“這1057元，還能退回給我嗎？”11月初接到記者的電話時，丁先生的“維權路”已行至放棄的邊緣。

今年9月1日，他在1688購物平台上一家名為“成都豐浪少冠電子商務有限公司”的店鋪，下單購買了兩台單價529元的“華為暢享9plus”智能手機，不料，送貨的通知卻遲遲沒有出現。近兩個月時間內，隨著商家徹底失聯、平台表示無法賠付，丁先生的千余元損失究竟該由誰負責，成了一個未知數。

店鋪已不存在

“剛下單時，我也不著急。”丁先生並不是第一次通過1688平台購物，據他回憶，當時的商品介紹及下單頁面均清晰注明了“10-15天送達，請保持電話暢通”。由於這樣的時間標注，他一開始並未在意商品是否發貨，但兩周后依然沒有接到派送電話，丁先生不由得著了急。

9月10日后，丁先生連續數日在1688平台上聯系這家電子商務公司，但不管是詢問具體到貨時間，還是表示需要退款，店鋪客服均“一言不發”。9月15日，已經對收到手機不抱希望的丁先生提出了退款申請，但同樣石沉大海，並未得到客服的處理。幾天后，丁先生再次嘗試聯系店鋪，搜索后卻發現店鋪已經不存在。“可能是被騙了。”百般無奈之下，丁先生隻得向他所居住的崇明區長興鎮派出所求助。

△丁先生搜索后發現，店鋪已經不存在。

丁先生告訴記者，在民警輾轉聯系上1688平台后，客服人員先是查詢到該訂單已於9月1日下單當天發貨，與之相關的還有一條物流單號。客服人員還表示，需要先確認收貨，工作人員才能介入處理消費糾紛，“訂單顯示簽收后，我又至快遞公司詢問，但根本沒有查到相關的物流信息。”五天后，丁先生再次收到一條來自1688平台的短信，該信息顯示，因該交易投訴前已確認收貨，錢款已到達賣家賬戶，1688無法操作資金問題。同時賣家無保証金凍結在平台，且不配合處理，無法支持您方訴求，故很遺憾阿裡巴巴無法支持您的申訴。

△平台工作人員查詢顯示訂單已發貨，但根據物流編號，並未查詢到相關物流信息。

“賣家不見了、平台也不賠，我的損失難道真的追不回來了嗎？”丁先生既著急又困惑。

退款的困境

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。與此同時，記者撥打1688熱線電話咨詢退款事宜時，接線客服人員也明確表示，消費者在未簽收商品的情況下，如賣家長期未處理售后申請，平台會承擔退款責任。

那麼，丁先生的退款流程卡在哪兒了呢？對此，記者也致電聯系了1688平台相關知情工作人員。

“商品應該是自動確認收貨的。”對於丁先生所說的“工作人員要求先收貨”的說法，該名工作人員並不認可，“商品發貨10天后，如買家未簽收也未申請退款等售后，系統將默認完成交易。在即將自動收貨前，也會有相關的提示，消費者應該予以關注並及時處理。”此外，該名工作人員也解釋道，目前查詢到該店鋪保証金數量為0，應是沒有繳納保証金或保証金已在歷次賠付過程中全部使用完，平台此前已聯系賣家，但賣家並未配合處理。

據記者聯系到的另一1688“實力工廠”相關負責人介紹，保証金類似於開店時的“押金”，將在產生消費糾紛時用於對買家的賠付。1688平台的保証金分為“自繳保証金”和“履約保証險”兩類，商家通常任選其一繳納，按照店鋪售賣物品的類目不同，收費標准也不同，“網店開通后，在不繳納保証金，或保証金暫時為0的情況下，確實也可以上傳及銷售商品，但會影響店鋪的搜索權重和銷量，若長期不繳納，也有可能影響商品的發布和交易。”由於並非強制，確實會出現產生糾紛的情況。

“其實，有經驗的消費者會認准‘實力工廠’‘超級工廠’等標簽，並關注開店年限、回頭率、好評度等指標，確保交易順利進行。”該名店鋪負責人提示道。據了解，針對目前丁先生的情況，1688平台也正積極聯系賣家，明確並落實賠付方式，並在后續經營中加強監管。

（作者：唐乙雋）

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