人民网北京9月10日电 （记者乔雪峰）当前，民航已成为社会大众出行的主要交通方式之一，旅客对于航空出行的需求与日俱增，且多样化、差异化趋势明显。

　　9月1日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称新客规）正式开始施行。随之同步实施的，还有《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（以下简称《建设指南》），它首次对航空公司和机场的服务质量管理进行了系统性地规范和指导，成为落实落地新客规的“左膀右臂”。

　　民航局运输司相关负责人告诉记者，新客规的出台，通过明确各方权责关系，进一步提升了民航服务工作的法制化水平。而《建设指南》的出台，通过推动服务供给侧改革，使有益的管理措施、管理经验体系化、制度化，将有力地推进民航服务质量管理的规范化水平，同时也将成为行政机关履行服务质量监管职责的有效抓手。

　　上述负责人表示，《建设指南》明确了服务文化和管理目标的重要性，提出了构建服务文化、制定管理目标所遵循的基本原则。《建设指南》还对组织机构进行了重点规范：一是明确服务质量工作的最高管理者要由公司副总经理及以上人员担任。二是要求年旅客运输量、旅客吞吐量1000万人次以上的航空公司和机场，成立专门的服务质量管理部门。三是加强对一线员工和相关合约方的管理，确保从事服务质量工作的机构和人员能够符合服务质量管理的相关要求。

　　记者从民航局获悉，2015年，民航局正式提出“真情服务”工作要求，全行业就开启了探索服务质量管理工作的征途。自2016年开始，连续6年开展服务质量提升专项行动，每年一个主题，一年一个台阶。

　　2017年，我国出台《航班正常管理规定》，将航班正常和航班延误后服务工作纳入法制化轨道；2018年，我国出台首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》；2019年，民航局开通12326民航服务质量监督电话，让旅客找得到门、找得到人、找得到答案；2020年，无纸化便捷出行、行李全流程跟踪等多项便民举措取得显著成效；2021年，新客规颁布实施，投诉、举报、信息备案等配套文件相继出台，搭建起了较完整的旅客服务质量管理框架……各类积极有益的探索都有效提升了服务管理能力，提高了旅客服务水平。

　　上述负责人表示，希望在《建设指南》的指导下，各企业能够早日建成系统、规范的服务质量管理体系，让明天的民航出行图景，更加值得期待。

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