攜程發布業內首個《在線住宿平台酒店預售服務規范》解決預售退改難

近日，攜程集團與北京聯合大學共同發布業內首個《在線住宿平台酒店預售服務規范》（以下簡稱標准），該規范從酒店預售服務主體、預售服務運營流程、資金安全保障、用戶權益保障、預售服務管理、信息安全與隱私保護等6個方面，對在線平台酒店預售服務進行系統化規范。

攜程在4月14日與中國國際貿易促進委員會商業行業委員會，已正式啟動《在線住宿平台酒店預售服務規范》的團體標准立項工作，這也讓該標准距離行業標准更進一步。北京聯合大學旅游學院酒店管理系主任田彩雲教授表示，服務規范的出台可以有效規范酒店預售市場行為，推動建立最佳市場秩序，保護消費者利益，促進行業健康有序發展。

“隨時退”“過期退”寫入規范文本

標准共分為10個部分，近40項條款。其中的核心亮點在於首次針對酒店預售領域強調“預售產品過期退”、“經營者應為預售產品預留庫存”等理念，回應了近年來在酒店預售領域頻發的“退款難”、“預售商家缺乏公信力”等消費痛點。

標准文本中篇幅最大的為“預售服務”版塊，其中提到了“經營者應預留並保障供應與預售產品售賣規模相適配的庫存量，平台應對經營者預售產品的成功率進行監控。”這顯然是在對酒店商家做出要求，要打消用戶對於酒店預售產品購買之后能否順利入住的顧慮。

此外，在標准的“退改服務”部分，注明了“未使用或過期的預售產品，均宜採用免扣款退改政策或其他與用戶提前簽訂的協議中提及的扣款退改政策”，則解決了用戶購買預售產品“退款難”的后顧之憂。

這些對酒店預售服務標准的提出，相當一部分源於攜程多年來在在線住宿預訂的服務經驗積累﹔截至今年3月中旬，攜程處理了數千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元人民幣﹔期間，攜程為用戶提供超越了法定標准的服務保障，由此積累下了相當的口碑紅利。

而如何將攜程的經驗，與“酒店預售”這一在用戶體驗管理上甚為苛刻的產品相結合，並沉澱為一份可以指導在線旅游行業的標准規范，北京聯合大學旅游學院專家團隊也對此進行了充分的調研。在此基礎上，《在線住宿平台酒店預售服務規范》最終出台。

酒店預售從來都不只是關乎酒店

事實上，酒店預售本質上是個重服務、重運營的業務，其操作難度並不小，對平台能力和調性的要求也非常高。曾多次與平台聯手“帶貨”的知名旅游KOL“嬉游”表示，目前做酒店預售的市場主體魚龍混雜，酒店預售行業急需一個指導性的標准來規范。

“並非所有酒店都適合做預售，也不是所有平台都適合出酒店預售標准。”嬉游認為，對於消費者來說，中高端、度假型酒店做預售的性價比更具吸引力，以該類產品為核心的預訂平台在制定酒店預售標准上也更有經驗。

據了解，目前參與攜程酒店預售的供應商數量達到近萬家，高星級、度假型酒店產品佔到酒店預售交易額的一半以上。

而酒店預售本身也在攜程體系中，顯露出越來越重要的一面：從旅游復興V計劃的發布到攜程董事局主席梁建章的4場直播，酒店預售漸漸成為攜程引領行業復蘇的一大重要舉措，並取得了顯著效果﹔在攜程目前踐行的G2戰略中，對高品質的追求和酒店預售產品的普遍調性也不謀而合。

數據顯示，攜程開啟“萬店通用之回暖計劃”上線首日，GMV超過2000萬。3月20日以來，梁建章在三亞、西江苗寨、湖州、深圳四個目的地，用累計4個小時的直播，撬動6000余萬酒店GMV，相當於900家高星酒店集體滿房。

隨著疫情形勢的變化，業界普遍判斷商旅需求將首先恢復，而商旅酒店也會因此率先破冰﹔另外，度假需求的復蘇會相對滯后，但度假出行中至關重要的住宿環節如果能以預售的形式先啟動，則會起到一系列的激活作用——帶動交通出行以及目的地玩樂產品的聯動營銷，給予相關業者以極大信心。在攜程的策略中，酒店預售從來都不只是住宿預訂一個業務，而是關乎整個旅游產業能否順利復蘇的關鍵。