“侬好张阿姨，阿拉是上海市助老保供专线的客服……打迭个电话卟侬，是问一声，上次帮侬屋里厢订的菜、米、油、肉还有伐？够吃的伐？”

电话铃响起，传来熟悉的沪语问候，这是独自居住在长宁的张阿姨第二次接到114平台的主动来电。

给她打电话的是上海电信114一名话务员。“买菜像抢春运火车票一样的，年轻人靠‘手速’，没有跟子女同住的老人怎么办？正好我们上海电信有114这个平台，可以帮帮老年人度过眼下的难关。”

疫情期间，一支系统性的力量介入到上海助老保供的工作中，为很多高龄独居老人解了燃眉之急，这就是上海市经信委与上海电信114共同开辟的“助老保供专线”。这条热线电话一头连接着上海电信114和相关保供企业，一头连接着上海普陀区、长宁区等各个下辖街道的万名独居老人和他们所属的社区，在“足不出户”的疫情当下，给老人们送去菜、米、油、肉和无限关爱。

老人卖菜难 保供专线努力支援

疫情当前，居民买菜难成为普遍的问题，尤其是一些高龄独居老人，家中只装了电话，因为无法逾越的数字鸿沟，甚至正常的三餐饮食都受到了影响。这一背景下，上海电信积极承担社会责任，在4月17日收到市经信委助老保供专项任务命令之后，立刻从114平台紧急调配了20名专业话务人员和10名中台保障人员，仅用24小时就连夜搭建起了云呼叫平台，并根据上海老年人的生活需求编制了专用外呼流程和脚本。

此次助老保供专项行动涉及多个环节，目前，114团队已和曹杨新村、北新泾、彭浦新村、友谊路等街道居委以及家乐福、大润发、华润万家等保供企业之间形成了一套反复磨合和迭代的较成熟工作模式。首先，由114云端电话排摸社区老年人需求，并进行信息汇总；接下来，保供企业根据需求单进行物资分拣和配送“最后一公里”；最后，社区志愿者送菜上门，完成“最后100米”的爱心接力。

在整个服务链条中，专线客服人员不仅要完成保供物资需求的订单沟通和确认，还会主动询问老人的精神和身体状况，根据情况的紧急等级在第一时间向老人所在街镇、居委反馈，为老人与社区之间搭建起畅通的生活关爱“补给线”。

点对点关怀 “民生热线”走心纾困

自4月18日正式启动至5月14日，上海电信114助老保供专线已完成外呼18243户高龄独居老人，帮助老人完成1377批次的物资代购，累计通话时长超过4万分钟。随着曹杨、彭浦、新华等7个街道助老保供项目的陆续上线， 114前后共收到各街道老年人数据1.2万余条，其中不乏重复、空号等问题数据，114通过电话外呼逐一记录排摸，对无人接听数据采用“一日三呼”的方式以尽可能联系到老人，为老人提供物资保障。

“对高龄独居老人来说，普通话是交流的一道坎，我们就用上海话跟老人们沟通，一下子就拉近了距离，老人们在沪语交流中，愿意把自己目前的困境讲出来，我们才好去想办法帮助他们，”一位助老保供专线的话务员感触很深，“有些老人们在用自己最简单的方式默默配合着抗疫工作，不想给别人添麻烦，我就跟他说这是国家安排我们来帮助他们的，让他们千万不要有心理负担；有些老人听力减退，我们就放慢语速、尽可能大声地一遍遍地沟通、解释；有些老人居家孤独憋闷，话务员就尽可能地陪伴他们多聊一会儿……”

“姑娘，谢谢侬，感谢你们想到我们这些老年人，你自己也要注意做好防护。”专线话务员们耐心对待每一通电话，详细询问老人的生活所需，走心的付出得到了深情的回复，有老人泣不成声：“这是我接到最客气的一通电话，从来没有人这么关心我老太婆，感谢社会没有忘记我们……”

悉心解难题 助老服务持续升级

在助老保供专项行动一线，几乎每个老人、每个楼栋、每个社区的情况都不一样，上海电信根据了解到的情况，每天进行复盘总结，寻找可提升、有优化的地方。

项目上线初期，为了实现尽快开通，保供企业仅提供菜肉蛋、米油、调味包基础套餐，上海114在提供物资订购服务的时候，也会对老人的个性化需求开展调研汇总，根据调研结果与保供企业协调，将牛奶、水果、家庭清洁用品、纸品等也加进物资清单。

“高龄老人很多牙口不太好，我们就建议保供企业对水果套餐进行调整，将其中一些比较脆硬的水果换成香蕉等。”此外，专线话务员还主动承担起“售后回访”工作，确认老人们是否收到货，菜品是否新鲜，并及时协调进行售后，解决老人的后顾之忧。

平台成纽带 科技赋能高效补给

长期以来，上海电信114一直致力于打造“有温度的助老热线”，为老人代叫出租、名医导航、非急救转运等助老项目，通过大数据、云计算等技术手段不断提升助老服务水平和平台支撑效率。

在此次专项行动中，上海电信也充分充分发挥大数据优势，加快前台外呼到后台订单处理的流转速度，在获取保供信息的同时，收集老人在就医配药、社区订餐、代购其他生活物资等方面的需求，以系统的方式，将老人需求和工单进行有效保留。一方面，通过后续的服务实现平台整体承接和助老服务跟踪，在当前疫情期间，以高效、快速为原则，尽快为面临物资短缺困境的老人提供有效帮助；另一方面，作为街道、保供企业与老人之间的桥梁与纽带，根据情况的紧急等级在第一时间向老人所在街道、居委反馈，避免重复工作、遗漏工作，为忙于各类防疫工作的社区基层工作人员减负，共同搭建起畅通的生活关爱“补给线”。

今年5·17电信日的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”，基于114助老保供专线的实践经验，上海电信计划在现有云呼叫的基础上开发、搭建新的助老服务架构与平台化运营思维，努力实现114的数字生活语音门户。

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