良好的媒體溝通應當做好“三個加法”

華山醫院感染科主任張文宏教授在接受人民網記者採訪時表示：“我和記者溝通，實際上是在通過記者與公眾溝通。這次疫情非常特殊，要控制好，就必須要發動公眾，如果大家不理解不配合，疫情是控制不好的。所以一定要講老百姓聽得懂的話，就是這麼個道理。”張教授的這段話講出了良好的媒體溝通需要掌握的原則和方法。定期與媒體溝通是突發事件處置的重要環節，媒體溝通是否有效、溝通效果的好壞對突發事件處置的效果有重要影響。好的媒體溝通可以獲得理解和認同，起到引導輿論的作用﹔而無效的媒體溝通不僅會產生公共資源的浪費，甚至導致產生次生災害。一般而言，一個事件發生后，媒體和民眾常常關心“發生了什麼”“對待事件的態度是什麼”“已經做了什麼，下一步將怎麼做”等問題，良好的媒體溝通應當圍繞上述問題做好“事實加法”“情感加法”和“信心加法”。“事實加法”強調客觀，目標在於讓公眾了解實際情況﹔“情感加法”重在態度，目標在於獲取更多的理解和認同﹔“信心加法”著力將來，目標在於增進公眾的信心，三個加法之間相互交織，相互促進，既是媒體溝通的出發點，也是媒體溝通的落腳點。2020年2月3日，中共中央政治局常務委員會於召開的會議上也強調，及時發布權威信息，回應群眾的關切，增強及時性、針對性和專業性，引導群眾增強信心、堅定信心。

一、與媒體打交道看似和記者交流，實際上是與公眾進行溝通

媒體是社會之“公器”，從本質屬性上來說，與媒體打交道的過程實質是與民眾溝通的過程。正如趙啟正同志曾經說過的，我說話的時候，眼睛裡看到的不僅僅是記者，而是記者背后的民眾。與媒體打交道的能力本質上是群眾工作能力的體現。

從觀念上說，要借助媒體的力量公開相關信息，公開採取的舉措，努力成為民眾的信源。在溝通過程中，心態上是公開的，姿態上是坦誠的。張文宏教授能夠有效地引導輿論，很重要的原因是其坦誠、公開的溝通心態，當然也基於他高超的業務能力和專業技術水平。

在立場方面，不僅僅需要考慮政府要說什麼，還要努力思考和平衡好政府的關心點、民眾的關注點和媒體的興趣點三者之間的關系，踐行“以人民為中心”的理念，充分體現“民有所呼，我有所應”的要求。

在方法方面，不是自下而上的匯報，也非居高臨下的布置，而是平等主體之間的交流，不是對抗性的，而是建設性的交流，需要充分換位思考，找到共同、共通和共情的溝通話題和方式。

二、媒體溝通應當充滿人文關懷，做好“情感加法”

突發事件過程中難免會產生這樣或者那樣的問題，這時通過情感的交流，有利於緩解民眾的情緒。在媒體溝通的過程中，應當“重講態度”，充分做好“情感加法”。

首先，將人民放在最重要位置，體現人文關懷，彰顯人文度。媒體溝通過程中需要站在人民的角度思考民眾想要了解和掌握哪些信息，將之作為媒體溝通前期准備的重要內容﹔溝通過程中，時刻真心將民眾的冷暖放在最重要位置，當對人民生命、健康和財產發生影響時，要發自內心表達出深深的情感，體現出強烈的人文度﹔溝通過程中，選擇說“普通話”，也就是選擇廣大民眾能夠理解和接受的語言和表達方式進行溝通，提升溝通效果﹔媒體溝通結束后，認真聽取民眾意見和反饋，進行調整、修正和完善。

其次，表達情感和態度要到位、及時，體現合理度。在溝通過程中，可以採用“最重要的人在最早的時間表達最重要的情感”的方法，為媒體溝通過程奠定基礎和基調。在溝通過程中還要盡力做到坦誠，充分進行換位思考，站在“我們”、而非“你們”、“他們”的立場進行溝通，體現同情心和同理心。

三、媒體溝通應當以客觀事實為依據，做好“事實加法”

媒體溝通要將事實說明清楚、講述清晰。首先，必須堅持實話實說，不說虛假和不真實的信息，絕不說假話和謊言，強調“真”。其次，對事件中的重要元素選擇合適的媒體溝通方式進行，突出“准”。要講清楚時間、地點、人物、事件發生經過、事件產生的影響等重要要素。對這些重要要素的講述可以使用舉例子、列數據的方式進行，特別重要的是，列數據必須清晰、准確，不能引起誤會和歧義，更不要說虛假的數據和信息﹔舉例子要精當、貼切，通過選擇合適的例子說清事實、說明道理。

四、媒體溝通應當以實體處置為依托，做好“信心加法”

媒體溝通在做好“情感加法”和“事實加法”的基礎上，還要通過公開採取的舉措來獲得更多的認同和支持，增強整個社會和民眾的信心，做好”信心加法“。媒體溝通中“說”和“講”的內容需要以實體處置中的“做”為基礎，以實體能力為基礎，用實體處置為媒體溝通提供支撐和支持。

首先，要說清楚已經做了什麼，凸顯實在性。講清楚事件發生后已經針對哪些問題採取了具體的措施和舉措，這些措施和舉措主要著力解決哪些問題。其次，講清楚將要做什麼，體現前瞻性。針對民眾和政府普遍關心的問題，講清楚將要採取的行為和行動，有前瞻性地預防和防止相關問題的發生。需要引起注意的是，所謂“舉一反三”如果能通過有前瞻性的多種行動和舉措來體現，則效果更佳。最后，講清楚採取措施的法律依據和法律標准，體現專業水平和能力，彰顯權威性。

為了做好媒體溝通過程中的三個“加法”，合理、適度的准備非常重要。准備過程中，需要內心深處高度重視，行動上認真對待，精心閱讀材料，積極准備和熟悉口徑，努力做加法，避免做減法。

張文宏教授在特殊時期發揮了特別的作用，他在與媒體溝通的過程中誕生了一批名言，獲得了民眾的點贊，也形成了媒體溝通的經典案例。從這些案例可以看出，媒體溝通本質上是與民眾溝通的過程，要做好“情感加法”“事實加法”和“信心加法”。媒體溝通過程中要獲取民眾最大多數的認同、理解和支持，摒棄“背對背”，堅持“面對面”，努力做到“肩並肩”。

（作者系上海市委黨校教授、教務處處長，上海市習近平新時代中國特色社會主義思想研究中心研究員）

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