中国“掌上好办”指数发布，上海及浙江综合表现最优

人民网上海6月18日电 （葛俊俊）在移动互联时代，移动政务服务平台已成为我国政务服务的重要渠道。为提升更多政务服务事项“掌上办”“指尖办”效能，6月18日，复旦大学数字与移动治理实验室首次发布了中国“掌上好办”指数和《中国省级移动政务服务报告》。

该指数与报告从用户感受出发，根据可得性、有用性、易用性、满意度和安全感五个维度，对上海、浙江、江苏、安徽、江西等全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团开发和运营的移动政务服务APP应用展开了第三方评估。

复旦大学数字与移动治理实验室主任郑磊指出，移动政务服务应用是政府帮助公众办事的一只“数字之手”，掌上办事的效果和温度需要五个手指的协力相助。“掌上好办”指数以用户的使用感受为标尺，立足我国政务服务的政策要求与地方实践，汲取国内外政务服务评测经验，构建起一个“五指五用”的移动政务服务评估指标体系。其中，可得性，是掌上好办的起始；有用性，是掌上好办的能力；易用性，是掌上好办的体验；满意度，是掌上好办的效果；安全感，是掌上好办的基石。

掌上指数的五个维度。

“用户对个人隐私保护及数据安全仍有顾虑，如何消除顾虑，增强对政务服务的信任？”郑磊表示，安全感就相当于“数字之手”的“大拇指”，没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体。只有保护好数据和隐私，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。

2021年“掌上好办”综合指数结果显示，上海和浙江综合表现最优，获得“首屈一指”奖项；安徽和江西，获得“指争朝夕”奖项；河北、江苏、宁夏、山东、天津和云南，获得“指日可待”奖项。

《报告》评出了在五个单项维度上表现优秀的地方，其中，安徽、广西、海南、江苏、江西、上海和浙江在可得性维度上获得A+；上海、浙江在有用性和易用性维度上获得A+；浙江在满意度维度上获得A+；河北、江苏、江西、宁夏、山东和天津在安全感维度上获得A+。

“该指数是全国首次针对移动政务服务，以用户体验为最高标准的评估体系。”郑磊表示，在疫情特殊背景下进行的调研，是希望通过指数的发布，引导政府提高用户体验，实现刀刃向内的改革。

《报告》还重点推荐了移动政务服务的标杆地方及其优秀实践，以供各地进行对标分析。并从提高应用知晓度、回应投诉建议、完善客服质量、提升用户评价、明确归属主体权威等方面对推进我国政府移动政务服务工作提出了一系列对策建议。