“管理和服务一塌糊涂，小区治安问题频发，就这样还要涨物业费？”临近年底，家住浦东的市民张小姐多了一桩烦心事：小区物业“自说自话要涨物业费”，甚至使出停电梯卡等歪招来“要挟”业主，她和邻居就跟物业公司“杠上了”。

这并非个案。多名业内人士指出，随着经济快速发展和人们生活水平的不断提高，大家对物业服务的要求越来越高，业主与物业之间的矛盾纠纷也因此越来越多。

记者采访了解到，这些纠纷的焦点大多集中在物业费和服务质量等问题上，比如有些业主不按时交纳物业费、有些物业公司无法提供优质服务等等，此外，关于小区公共收益的明细与去向，也日益成为业主维护权益的关注点。

物业费上涨引不满，业主应如何维权？

张小姐居住的是一个小区，现在的物业管理费标准是每平方米5元，计划涨价后的新标准是每平方米7元，涨价幅度为40%。

“小区电梯需要门禁卡才能使用，但经常有乱七八糟的人进出，居民多次报警反映治安问题，物业对此却视而不见。就这服务质量，凭什么涨价？”据张小姐反映，小区的门禁、停车和保洁等物业管理存在各种各样的问题，“物业不改善服务，我们肯定不同意涨价”。

跟她一样，对于物业费涨价一事，其他业主同样不满。由于小区还没成立业委会，张小姐和业主们便自发组建了微信群，派出代表跟物业公司协商。可数次交涉下来，业主可谓“节节败退”，张小姐感慨“业主实在太弱势了”。

因为拒绝按新标准交物业费，张小姐和邻居的电梯门禁卡被停用了。“物业公司故意调整了系统设置，每天都要升级电梯卡，不升级就没法坐电梯，不交物业费就不给你升级”。多方寻求解决无果后，有业主选择了报警，“警方干预后，物业勉强给你续上两三天的电梯卡，之后照样切断。”

协商未果，业主们开始推动业委会组建工作。在那之前，一些业主仍决定拒交物业费，“维护作为业主的权利”。

“随着服务事项的增加和服务质量的升级，物业公司有权要求合理调整费用，但是必须依照法定程序，与业主进行充分协商，征得业主同意。”上海市浦东新区物业管理纠纷调解委员会调解员顾立群认为，部分业主通过拒交物业来维权的做法，不仅无法解决业主与物业之间的问题，还会导致矛盾升级。“业主的权利当然需要维护，但维护权利需要正确的方式方法，不顾根本利益的维护只会导致权利进一步受损。”

那么业主该如何正当维权？顾立群表示，如果业主与物业公司之间发生矛盾，首先应根据合同规定，进行磋商解决；双方要是无法达成一致，可以将纠纷提交给“第三人”进行调解，比如由所在地的人民调解委员会进行调解。“如果物业公司存在违约或者侵权行为，业主可以将纠纷诉至法院，或者提交仲裁机关仲裁。”

不满服务质量能少交物业费吗？

在顾立群参与调解的案例中，业主拖欠物业管理费的原因并不复杂，大多是认为物业服务水平低，与其所付出的成本不相匹配。

对于这种局面，在一家大型物业管理公司任职的陈瑞觉得“这是个死胡同”：“部分业主因不满意服务水平而不交费，物业管理公司就没有钱或者没有足够的动力来强化服务，导致小区的物业服务质量下降，从而又导致更多业主不交费，最后的结果就是小区贬值。这是‘双输’。”

在中国裁判文书网上，因物业费纠纷，业主与物业公司对簿公堂的情况并不鲜见。从已有判例可见，业主拒绝支付物业费的行为往往无法得到法院的支持。可如果业主有证据证明物业服务的确不到位、认为物业的确未达到合同中约定的标准时，法院一般会支持业主方减少支付物业费的请求。

2016年，湖南茶陵县居民李某、彭某、钟某等6人入住县城某小区，并与小区物业签订了《前期物业管理服务协议》。然而入住后越过越不舒心，小区里垃圾成堆，小区物业公司还未经业主同意承接外墙的广告，造成李某等5名业主的墙体受损。加上小区与附近一家幼儿园共用出入口，导致高峰期道路经常堵塞。协商无果后，小区居民成立业主委员会，通过投票将该物业公司解聘。期间，李某等6人因不满物业公司服务质量，拒绝支付物业费。为此，物业公司向法院提起民事诉讼，要求李某等6人支付欠交的13个月物业费及违约金。最终，法院以物业公司没有很好地尽到物业管理及服务职责，但完成了一定的物业服务，判决李某等人酌情支付物业费欠费的一半，驳回物业公司其他诉讼请求。

根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝支付或者在催告的合理期限内仍未支付物业服务费，物业服务企业请求业主支付物业服务费的，人民法院应予支持。民法典也规定，业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。

对于业主违反约定逾期不支付物业费的，民法典明确，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。同时规定，物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

如何客观评价物业服务质量？

业主对物业服务“不满意”，成为很多问题的症结，但这类评价又往往带有强烈的主观性。那么，物业服务质量该如何进行科学评定？

黄月明是上海市杨浦区凡方社区事务服务中心负责人，从事社区治理咨询多年。在他的工作内容中，有一项是根据政府要求对辖区服务的物业公司进行服务达标测评检查。

“个别业主对物业服务不满意，往往是从自己的直观感受出发，认为楼道地面不够干净，或是小区公共部位甚至家里的某项维修不及时。“黄月明介绍说，站在物业专业测评的角度，全面细化的物业管理涉及200多项指标，“业主有感受度的门岗管理、秩序管理、卫生环境等，仅占一小部分，对于更为重要的消防、配电、水泵房等等设施设备的维护保养，风险管控、应急处置等业主反而没有感受度。”

