人民网上海4月1日电 （葛俊俊）“按要求科技小巨人项目验收申请应3月提交，现在公司人员全部居家办公，材料很难准备齐全，该怎么办”“我要办理外国人工作证，现在这个情况还可以去窗口交材料吗，会不会影响办理进度”……疫情之下，市民企业在科技创新活动遇到了不少新情况、新问题。

作为市科委外的一线服务窗口，科技114积极响应，一线坐席热情倾听、耐心安抚、及时反馈，呼叫中心和二线成员单位保持密切沟通协调，紧急疑难问题24小时内精准对接给出处理方案。

疫情期间，电话量总体呈增长态势，截止到3月31日，科技114来电共计3110个，其中市民直接来电3084个，12345专线来电26个；一线坐席接听处理了2998个，呼出服务365个，电话服务总量3338个，日均服务量278个；电话接听率 96.40%，电话满意度99.81%。此外，受理12345线下流转工单56单，均按时限处理回复，科技114服务体系高效协同，确保所有用户的来电问题“必有回响”。

由于疫情对于市民企业的工作生活造成了很大不便，不少用户电话中也产生了一些心理焦虑情绪。科技114在电话服务中关注用户情绪，耐心安抚，以同理心给予用户切实指导和建议；对于部分比较紧急的用户诉求，开启绿色通道，呼叫中心快速响应，升级对接二线管理老师，结合实际给出解决方案。比如高新技术企业火炬统计、技术先进型服务企业年度信息报送、科技小巨人企业综合绩效评价等工作，管理单位都及时根据企业反馈，调整延长填报时间，让企业疫情期间后顾无忧；线上呼叫中心和线下办事窗口协同创新服务，科技114搭建起沟通协调桥梁，与市级外专窗口确定服务流程和要求，首创以“视频连线+远程受理”的方式，为受疫情影响无法前往现场窗口校核材料的市民，提供临时应急远程校核服务，“不见面，仍有情”。

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