全市120一天呼入量突破6萬個，來自高校的百余名青年志願者和12345話務員緊急上崗

“就想接聽更多電話，讓生命熱線暢通”

■本報記者

李 蕾 徐瑞哲 劉雪妍 毛錦偉

目前，全市120一天的電話呼入量已突破了6萬個，電話呼入量和出車車次已頻頻創紀錄。上海市醫療急救中心連同團市委面向具有醫護專業學科高校緊急招募120急救電話話務志願者。記者獲悉，一批來自復旦大學醫學院、上海交通大學醫學院、上海健康醫學院、上海杉達學院、上海中僑職業技術大學、上海思博職業技術學院的青年醫學生積極響應號召，志願成為120話務員。截至12月28日18時，共招募來自7所高校的急救話務志願者129人，累計接聽電話數量6785個。與此同時，12345市民熱線也陸續派出26名話務員支援120調度指揮中心。

120緊急招募，青年學生踴躍響應

接到團市委和市衛健委團委有關上海市醫療急救中心志願者的招募令后，上海健康醫學院團委迅速召集起一支由預防醫學、食品衛生與營養學、公共事業管理專業學生組成的青年突擊隊。同時，臨床醫學院在上半年已儲備30余人的120急救電話志願者隊伍。

上海中僑職業技術大學負責招募報名工作的遲嘉珮老師告訴記者：“學生們看到招募信息后都踴躍報名，兩名同學第二天就培訓上崗了，其余同學作為儲備力量時刻准備著。”

上半年大上海保衛戰期間，上健醫健康與公共衛生學院“00后”志願者就參與了3個月浦東疾控線上線下電話流調、密接派單等志願服務工作。公衛學院黨總支書記顧斐雯表示，這批學子在疾控流調服務過程中，形成了很多如何開展電話流調的相關經驗，以及應對情緒不穩求助者時的溝通術語和技巧。現場報到后，又經過專業的崗前培訓和崗位實訓，志願者們正式擔任全市120急救電話話務員，輪班上崗接聽市民120呼叫。

盡自己最大努力，互相鼓勵堅持

在決定參加這次志願者服務前，2022級預防醫學（本科）班新生金晨熙和自己身邊部分同學、朋友家人也成了感染人群中的一員，“我深知得病的痛苦，並且十分擔心它對弱勢群體的危害。希望盡我所能去幫助我能夠幫助的人。”作為預防醫學的學生，這對小金來說也是一個專業對口的磨礪機會。

上海中僑職業技術大學康復護理專業的蘇天堯剛剛“陽康”，當他看到招募信息時，第一反應便是“關鍵時刻，希望能盡自己最大努力”。經過培訓，蘇天堯“陽康”后第三天便上崗了。每天從8時到20時工作12個小時，中間隻有半小時分批吃飯時間。由於急救話務員需要不停地接電話、說話，喉嚨不一會就又干又痒。在他的座位旁邊，總是放著一杯水。“我只是在喉嚨實在太難受時，才稍微抿一小口，如果喝太多，會擔心因為上廁所耽誤接電話。”小蘇說。

上海中僑職業技術大學老年護理專業的張在燊，在緊急培訓后連著兩天上崗。除了問清楚患者的年齡、性別、基礎病史、病症等，在記錄時，患者的地理位置尤其重要。“有的要精確到從哪條路進去，有的要精確到十字路口，防止救護車繞遠路。”

張在燊所在的話務室有50多個機位，大家都戴著耳機，爭分奪秒地接電話。“大家互相鼓勵著、堅持著。 希望我能用自己習得的醫學知識和技能為社會多做貢獻。”

12345話務員支援，再辛苦也值得

12月24日起，12345市民熱線陸續派出26名話務員支援120調度指揮中心。他們的任務是確保熱線的接通率，減少市民撥打120后的等待時間。12月24日8時許，首批6名話務員來到位於宜山路的上海醫療急救中心120調度指揮中心上崗。簡單的崗前培訓后，他們即投入到緊張的接線工作中去。

康復后返崗的話務員馮麒是首批6人之一。他告訴記者，都是熱線接線工作，業務模式相近。培訓時他被告知，接聽120的電話需要詢問清楚病情並詳細記錄。但真正拿起電話時，那頭著急的聲音不由得讓人情緒跟著緊張。他說，來電求助的基本都是老人的家屬，“老人發燒好幾天不退，需要120送醫院”“神志有些不清楚了”“血氧偏低，情況不太好”等一句句描述讓人揪心。“有些家屬說著說著就哭了”，焦慮的心情讓人感同身受。這讓馮麒決定提高效率，每個電話都是一邊接聽一邊記錄，挂下電話發出工單后就緊急接聽下一個，希望能在當班的12小時裡接聽更多的電話。支援120的另一名話務員栗敏說，“在這個關鍵的時候能通過自己的努力幫助到上海市民，再辛苦也值得！”

（來源：解放日報）

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