业内人士也指出，具体到单个小区，如何看待“不满意”，则要先了解小区的物业服务标准。通常小区和物业公司签署了物业服务合同，物业服务内容相对明确，对照合同中的物业服务标准，物业服务出现不达标情况，业主可以对物业提出具体的整改要求，整改无效的则可以通过召开业主大会启动是否续聘物业服务的表决。

随着业主物权意识的增强，现在有些小区业委会在签订物业服务合同时，往往还会加上业主满意度测评或服务达标测评。也就是说，每年年度由全体业主对小区的物业服务打分，不同的满意度对应不同的公共收益服务分成，甚至对应物业解聘条款，能更为有效地对物业企业形成制约。

而对于物业费的定价标准，社会各界存在不同的声音。在业内人士看来，物业服务费测算是一个比较复杂的过程。“如想物业服务费物有所值，首先需要明确服务事项和标准，然后约定服务人管理模式，了解物业所在地价格水平，最后通过科学测算得到结果。”

据黄月明介绍，《上海市住宅物业管理服务规范》将物业服务质量分为五个等级，等级越高，物业服务标准越高，相对应的物业服务价格越贵。“具体到单个小区的物业费确定，现在较为普遍的做法是，由小区业委会收集小区业主的服务需求，将需求转化为服务标准，再邀请专业的物业费评估机构根据服务标准测算出市场化物业的服务价格，小区在得到了合理的评估价格后，再吸引优质物业竞争入场。”黄月明说。

小区公共收益为何易成“糊涂账”？

除了物业费之外，有关小区公共收益的事项，也经常成为引发业主与物业矛盾的线头。

“每天都会看到小区地下车库入口、电梯间的广告，但因为平时工作比较忙，也没空去关注广告收益，我还以为有些收入就归物业所有。”家住静安寺街道的黄先生告诉记者，商品房小区多多少少都有些收益，但具体包括哪些内容，自己讲不清楚。

近年来，小区经营性收入来源日趋多样，包括小区电梯间等公共区域的广告费、公共停车场临时停车费、公共场地租金等，这些收益都是属于业主共有的。“一般来说，小区的物业每季度都会在小区公告栏张贴公共收益收支明细，但如果物业不主动提醒业主，业主很容易忽略。”黄月明指出，根据街道房办的要求，小区物业每季度都需要公示公共收益，并按照小区业主大会的约定比例将一部分公共收益转入小区维修资金账户。

“简单来说，公共收益严格要求账目管理、入账管理，根据规定，相关物业服务企业应当单独列账，每季度张贴公布，相关收支及明细账目还需备存，接受业主或相关部门的查询及监督。”黄月明指出，业主需要主动关注相关信息，协助业委会监督，督促物业公司根据规定每季度将公共收益缴存至业主大会收益子账户。

不过，在很多数小区，小区公共收益仍是一笔糊涂账。“具体的项目管理人员很关键。以小区停车位管理为例，如果没有精密的监控系统，一个停车位一天内究竟产生了多少停车收益，只有当天管理车位的保安最为了解。在一些小区，个别保安甚至会用自己的个人二维码收取停车费，直接造成了小区公共收益的流失。”陈瑞说。

这类情况并不鲜见。2020年2月起，上海某小区业委会在小区公共屏幕上滚动播放物业公司的“劣迹”：根据道闸记录，2016年至2019年，小区临时停车总收入超过45万元；而物业公司说只有12.3万元，且拒绝作出解释。小区业委会向物业公司发函，要求对小区停车收费情况进行核查，物业公司不仅拒绝，还起诉业委会侵犯其名誉。这一诉请最终被上海市虹口区人民法院驳回。

从上述判例中得以窥见，业主与物业公司力量对比悬殊。“尤其是还没有成立业委会的小区，一些公共收费项目收费缺失，本该归全体业主的公共收益，成为物业的隐性收入，业主与物业公司交涉时因为取证难，也往往很难取得令业主满意的结果。”黄月明说。

近些年，随着物业管理成本的提高，在物业费提价普遍困难的情况下，在不同小区，针对小区公共收益，业主大会和物业会有一个分成约定。在公共收益较多的商品房小区，业主大会占大头，而在物业费偏低的老公房小区，会有更大比例用于补贴物业公司。

记者曾经接触过一个老公房小区，小区总体量为8000平方米，物业费为每平方米1元。当时管理小区的物业公司老总向记者大叹苦经：物业管理事关民生，不能轻易退出服务，但从物业服务的角度，这个小区一个月的物业收益只有8000元，这点钱哪怕雇一位保安和一位保洁都不够，怎么办呢？那就是只能通过小区公共收益来贴补。在这样的小区，公共收益归物业公司所有也就不足为奇。

“小区公共收益不仅涉及账目的规范和公开问题，其背后还有监管和规则体系完善等问题。”业内人士表示，要解决这些问题，需要法律制度和基层治理共同探索。“相关部门进一步完善法规，从业委会组建、公共收益管理、违规惩治等方面不断细化，不断加大对业委会的支持力度和对物业公司的监管力度，才能在社区内形成更加均衡的治理模式，真正捍卫业主的合法权益，推进共治共建共享的基层治理。”

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作者：邬林桦 刘雪妍 谢飞君

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