后疫情時代，鄰裡守望可持續嗎？

編者按：

新冠疫情發生以來，全國400多萬名社區工作者堅守一線，在65萬個城鄉社區從事著疫情監測、出入管理、宣傳教育、環境整治、困難幫扶等工作。對於上海這樣一座特大城市而言，社會治理工作如何從疫情防控中積累經驗、整合資源，從而推動社區工作的全面進步？

特大型城市人口集聚，數據能否成為治理能力？未來如何做社會動員？鄰裡守望可持續嗎？……自6月1日起，上海新聞廣播《市民與社會》欄目攜手人民網上海頻道、上海大調研、上觀思想匯等媒體推出系列節目：破“疫”2020——疫情大考下的社區之治大討論，“面對突發事件”，五裡橋、花木、虹橋、天平街道和吳涇鎮率先交出答卷，為未來社區治理提供新方法。

虹橋街道，轄區內境外居民達2.6萬人，覆蓋50多個國家和地區，不少小區外籍居民佔比超過50%。2月下旬，多國疫情爆發，境外人士紛紛回到上海，而在疫情初期，返滬外籍人士還尚無明確防護方案。這個上海最“國際化”的街道，如何落實疫情防控措施，又如何把來自五湖四海的居民凝聚在一起？鄰裡守望可持續嗎？

居民來自五湖四海，靠什麼連接？

在虹橋街道古北新苑，居住著大約三分之一的日韓籍人士。一天夜晚物業拒絕韓國籍租戶進入小區而引發糾紛發生沖突，怎麼辦？

“那天晚上，一對剛從重點疫情地區回來的韓國籍母子要進小區，我沒同意。業主們當時對境外人士特敏感，又很晚了，我建議先在外面住一晚。”古北新苑物業經理欽軍回憶道。

“第二天上午，這對韓國夫妻帶孩子來居委會找我投訴。”榮華居委會社工孫秉超說。當天上午，榮華居民區黨總支第一書記盛弘拉上物業、業委會一起坐下來，整整開了三個小時的溝通會。“我們和居民說，雖然他們從外面回來，但是他們其實已經成為鄰居很久了，大家換位思考一下，如果是你的朋友回來別人不讓進，你怎麼想？”

“居民最擔心的是疫情傳播的風險，隻要解決了他們所擔心的那個點，其實大家還是可以有達成共識的可能。我們整個上午都在談，居民擔心什麼？需要物業、居委會做到什麼？我們可以辦到嗎？同時要打電話給街道，請示我們這樣做行不行。通過這樣反反復復的溝通，盡可能打消居民的擔憂，另一方面，我們和外國朋友溝通，希望他們回來以后能夠有一個健康的自我管理，也就是居家隔離，在此期間居委、物業會為他們提供幫助和服務，減少他們生活的不便。”盛弘回憶，在多方努力下，雙方最終達成了一致，避免了矛盾的發酵。

居民來自五湖四海，文化差異這麼大，靠什麼連接大家？融之聲志願者團隊成員張敏說：“有個老外家的熱水器壞了，但那時是沒有人能上門修理，是我過去幫他們檢查的。”盛弘說道：“黃金城道很多外籍人士養狗，我們特意和寵物店都打了招呼，如果需要可以寄放在那裡。”

以情動人。“我是在這時間最長的一個人，從古北新區建成時就有一個叫‘小聯合國’的融情工作法。對於50多個國家和地區的人要把‘情’融在一起。經過了十幾、二十年，終於打破了堅冰，把工作真正做到家。”香港籍居民美麗華物業總經理議事員說道：“所有成功都是偶然得來。”

“小聯合國”裡的居民，如何建立情感？

五金小區物業經理鈕偉明坦言，由於文化背景和價值觀念不同，一些外籍居民最初對隔離措施“有點反感”。為此，虹橋街道制作了多種語言的宣傳卡片，提供了包括口罩、消毒濕巾等防疫物資在內的“融情包”， 以溫情的服務逐步消除誤解。“有一位以色列業主，隔離期間我幫他收外賣、快遞，有時還幫他打印一些辦公需要的文件，十四天過后他說我就是他的哥們、好朋友。”

在虹橋街道，更可貴的是發揮了一批外籍志願者的力量。 “我已經在中國生活了20年了。”文貞善中文流利，是活躍在社區的一名韓國志願者。疫情期間，從防疫科普材料翻譯、 防疫政策解釋到社群自發管理，文貞善發揮自己的身份背景和語言優勢，在外籍居民和居委會、物業之間居中溝通和調停，極大地消弭了雙方可能產生的誤解。

“像文先生這樣的外國志願者，在我們社區裡是很重要的一個力量。除了韓國朋友，我們還有日本志願者、意大利志願者，很多時候外國人和外國人之間去溝通，往往更有說服力，也更容易讓外籍居民產生親近感。”盛弘說：“疫情中我們發掘了一批新的外籍志願者，有些是我們日常聯系的，更多的是通過居家隔離、通過服務形成的新連接。未來我們可以把這些信任感慢慢轉化成各式各樣的社群。

方耀民說：“這一次疫情，讓外籍居民對社區的工作人員，對居委會街道有了信任。這個信任感是前所未有的，給我們下一步的社區工作，又打了一個很好的基礎。”

后疫情時代，凝聚力如何常態化？

不同的文化、不同的信仰、不同的認知如何來融合？疫情帶來的凝聚力，那麼，后疫情時代， 鄰裡守望還可以持續嗎？如何成為常態化？

“我在思考一個關鍵詞‘尋找’。疫情讓我們必須和每個人產生關聯，但疫情結束了，是不是大家冷靜下來以后，又各自回歸到各自的崗位上去。”虹橋街道辦事處副主任崔莉霞說。

“疫情可以成為社區內情感聯系的起點，”上海市人大代表金纓律師認為，“通過這一次疫情，居民之間建立了更密切的關系，大家在情感上有了更深的聯結，未來我們基層工作者、志願者要共同把這種情感維系下去。如果疫情之后大家又關上門互不認識，那麼這種情感的聯結就被浪費了。”

“未來應該打造更多平台，讓他們參與社區管理，比如黃金城道剛剛成立了一個共治委員會，邀請步行街旁邊六個小區的居民和商戶一起來管好這條700多米的步行街。“

上海大學基層治理創新研究中心教授黃曉春總結了虹橋街道之治可以延續的三個經驗。

第一，跨文化溝通和交流，解決信息不對稱。信息的不對稱，會讓人變恐慌，也會把原本的焦慮放大。韓國朋友剛才講的故事裡，當保安為他正名“這位韓國人沒有離開上海”，懷疑立刻就煙消雲散了。人需要了解信息后，才能夠平和理性的討論問題。

第二，鼓勵多元化的社群發揮作用。今天我們看到了來自韓國的文先生、日本的朋友、意大利的朋友都來做志願者，這些外國友人代表“第三方”，代表了社會組織的力量。他們在做工作時有自己的方法，他們之間相互勸阻、相互疏解壓力，問題也變得越來越好討論。

第三，多層次的公共服務。政府在做政府的工作，基本的托底性工作。而業委會、物業公司提供高標准的服務，因為“服務”可以化解憂慮。另外，還有很多社會組織、志願者提供個性化的服務。這樣“三位一體”，服務就變得非常立體。

“虹橋國際化社區建立了一個基於跨文化溝通的、共建共治共享的共同體，在這個意義上，可復制、可推廣。”黃曉春說。（圖片均由上海人民廣播電台提供）