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農行上海市分行:

踐行“以人民為中心”發展思想 切實保護消費者合法權益

2022年03月14日16:20 |
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2021年,農行上海市分行堅持把“以人民為中心”發展思想和“以客戶為中心”經營理念緊密結合起來,通過健全消保組織架構、深化消保理念傳導、完善糾紛化解機制、創新特殊群體服務、提升消保宣教效能等有力舉措,切實履行消費者權益保護主體責任,持續提升消費者權益保護工作水平。

一、健全消費者權益保護組織架構

農行上海市分行成立消費者權益保護工作委員會,各層級“專人、專崗、專業”設置消保人員,為消保工作高質量運行提供人力、物力保障。委員會定期舉行工作會議、全行培訓、專題例會,傳達監管部門和上級機構新要求,強化安排部署。該行已建立起橫向涵蓋各業務條線、縱向覆蓋前、中、后台部門在內的消保部門協調機制,著力做好部門間信息共享與工作協調配合,合力推進全行消保工作有序開展。

二、深化消費者權益保護理念傳導

農行上海市分行注重消保知識培訓,多次面向中高級管理人員、基層業務人員、新轉崗客戶經理就消費者權益保護、個人信息保護等方面開展全覆蓋培訓。此外,該行將網點特殊客群業務處理納入新員工培訓、轉型培訓與個貸、信用卡、運營相關條線培訓中。為進一步鞏固培訓成果,該行積極組織行內干部員工參加行內外各類消保培訓與測試活動,以賽代練提高全行員工消保能力水平。同時,特別針對個貸業務、信用卡類業務、保險代銷、個人客戶信息泄露問題開展培訓及案例學習﹔組織開展網點服務禮儀及輿情防控培訓,提升基層網點員工服務意識和水平。

三、完善糾紛多元化化解機制

農行上海市分行積極出台相關管理辦法、糾紛多元化解工作指引等制度,從制度管理與考核激勵兩方面鼓勵經營行有效運用非訴解決機制,積極解決糾紛問題,引導轄內經營行接到客戶投訴后,以平等協商的方式自行和解。該行通過上海市金融消費糾紛調解中心和上海市銀行業糾紛調解中心開展調解,在2020年度“金調之星”評選活動中獲“金融消費糾紛調解促進獎”等多項獎項。此外,該行還指派行內專家擔任調解員,積極參與金融消費糾紛調解工作,得到上海市銀行業糾紛調解中心感謝信表揚。

四、科技助力提升金融服務水平

農行上海市分行專門為特殊客戶群體和適老化服務制定工作指引與應急預案,主動為老年人等特殊客戶提供便利化金融服務,扎扎實實推進“我為群眾辦實事”。該行將“愛心服務”融入網點日常工作中,為老年人等特殊客戶提供綠色通道,配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、急救包等,遠程銀行中心通過系統改造實現語音和在線渠道老年客戶“一鍵轉人工”功能以及掌銀“大字版”等功能,為高齡、重病等行動不便的老人提供上門服務,以及積極響應上海市銀行同業公會號召,打造了38家“敬老服務網點”及25名“敬老服務標兵”﹔今年該行還積極創建“無障礙網點”,配備聽障人士信息交流板、無障礙坡道及盲文密碼鍵盤等設備,對於無法親臨網點辦理或無法在網點獨立辦理相關業務的特殊人群,提供上門服務。

據悉,該行還與政府機構、市大數據中心合作,創新實施“一站式”政務服務和金融服務,居民可在家門口的農行網點智能機具上辦理政務服務事項,打通便民服務“最后一公裡”。對於崇明、嘉定等地域廣、居住分散、老年人口佔比高的地區居民帶來的便利性尤為顯著。

五、強化宣教助力消費者提升金融素養

農行上海市分行積極組織開展“3·15金融消費者權益日”“普及金融知識,守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進萬家”和“普及金融知識萬裡行”“防范非法集資集中宣傳日”等集中性宣傳活動。積極聯合人民銀行、調解中心等各方力量,將社會公眾關注的熱點金融知識,運用多樣化形式展現並傳播給廣大消費者。除網點各類宣傳陣地外,該行還通過走進社區、養老院組織講座、發放宣傳資料等形式,宣傳防范電信詐騙、警惕非法集資、反假幣等知識,增強大家對金融知識的理解,切實提升消費者風險防范意識,保護廣大消費者的利益。該行充分運用行內官方微信公眾號發布各類宣教內容,累計推出“無貪蠅頭小利,對買賣銀行卡說NO”、“提高警惕,防范電信詐騙”、“干飯人防詐騙三不曲”等10篇原創宣教長圖。該行員工自行制作的“買賣銀行卡的危害”動畫榮獲上海銀行業2021年度原創金融知識宣教短視頻二等獎。在監管部門指導下,該行面向“K12”階段(一至十二年級)青少年開展“金融誠信伴你行”主題系列活動,通過講解、動畫視頻、你問我答、快問搶答、報學號抽答等形式提升活動趣味性、娛樂性,幫助青少年學生牢記金融基礎知識。(來源:中國農業銀行上海市分行)

(責編:嚴遠、軒召強)

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