记者在市内不同区域、不同时段、不同天气状况体验

114便民叫车有时遭拒，尚需优化

■本报见习记者 郑朕

实习生 赵雨萌

近日，市民闵先生通过解放日报微信公众号后台留言，叙述了一段不怎么愉快的打车经历。

闵先生称，通过新闻报道了解到114便民叫车服务，老人打个电话就能叫到车。在他的陪同下，其母亲拨打114后，话务员反复确认了联系电话、上车地点和目的地，帮忙叫了出租车。不料等了许久，司机打来电话说上车地址不清楚，便取消了订单。114又帮忙叫了第二辆车，可闵先生拨打司机的电话却一直“空号”。持续一个小时的叫车失败后，闵先生无奈放弃了。

新推出的为老服务问题出在哪里？有没有优化可能？

短途容易遭拒

10月19日和20日，记者多次在市内不同区域、不同时段、不同天气状况体验114便民叫车服务。

10月19日中午11时左右，在静安区威海路，记者通过114便民叫车下第一个订单，路程不到4公里，全路段都在车流较拥挤的闹市区。没想到，114电话挂断后，确认短信刚一发来，出租车就已到达，从打电话开始到上车不到3分钟。可以说，第一单体验非常不错。

不过一上车，司机就给记者浇了盆冷水：“要不是现在没生意，这种市区三四公里的单子不愿意接的。”看到记者对挑单行为的不理解，司机诉苦道，如今做出租车司机成本太高了，“有时候辛辛苦苦一天下来才勉强抵掉租金”。谈到收入，这位司机自言自语“做完这一单就想不干了”。

下午2时左右，记者尝试了一下长路途订单。从徐汇区出发，全程15公里。事实证明，这种订单还是比较受出租车司机欢迎。从话务员确认好信息帮忙下单到出租车抵达，仅2分钟。

10月19日下午5时，记者又在杨浦区拨打114叫了一单2公里的短途订单。拨打好电话，记者收到了确认短信，上面写着车牌尾号5225的出租车将到指定地点。可是，不一会114打来电话说司机取消订单了，询问是否需要重新叫一辆车。记者于是重新下单。电话挂断后，尾号为5225号牌的出租车恰好从记者眼前驶过，既然顺路为何又拒单让人费解。到重新下单的第二辆车抵达时，已经11分钟过去。

10月20日上午天气不佳，记者再次尝试114便民叫车。一位市民也在附近打车，记者向他推荐了114便民叫车的功能后，他很惊讶。不过试着拨打了电话后，等了9分钟都没有司机接单，最终他只好换用其他平台叫车了。记者拨打电话后过了5分钟才有司机接单，到上车时共等候10分钟左右。

将增加预估抵达时间

记者体验下来，最明显的感受是对接单的出租车信息所知甚少。通过短信，无法了解出租车实时位置，无法预估多久抵达。有时等了很久，却等来司机拒单的消息。

对此申程出行市场部经理徐文斌表示，话务员收到司机拒单反馈后，会给乘客回电。由于114是帮叫车服务，只有叫车人的姓名和电话信息，在这种情况下，未经授权无法将申程出行平台的出租车信息共享至短信中。记者建议是否考虑把预估到达时间放进短信中，他表示会协调在短信中增加这方面内容，尽量让乘车人了解预期上车时间。

记者还提出，叫车时跟话务员的沟通反复确认姓氏和名字非常费时费力。难道真的需要知道市民的准确名字才能叫车吗？徐文斌表示，其实只需要姓氏就可以，“将会同话务员对一遍流程，在培训中优化规范”。

此外，针对闵先生回拨司机电话被提示“空号”的情况。徐文斌解释，确认短信中的司机电话是虚拟号码，只能用预留的联系电话拨打。对此，也许在短信中加以提醒“号码为虚拟号，请使用预留电话拨打”会更好一些。徐文斌表示会根据建议优化。

至于高峰期叫车难，记者此前在体验智慧屏叫车时也有相同的遭遇。对此，平台称，从长期来看，提升服务体验需要通过出租车行业整体调整来解决，比如增加车辆供应、调动出租车司机积极性等。

徐文斌说，申程出行平台以往并未尝试过电话叫车，114便民叫车作为一个全新服务正处于公测阶段，希望市民、媒体各方提出意见建议。（来源：解放日报）

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