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大江東︱一條解憂熱線:傾聽、答疑,開掘“民意金礦”

人民日報中央廚房-大江東工作室 巨雲鵬
2021年12月09日10:44 | 來源:人民日報中央廚房
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【“人民城市 上海實踐”系列報道之一】

上海12345市民服務熱線接線員坐席大廳,市民撥來的電話源源不斷,接線員們拿起聽筒、敲擊鍵盤的聲音不絕於耳,此起彼伏的對話中,市民求助的內容、反映的問題被記錄下來,直接解答或是轉給相關職能部門。

而大廳一角的手語視頻坐席區卻頗為安靜。電話響起,接聽,電腦前出現來電人的身影,客服人員周翔用手語開始和來電人“對話”——這段手語的意思是,“這裡是12345市民服務熱線手語視頻,請問有什麼可以幫您?”

手語客服工作人員和聽障市民“對話”

上海12345市民服務熱線開通於2012年,傾聽市民心聲,推動問題解決,成為備受上海市民信任的一串“號碼”。為使聽力及言語障礙者也能表達訴求,12345熱線於2017年9月試點手語視頻服務,2年后正式運行,成為中國大陸地區首個提供手語服務的政府服務熱線。

“我出生於一個聾啞人家庭,特別能理解這個群體在生活中遇到的困難”,因為熟知手語,周翔成為首批手語客服工作人員之一,每天和聽障市民用手“對話”。

去年開始,市民服務熱線將手語視頻服務賦能到上海716個基層公共服務窗口,包括各區行政服務中心、公証處、醫院、各街鎮社區事務受理服務中心等,聽障人士可以一鍵直通市民服務熱線,實時幫助解決聽障人士的具體需求。

“印象最深刻的是一位聾啞老人,要咨詢稅務問題”,周翔說,老人不太識字,窗口工作人員直接撥通了市民服務熱線的手語視頻服務。“老人用手語告訴我們問題,我們再翻譯告訴工作人員,工作人員回答后再翻譯成手語”,周翔說,稅務問題比較專業、復雜,通話持續了大概3個小時,“最終幫老人解答了所有疑問,真的很開心。”

上海12345市民服務熱線接線大廳一角

這是上海12345市民服務熱線工作的一個縮影。熱線開通以來,已接聽3200萬余個市民來電。如今每天接線量在2.5萬左右,如遇突發情況日訴求量超過3萬。

“市民的一個個疑惑和訴求積累起來,就是一座民意的數據‘金礦’”,上海12345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說,通過數據挖掘,可以對共性問題提出有針對性的解決方案。今年夏天,通過對近幾年汛期前后數據的挖掘,熱線辦梳理匯總了市民最為關注的具體問題,並以此提出建議,為城市安全度過汛期作出提前預警。

“12345市民服務熱線是上海政務服務‘一網通辦’和城市運行‘一網統管’的總客服,是人民城市的總客服。我們會始終把人民對美好生活的向往作為奮斗目標,讓市民在每一通電話中感受到這座城市的溫度”,張愛芬說。

(責編:嚴遠、軒召強)

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