12345热线相信大家并不陌生，作为本市非紧急类政务服务热线，对于及时了解社情民意，为民排忧解难，推动政府职能，提高政府办事效率有着重要作用。

那么，12345热线智能感知平台是如何运作？又是如何在杨浦发挥作用？

当市民日常生活中发现问题后，可通过拨打“12345”进行求助或投诉，市级热线会进行统一受理和回复。后端平台通过自动化分析归纳案件所属区域，属于杨浦区辖区内的工单会自动派遣至区城运中心热线科进行处理，相关热线业务人员受理后，会根据诉求内容进行派单。

随着互联网时代快速发展，人工派单受理并不能满足市民全方面诉求，为此目前平台通过人工和自动派单两种方式，进行互补与配合，更加及时有效的为民排忧解难。

今年上线的杨浦区12345热线智能感知平台自动派单功能，目前已实现80%以上的工单自动分派。平台通过对案件内容进行语音分析，提取关键信息，对案件进行智能分类，将传统派单所需的时间由“分钟级”缩减为“秒级”，派单稳定性高，大幅提升了工单派遣环节的效率和质量。在街镇接收到工单之后，可根据诉求内容和智能感知平台推荐的相似案例、工单情报等进行统一分析，并结合实时的街镇数据分析大屏进行市民诉求的综合研判、制定合理的解决方案。

随后，处置人员会到事发地点进行进一步的事实确认和事件解决。事件办结后，区域业务人员会进行回访确认，了解事件解决的情况、市民对事情解决的满意度等，从而形成工单处置闭环。

12345热线智能感知平台通过引入大数据分析手段，在传统分析结果的基础上，通过智能算法挖掘市民诉求，从而加强热线数据的分析深度和广度。由此代替了传统表格分析、局部分析等手段，实现了全局诉求、街镇办理情况、各类高发问题和集中投诉问题等全局感知、分级对比、实时可查。

基于12345热线智能感知平台的“诉求分析”模块和三维热力沙盘，可综合观察杨浦全区的诉求态势和诉求分布特征，协助业务人员进行全局管理；通过平台的“预警监测”分析模块，则可智能识别市民在一定时间周期内的高发诉求、热点诉求，从而辅助政府相关部门进行针对性专项治理；同时后端分析平台通过不同诉求之间、诉求与责任主体之间等关联分析模型，不断训练迭代优化，从而洞察诉求背后的深层次原因和关联因素。

据悉，杨浦区12345热线智能感知平台上线是践行人民城市重要理念的体现，围绕精细化治理，依托数据挖掘与赋能，强化风险研判与处置能力，健全预警监测体系，加强业务流程再造。通过整合资源、协调联动，快速响应解答市民咨询类问题，及时有效地解决市民投诉请求，不断提升服务质量和市民群众满意度。

（来源：上海杨浦）

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