医疗机构数字化转型后，2万多份病人调查显示——

满意：等候时间短了 希望：影像检查提速

■本报记者 顾泳

2021年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查昨天公布。调查收集2万多份门诊病人的问卷，结果显示：2021年上海门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%。

其中，“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

哪些领域改善明显

上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。调查发现：2021年26个与2019年相同或类似的门诊测评项目的总体满意度和6个医生服务项目的满意度（分别为4.96分和4.97分）均高于2019年（分别为4.87分和4.92分），总体满意率和6个医生服务项目的满意率（分别为95.22%和95.87%）也均高于2019年（分别为90.75%和92.92%）。

复旦大学公共卫生学院薛迪教授介绍，门诊病人满意率改善较明显的有：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（提高13.83%）、“医院医疗费用合理”（提高8.49%）、“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”（提高8.33%）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”（提高7.68%）、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”（提高5.85%）、医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”（提高5.25%）。

数字化转型改善了哪些项目

去年，上海市卫生健康委等七部门联合制定《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》，提出“便捷就医服务”七个应用场景，切实提升了百姓就医便捷度和获得感。

调查显示：数字化转型提升了门诊预约率。2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高27%，其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率分别达到69.58%、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高了约33%、28%、27%和14%。

门诊就诊时间有所缩短。2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3%，就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少约5%。

2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高了3%。

门诊服务还有哪些不足

门诊影像检查等待时间较长。调查显示，4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，6.01%的门诊病人检查预约时间在14天及以上，三级专科医院门诊影像检查的预约时间在14天及以上的病人比例达11.03%。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视。

候诊时间仍需缩短。门诊病人对诊疗等候时间满意率显著提高。3831名门诊病人提出的改善意见与建议中，27.23%提出等候、排队时间需要改善，这其中，来自三级综合性医院、三级专科医院的门诊病人分别占66.34%、22.28%。数据提示，上海市公立医疗机构还需继续努力，重视门诊病人对等候时间的关切。

老年人需要得到更好的人工服务。个别门诊老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。一些门诊病人希望公立医疗机构更好地提供人性化医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。

2021年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查是在市卫生健康委指导下，在上海市各公立医疗机构和各区卫生健康委支持下，由上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院共同组织进行的。调查由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。

（来源：解放日报）

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