后疫情時代，新零售如何“加速跑”？

編者按：

4月17日召開的中共中央政治局會議指出，在常態化疫情防控中經濟社會運行逐步趨於正常，生產生活秩序加快恢復。我國經濟展現出巨大韌性，復工復產正在逐步接近或達到正常水平。

疫情之下，零售業面臨考驗。當前零售企業如何更好應對疫情帶來的影響？當前涌現出的新產業催生新產品，對進一步實現創新驅動發展，帶來哪些新的機遇和發展空間？人民上海會客廳將邀請復旦大學管理學院信息管理與信息系統系副教授,復旦大學智慧城市研究中心副主任胥正川，針對“后疫情時代，零售業如何‘加速跑’？ ”這一熱門話題進行深度訪談。

復旦大學管理學院信息管理與信息系統系副教授,復旦大學智慧城市研究中心副主任胥正川

記者：疫情之下，零售業面臨考驗。您如何看待疫情對零售業的影響？

胥正川：可以發現，這次疫情是對企業零售能力的極大考驗。新冠疫情改變了消費者行為，使其強制性轉向線上購買，配送到家。在線生鮮品類攻克了實體菜場的最后一道防線，凸顯了零售業的發展方向，未來不會再有新、舊零售的區分，隻有數據驅動的線上線下融合發展的新零售這一種選擇。

我認為，此次疫情加速了新零售的落地與下沉，推動了供應鏈的進一步集成與現代化。零售的核心盈利能力：消費者觸達與轉化、供應鏈能力、運營效率成為零售企業競爭的核心，業態的發展和迭代加速，行業將發生較大的洗牌。

記者：新零售的核心競爭力到底是什麼？它只是線上加線下，順應了消費者購物方式的改變嗎？

胥正川：新零售絕不等於線上加線下，這個只是新零售的外在表現。所謂新零售指的是數據驅動的全天候、全渠道的零售平台及其上下游供應鏈變革。因此新零售將給企業和商戶帶來兩個方面的新要求。一是在前端的營銷方面，要擴大與消費者之間的觸點，建立一個能在任何渠道、任何點都能接觸到消費者的銷售平台，通過這樣的觸達來採集數據、描繪用戶畫像、開展精准服務，從而完成圈粉。

二是在后端，要求企業開展供應鏈管理的變革。未來，我們要更多地通過大數據進行供應鏈的管理。以前，電商大促時很容易造成供應鏈癱瘓、倉庫爆倉，而現在這些問題已基本得到解決，這就是利用大數據精准預判、提前布貨的結果。而同時，制造供應鏈的柔性變革，最終的目的也都是為了實現消費者體驗的一致性，也就是消費者不管是在線上消費還是線下消費，其體驗感一致。所以，我認為，由於新零售能夠真正打通線上和線下場景，未來不再存在純電商企業，而隻有新零售企業。

最后總結一下，新零售的目標是零售運營效率與體驗的重構，絕不是簡單的線上加線下。它強調“人”的重新定位，要從消費者需求出發，實現精准化營銷﹔其次是“貨”的數字化，根據“人”的需求預測備貨，並最大程度地提升全社會流通零售業運轉效率﹔三是實現“場”的重構，通過門店互聯網化，通過基於科技發展與文化進步的零售場景需要進行有效布局與體驗升級，實現消費體驗線上線下的互通。

我認為，新零售的核心競爭力在於零售企業所能運用的數據，並基於這些數據，對整個零售全業務流程進行優化和再造，實現零售行業的智慧型升級，得數據者得天下。

記者：當前零售企業如何更好應對疫情帶來的影響？對於大型零售企業和中小零售企業，您有哪些建議？

胥正川：當前零售企業應該積極轉型，強化其數字化建設。疫情期間，我們大部分的需求都可以通過網絡的方式得到滿足，線上線下融合，消費者購買渠道多樣化，零售場景和流量入口進一步碎片化。這一改變，使得實體門店的重要性進一步降低。實際上，在疫情之前，這一趨勢就已存在。

