日前，虹橋街道社區事務受理服務中心設立“辦不成事”反映窗口，幫助市民解決辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題，這也是全市首個街鎮級社區事務中心開設該服務專窗。

什麼是“辦不成事”反映窗口？

“辦不成事”反映窗口，顧名思義，就是市民在辦事過程中遇到疑難事項和復雜問題，或者遇到導致無法現場辦理和對辦理事項結果存疑的問題，經受理窗口解釋后仍有疑問的情況，便可在此尋求幫助的政務服務窗口。

為打造“智慧好辦”金牌服務，切實提升政務服務線上線下全過程智能化水平，日前，虹橋街道在區府辦、區行政服務中心的大力指導下，根據2023年上海市全面深化“一網通辦”改革工作要點，率先設立了“辦不成事”反映窗口。

“辦不成事”反映窗口主要是解決兩方面問題，一方面是為辦事群眾在辦不成事的時候提供反映渠道，進行問題反饋﹔另一方面通過主動服務，如上報協調審批部門、優化流程，加強各業務條線部門的協作，切實解決群眾辦事過程中的一些疑難問題，讓辦事群眾真正辦成事。

“窗口的設立並不僅僅是記錄和反映問題，更多是想把該辦的事情辦好，把難辦的事情辦成，解決老百姓身邊急難愁盼的問題。”虹橋街道社區事務受理中心工作人員表示。

“辦不成事”反映窗口，怎麼把事辦成？

“辦不成事”反映窗口接到問題訴求后，由窗口受理員首問負責，建立起“接待受理、溝通協調、分類處辦、綜合研判、答復反饋”的全流程管理機制，並將處理進度實時告知，持續跟蹤，確保問題訴求“閉環”解決。

在分類處辦環節，窗口受理員會將事項按照一般性情形、較復雜情形和存在服務不規范的情形進行分類處理：

▷如符合辦理條件和材料要求一般性情形，協調窗口即時受理﹔

▷情況不明晰當場無法判斷的較復雜情形，立即啟動“一事一議”反饋機制，在不違反政策的前提下，盡可能通過協商受理等方式，最大限度把事辦成﹔

▷如確不符合政策規定或辦理條件的，則根據相關政策條例和依據，耐心做好答復和指導。

因此，對於前來辦事的群眾來說，在常規窗口辦理業務受阻，轉而尋求“辦不成事”反映窗口幫助，相當於多了一條專項問診渠道，讓群眾辦事過程中出現的不能辦、不好辦、不知怎麼辦等問題，有渠道可提出意見，有平台可提出訴求，有政府工作人員予以回應。

讓“辦不成”的事辦成！

在外地出差的王女士突發疾病住院，因事發突然未及時辦理“異地就醫關系轉移”手續，自行支付了大筆的醫療費用。回到上海后，便來到虹橋街道社區事務受理服務中心咨詢辦理報銷事宜。

中心工作人員在為居民整理材料時發現，其病歷、部分發票章及清單缺失，需在補齊材料后方能報銷。考慮到往返兩地補材料的不便，工作人員便將其帶到“辦不成事”反映窗口。

窗口專員隨即與區醫保中心聯系，反映王女士無法報銷的實際情況和困難，在區醫保中心的支持下，為王女士開設報銷專用通道，同時與該外省醫院溝通協商，將相關材料通過政務郵箱進行傳輸並核驗。

通過“辦不成事”反映窗口的牽線搭橋，王女士順利拿到了《受理回執單》，最終把這件“難辦”的事給“辦成”了。

（來源：上海長寧）

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