上海推出“線上專業人工幫辦”

進一步優化服務，首批52項事項要求1分鐘響應90%解決

本報訊（記者 吳頔）在辦事過程中或者咨詢政策時得不到專業人員實時幫助，是一些企業長期以來的痛點。日前，本市印發《進一步優化在線為企幫辦服務工作方案》（以下簡稱《方案》），暢通企業與政府的互動渠道，提升服務及時性、精准性和智能化水平，積極打造最好政務服務、最優營商環境。針對首批52項依申請企業高頻事項，要求線上人工幫辦實現1分鐘響應、90%解決。

以往有些企業反映，為企服務還存在服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題。“業務部門按照‘1515’的要求反饋辦事人，即1個工作日聯系、簡單問題5個工作日解決、復雜問題15個工作日解決，在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應的需求。”市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說。

對此，《方案》要求在工作時段，“線上專業人工幫辦”基本達到1分鐘首次響應，90%解決。“12345”熱線接到來電后，通過企業、“12345”熱線、業務部門的三方通話機制，直轉業務部門專業人員接聽，接通率也要基本達到90%。在非工作時段，熱線將企業訴求以次緊急工單形式轉派主管單位，相關單位工作日要基本實現24小時內直接聯系企業回復。

今年2月27日，首批52項依申請企業高頻事項試點已啟動“12345”三方通話直轉業務部門專業人員接聽，截至3月27日共收到2399個轉接請求，總轉接成功率90.61%，解決率96.2%。

目前，“12345”市民熱線已設立15個企業專席，相關市級部門和各區政務服務中心均配備了具備較強專業能力的工作人員，負責“線上專業幫辦”和響應“12345”熱線轉辦訴求，努力提升即時精准解答率。“12345”市民熱線還對52項高頻事項涉及的119個業務部門轉接號碼逐一進行核對測試，制作事項業務口徑、派單流程和培訓課件，並對話務系統和工單系統進行配套改造升級。

下一步，在已上線的52項高頻企業事項基礎上，全市各相關部門將進一步拓展高頻事項范圍，對法人和個人各超過100項高頻依申請政務服務事項開通“專業人工幫辦”，並實現1分鐘響應、90%解決、三方通話接通率90%。同時，還要健全發現問題機制，建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題。

（來源：解放日報）

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