上海市道運中心介紹，近日，2024年第三季度巡游出租汽車及網約車服務質量乘客滿意度測評結果出爐。其中，巡游出租汽車乘客滿意度指數為83.14，較第二季度測評結果有所下降﹔網約車網上調查乘客滿意度為80.74，暗訪調查乘客滿意度為85.73，較第二季度測評結果均有所上升。詳見↓

巡游出租汽車乘客滿意度情況

2024年第三季度上海市出租汽車行業乘客滿意度指數為83.14，處在滿意與較滿意之間，與第二季度83.33相比，下降了0.19。本次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優質服務”“服務便捷”及“投訴咨詢”五個大類，18項具體指標，通過測評員乘車后進行評價的方式展開測評。本季度共收回有效樣本3496份（包括市內和區域出租的乘車暗訪調查以及電調投訴回訪），獲取有效統計數據35279項。測評結果顯示，與第二季度滿意度比較，除“優質服務”和“服務便捷”有所上升外，其余三項指標均有不同程度下降。大類指標中，“服務便捷”方面的評價最高，為97.87，評價最低的是“優質服務”方面，為70.22。

在各出租公司的排名中，強生、海博、錦江乘客滿意度指數分別位列前三名。藍色聯盟14家公司中，海虹處於首位，金陵和衡山分別位列第二和第三。而部分小企業和個體托管單位（紅車）滿意度評價最低。具體見下表：

第三季度區域出租總體滿意度為80.90。各區域中，浦東新區出租車評價最高，寶山區出租車評價則低於其他區域。具體見下表：

第三季度結果顯示，乘客對於出租車優質服務方面的關注度仍然處於較高水平，具體指標中，“規范用語”在近幾個季度測評中評價結果一直處在低水平位置，其中，“主動提示乘客索取發票”“主動提醒勿忘攜帶物品”以及“規范收費”等三項指標的滿意度結果相對較低。從測評數據中可以看出，部分駕駛員在服務過程中未能主動開口服務。為讓乘客獲得更好的服務體驗，企業還需加強針對性的教育培訓，如建立駕駛員例會制度，認真組織駕駛員學習文明禮儀，提高規范服務意識和服務水平，落實“三句話，兩問候，一提醒”等規范服務用語的使用，進一步樹立出租車行業對外服務優質的良好形象。

網約車服務質量乘客滿意度情況

第三季度網約車服務質量乘客滿意度測評依舊採用網上調查以及暗訪調查相結合的方式，調查范圍為取得網約車平台經營資質的平台企業，其中網上調查共採集有效樣本量3501份。暗訪調查共採集有效樣本量250份。依據網約車服務的基本特性和乘客的普遍需求，網上調查的內容主要涵蓋5個方面：“打車軟件便捷性”“約車到達及時性”“網約車車容車貌”“駕駛員服務態度”及“服務規范執行情況”。暗訪調查的內容主要涵蓋了4個方面：“軟件使用”“車況車貌”“服務便捷”及“服務規范”。

從調查結果顯示，網上調查乘客滿意度為80.74，處於較滿意水平，較第二季度（80.54）結果有所上升。具體指標中，“駕駛員遵守交通規則”評價最高，達到了86.72，而“駕駛員遵章守紀（不打電話、不做無關事宜）”的評價結果則相對較低，僅為75.88﹔暗訪調查乘客滿意度為85.73，處於較滿意水平，較第二季度（85.67）結果有所上升。具體指標中，“服務便捷”評價最高，達到了93.14。而“規范服務”的評價結果則相對較低，僅為76.49。

在參與網上調查的14家企業中，享道出行、強生出行和大眾出行分別位列前三名，而T3出行的滿意度評價結果最低。具體見下表：

在暗訪調查的14家企業中，享道出行滿意度評價結果最高，900出行的滿意度評價結果最低。具體見下表：

從測評數據可以看出，網上調查的乘客對“網約車駕駛員遵章守紀”指標最不滿意，調查顯示，有35.8%的乘客表示駕駛員存在查看手機的情況﹔暗訪的乘客對於“規范服務”的評價最低，其中“司機規范用語”的評價結果僅為38.63。各網約車平台應督促駕駛員規范安全駕駛行為，強化防范自覺意識，同時根據乘客的切身體驗，進一步優化服務流程，規范服務標准，從而更好地滿足乘客的需求。

市道運中心表示，針對測評中所反映的問題，將要求巡游出租汽車企業及網約車平台企業逐一對照，積極採取有針對性的措施進行整改，發揮優勢，補齊短板，進一步提升服務能力和水平。第七屆中國國際進口博覽會召開在即，行業管理部門將以此為契機，繼續督促企業落實安全服務管理的主體責任，開展專題培訓，強化動態監管，加強車輛維護和例檢，同時注重管理細節，對標服務進博“最高標准，最好水平”的工作要求，展示本市出租汽車行業的良好形象。

資料：市道運中心

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