“给新生儿办理社保缴费，显示代缴信息异常，什么原因？”“居住登记已满6个月，但为何新办居住证没有任何显示？”你在使用“随申办市民云”App办事时，是否曾向在线客服提出过这样的疑问，又是否得到了及时、完整的解答？

昨天上午，上海市政府办公厅召开“一网通办”帮办制度新闻通气会。记者从会上获悉，上海“一网通办”线上帮办系统作为全国首个省级线上帮办系统，自2021年9月10日上线试运行以来，截至目前，人工客服用户累计帮办次数2.4万次，日均帮办次数达400余次。

让政务服务像“网购”一样方便，这是上海“一网通办”改革之初提出的口号。而帮办服务是否及时、精准、高效，直接影响到办事人群的“网购”体验。

据上海市府办公厅相关负责人通报，今年年底前，上海将实现“线上人工帮办”覆盖本市办件量居前35个高频事项；至2022年底前，该项服务将覆盖100个高频事项，实现“线上人工帮办”1分钟首次响应，解决率达90%。也就是说，市民群众在通过“线上人工帮办”办理有关事项时，将不会出长时间无人接待的情况。

记者从会上获悉，所谓“线上人工帮办”，主要是为了解决企业群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题。而宣布即将实现“线上人工帮办”全覆盖的35个高频事项，涵盖了出生一件事、居住证办理、公积金提取等企业和个人事项，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。

简单说来，不论是企业办事员还是市民群众，只要通过“线上人工帮办”，就能与事项所属责任单位的专业业务工作人员或是受委托政务服务中心的办理人员进行即时性的沟通对话，个性化地直接处理“一网通办”平台技术问题，办事效率由此得到大幅提升。

什么样的情况下，企业群众可以得到“线上人工帮办”的服务？相关负责人介绍，该项服务有着一套完整的推进流程。

比如，企业群众在“一网通办”平台网上办事时，点开在线客服，首先都是通过网上智能客服“小申”进行在线咨询的。而如果用户提出的疑问“小申”无法解决，就可以根据对话提示申请“线上人工帮办”，此时，线上帮办平台就自动转接了各有关单位“线上人工帮办”，用户便能开启与具体办事专业人员的对话。

值得一提的是，在整个在线求助客服的过程中，用户的咨询页面都将保持同一，不会因为办事部门的变化而发生页面跳转的现象。“我们希望借此打造成‘网购型’线上政务客服，更加高效、专业满足企业群众办事需求。”“一网通办”相关负责人表示。

对于企业市民来说，除了可在线上获得帮办服务外，还可线下享受帮办。具体来说，目前上海共提供了两种线下帮办机制：一是领导干部帮办，也就是有关单位的领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；二是各级政务服务中心工作人员帮办，政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。

不过，记者了解到，尽管上海已开通各类帮办渠道，但具体实践中，还是存在因某些特定业务的咨询量大而导致部分业务办理呈现负荷的情况。这一情况在“线上人工帮办”中尤为明显。

“其中相当一部分原因，是在线智能客服无法准确识别用户提问的不同语境造成的。”相关负责人透露，下一步还将继续部署“小申”，提升知识库的精准性和智能化水平，建设统一的知识库。同时，还要创新线上帮办微视频，利用录屏的方式，对于常见问题和容易填报错误的地方重点讲解和提示。（东方网记者薛宁薇）

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