實際困難，更有針對性地提升適老金融服務水平，努力提高老年人金融服務的獲得感、幸福感和安全感。

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