全市120一天呼入量突破6万个，来自高校的百余名青年志愿者和12345话务员紧急上岗

“就想接听更多电话，让生命热线畅通”

■本报记者

李 蕾 徐瑞哲 刘雪妍 毛锦伟

目前，全市120一天的电话呼入量已突破了6万个，电话呼入量和出车车次已频频创纪录。上海市医疗急救中心连同团市委面向具有医护专业学科高校紧急招募120急救电话话务志愿者。记者获悉，一批来自复旦大学医学院、上海交通大学医学院、上海健康医学院、上海杉达学院、上海中侨职业技术大学、上海思博职业技术学院的青年医学生积极响应号召，志愿成为120话务员。截至12月28日18时，共招募来自7所高校的急救话务志愿者129人，累计接听电话数量6785个。与此同时，12345市民热线也陆续派出26名话务员支援120调度指挥中心。

120紧急招募，青年学生踊跃响应

接到团市委和市卫健委团委有关上海市医疗急救中心志愿者的招募令后，上海健康医学院团委迅速召集起一支由预防医学、食品卫生与营养学、公共事业管理专业学生组成的青年突击队。同时，临床医学院在上半年已储备30余人的120急救电话志愿者队伍。

上海中侨职业技术大学负责招募报名工作的迟嘉珮老师告诉记者：“学生们看到招募信息后都踊跃报名，两名同学第二天就培训上岗了，其余同学作为储备力量时刻准备着。”

上半年大上海保卫战期间，上健医健康与公共卫生学院“00后”志愿者就参与了3个月浦东疾控线上线下电话流调、密接派单等志愿服务工作。公卫学院党总支书记顾斐雯表示，这批学子在疾控流调服务过程中，形成了很多如何开展电话流调的相关经验，以及应对情绪不稳求助者时的沟通术语和技巧。现场报到后，又经过专业的岗前培训和岗位实训，志愿者们正式担任全市120急救电话话务员，轮班上岗接听市民120呼叫。

尽自己最大努力，互相鼓励坚持

在决定参加这次志愿者服务前，2022级预防医学（本科）班新生金晨熙和自己身边部分同学、朋友家人也成了感染人群中的一员，“我深知得病的痛苦，并且十分担心它对弱势群体的危害。希望尽我所能去帮助我能够帮助的人。”作为预防医学的学生，这对小金来说也是一个专业对口的磨砺机会。

上海中侨职业技术大学康复护理专业的苏天尧刚刚“阳康”，当他看到招募信息时，第一反应便是“关键时刻，希望能尽自己最大努力”。经过培训，苏天尧“阳康”后第三天便上岗了。每天从8时到20时工作12个小时，中间只有半小时分批吃饭时间。由于急救话务员需要不停地接电话、说话，喉咙不一会就又干又痒。在他的座位旁边，总是放着一杯水。“我只是在喉咙实在太难受时，才稍微抿一小口，如果喝太多，会担心因为上厕所耽误接电话。”小苏说。

上海中侨职业技术大学老年护理专业的张在燊，在紧急培训后连着两天上岗。除了问清楚患者的年龄、性别、基础病史、病症等，在记录时，患者的地理位置尤其重要。“有的要精确到从哪条路进去，有的要精确到十字路口，防止救护车绕远路。”

张在燊所在的话务室有50多个机位，大家都戴着耳机，争分夺秒地接电话。“大家互相鼓励着、坚持着。 希望我能用自己习得的医学知识和技能为社会多做贡献。”

12345话务员支援，再辛苦也值得

12月24日起，12345市民热线陆续派出26名话务员支援120调度指挥中心。他们的任务是确保热线的接通率，减少市民拨打120后的等待时间。12月24日8时许，首批6名话务员来到位于宜山路的上海医疗急救中心120调度指挥中心上岗。简单的岗前培训后，他们即投入到紧张的接线工作中去。

康复后返岗的话务员冯麒是首批6人之一。他告诉记者，都是热线接线工作，业务模式相近。培训时他被告知，接听120的电话需要询问清楚病情并详细记录。但真正拿起电话时，那头着急的声音不由得让人情绪跟着紧张。他说，来电求助的基本都是老人的家属，“老人发烧好几天不退，需要120送医院”“神志有些不清楚了”“血氧偏低，情况不太好”等一句句描述让人揪心。“有些家属说着说着就哭了”，焦虑的心情让人感同身受。这让冯麒决定提高效率，每个电话都是一边接听一边记录，挂下电话发出工单后就紧急接听下一个，希望能在当班的12小时里接听更多的电话。支援120的另一名话务员栗敏说，“在这个关键的时候能通过自己的努力帮助到上海市民，再辛苦也值得！”

（来源：解放日报）

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