越來越多的中小零售門店變成了體驗店而不是銷售端，這將刺激社群商業的興起和大發展，門店將前置，也就是越來越靠近社區。在零售行業，社區便利店的作用將得到增強。並且，隨著消費者通過社群、親戚、朋友圈等多個渠道展開與零售門店的交互活動，門店必須完成職責的轉型，提供深度的客戶服務。其中，門店的工作人員要學會提供全員服務和營銷，特別是基於位置的社群連接很有可能會成為重要的鄰裡帶貨的方式。

同時，門店前置后，“線上下單、服務到家、快捷反應”將成為企業標配。門店服務人員參與在線營銷服務成為必然，私域流量池成為社區商業的核心競爭力。而這就要求零售企業依托自己或第三方健全零售用戶畫像，提升大數據分析能力，實現產品設計與選品的精准與創新，並開展精准營銷。

“服務到家，快捷反應”就必然要求零售企業整合其線上線下的運營能力，配置上下游協同的數字生態鏈。這種供應鏈協作已經具備了一個發展趨勢，就是倉房前置。分兩個方面：第一個是前端層面，門店前置，以店為倉。第二是后端層面，即把企業倉庫直接建到生鮮產品的貨源地或工廠附近，增強對貨源的管控能力。這樣一來，企業的整個的供應鏈管控能力就增強了。

因此，我預測未來的大型零售新零售可能更多地將向C2S2B（customer to Service Platform to business）模式轉變，在這個模式中，S是超級供應鏈管理平台，B是貨源地或者是制造廠商。這需要企業有強大的數字化能力和供應鏈管理能力，滿足消費者需求的增長。

我認為，這就是新零售未來最重要的商業模式，通過在前端收編渠道的資源、貨源的資源，再將這些資源投送到分銷渠道，那些擁有很強的供應鏈管控能力手段的企業和平台將是未來零售行業的龍頭老大。

最后，這種復雜的數字運營和業態群落，要求零售企業構建可持續的全渠道的利益分享與管理機制，協調企業內外部利益關系，推進業務連續性管理，降低企業運營風險。這是零售企業基業長青的基石。

記者：如何評價疫情期間出現的創新業態，如無接觸配送、“共享員工”等？

胥正川：這些創新業態是疫情下的一種積極有效應對。首先反應我們的企業在面對黑天鵝事件時，能以一種積極的心態去面對，通過創意的想法，創新的做法解決問題。

其次，這個也是目前技術水准達到了一定的程度，才能夠開展這樣的創意創新活動。目前的零售體系中採用很多新的信息技術，使得無接觸配送和“共享員工”成為可能。

要想實現無接觸配送，看似只是在前端配置一個類似豐巢的存儲箱，其實存儲箱的背后要求整個快遞的運作都要依靠信息系統來進行。何時下的單，單號，貨品，流轉過程，這些都需要強大的信息系統來管理。

所以這些反映的是我國企業的技術能力和管理能力都提升了，創新能力也逐步增強。

記者：當前涌現出的新產業催生新產品，對進一步實現創新驅動發展，帶來哪些新的機遇和發展空間？

胥正川：按照一般規律，新產業一定會催生新產品。就像零售轉型為新零售，催生了很多新的線下門店，從導流，社群經濟到逆向拉動精益供應鏈，進一步優化了零售的供應鏈體系，提升了零售效率。它一方面給線下門店提供了更加全面的客戶畫像和資料，使得門店對其服務對象更加了解，另一方面這些客戶數據造就了新的導流和營銷方式，並給這些線下門店帶來了更好的供應鏈管理手段和工具。

從產業角度講，現在創新驅動的最大因素在於大數據與人工智能。大數據提供了很多提升傳統產業的工具，讓傳統行業、傳統流程可以基於所積累的大數據對自己的運營和管理進行精准優化，實現智能轉型。大數據已經成為產業發展的核心要素之一。

在大數據技術的基礎上，通過機器學習實現了新一代的人工智能。這一波人工智能的發展，可以理解為機器具備了一定的學習能力，可以將人類的某些知識內化。機器第一次具備了數字化的自主知識學習能力，既然是知識的學習，所以它一定可以和各行各業相結合，從而對各行各業都產生極大的創新推動作用。

所有可以總結提煉其行業普遍知識的環節，都會採用人工智能技術加以創新改進，其發展空間無限廣闊。