2月23日，鏈家再次用行動表明一家企業捍衛品質的決心。

在當天的“客戶日”上，鏈家COO王擁群對外公布已累計為消費者支付安心保障金超過33億元！同時，所有城市總經理作為“首席客服”，當天面對面地為消費者解難。

房產服務行業頑疾

讓消費者想說愛不容易

鏈家“2·23客戶日”源起於2016年的一次投訴，自2018年開始，鏈家將每年的2月23日定為“客戶日”，對服務品質端注入反思。

事實上，交易安全和消費服務體驗一直是消費者的重要需求，同時也是房產服務的主要痛點。

尤其是在存量房交易中，由於產權狀態及其附屬權益的復雜性，有關服務人員專業水平，以及交易流程中涉及資質審查、稅費、戶口、物業交割等多項環節，導致問題更分散、更隱蔽，交易風險更大。據29個城市鏈家賠墊付案件數據調查顯示，案件數最多的10大問題中，交易安全（資金、產權）相關問題產生的賠墊付案件最多。

此外，消費服務體驗也經常發生糾紛。根據中消協受理的投訴案件數據顯示，2021年上半年全國有關房屋中介的消費投訴中，“售后服務”相關投訴佔比達到了36.24%，比2020年上半年高出15.93個百分點。

投訴所為何事？無非“公道”二字。面對消費升級，企業更應該主動作為，持續改善提升自身的服務品質，尤其是不將消費者的投訴視為“洪水猛獸”，而是當成幫助企業發現問題的“眼”和推動自身進步的“手”。

鏈家多措並舉

創建房產消費“綠生態”

“2·23事件”促使鏈家以更大的決心進行自我變革，懷著對消費者的敬畏之心，針對服務底線管理推出一系列舉措，不斷自我迭代，解決消費者安全、效率與體驗三個核心訴求。

在風險兜底上，不斷優化安心服務承諾條款。截至2022年2月23日，鏈家安心服務承諾已累計為消費者支付安心保障金超過21萬筆，共計超過33億元。

這其中，有交易不成，青島鏈家協助客戶兩次解約並退還全部佣金﹔有不吃差價，大連鏈家打動八旬客戶並收到千字感謝信﹔有房屋漏水影響客戶居住，深圳鏈家上門徹底維修解決后患﹔有業主卷走高額定金后失聯，廣州鏈家為客戶墊付定金並退還全部佣金。

尤其是在上海鏈家，截至2022年1月底已累計支付安心保障金超過9億元。真金白銀的保障，讓不確定的房產交易有了可控的“確定性”：簽前查封上海鏈家先行墊付幾百萬元給購房者，換房客戶合同解約獲十幾萬損失補償，業主拒付物業費上海鏈家全額墊付數萬元......

為提升客訴處理的滿意度，2018年鏈家推出“30124”客訴響應承諾，對每一起客訴問題都力求實現“30分鐘響應，12小時給出解決方案，24小時實現客訴解決”的高效處理，用對客訴處理時效的強要求，來形成企業和消費者訴求辦理的閉環，做到有訴即接、有訴即應、有訴即辦。

據鏈家COO王擁群介紹，鏈家各城市每個季度都會舉辦由城市總經理參與的“Open Day”活動，城市總經理通過傾聽客戶反饋，深度參與客訴處理。自去年開始，這種與管理層面對面的良性溝通機制在上海鏈家又下沉至各事業部，力求更多頻次、更大范圍內幫消費者高效解決難題。

“服務是基石，承諾是保障。不管市場和行業如何變化，我們都堅定地在品質端持續做加法，讓每一筆房產交易都不負所托，也讓‘有鏈家在，安心就在’成為刻在行動上的有力承諾。”王擁群表示。

此外，鏈家還堅持服務價值崛起，讓服務者提升專業化、個性化的服務能力，譬如發布了行業首個系統性服務標准——“綠金服務標准”，在簽前、簽中、簽后共15個維度上提升房產交易服務體驗，讓消費者享受到真正的“好服務”。

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