上海電信：全面開啟“居家客服”模式 線上營業廳全天候“敞開”

人民網上海3月3日電  2月24日起，上海電信全面推行“居家客服”模式，10000號電話客服、互聯網（QQ和微信）客服、112故障報修、投訴中心等所有客服人員均在家中接聽用戶電話。從話務台到居家，雖然工作地點變了，但上海電信7*24小時的服務沒有中斷。疫情之下，上海電信“居家客服”模式，讓員工安全和客戶服務兩全其美。

給力，座席接入能力達1000個

在這個特殊時期，“線上辦公”成為很多企業當下的選擇。對於需要24小時在線的電信客服來說，為了確保客服人員的安全和服務標准不降、質量不減，上海電信開始全面推行居家客服，既降低了感染風險，也能維持通信服務的不斷、不亂。

要實現居家客服，並非隻要讓客服人員回家接電話那麼簡單，需要開通家庭座席系統。從發布居家客服人員的招募通知，到“居家客服”模擬環境搭建，從設備安裝指導、培訓到上線調測，上海電信僅用3天時間，完成了第一期100名居家客服的人員招募、VPN緊急擴容以及賬號開通、TC終端安裝、工作手機的配備、居家客服服務規范的撰寫等重要配套工作。

對於客服人員在家所用的設備也有相應的要求，以保証接電話的效率以及准確率。比如電腦屏幕要使用22英寸以上的寬屏，這樣才適合查詢知識庫界面以及用戶信息。因此，客服人員把辦公用的電腦顯示器、雲終端、鼠標、鍵盤、工作手機、耳機、網線等統統搬回了家。

目前，上海電信已經實現了提供1000個居家客服座席接入能力，為實現居家客服全覆蓋奠定了技術基礎。上海電信還在研究用軟終端或光電話的多種接入方式，繼續完善居家客服的工作模式。

現在，居家客服家裡的辦公設備幾乎和話務台一樣，確保了居家客服迅速進入工作狀態，“只是工作地點變了，操作和現場基本一致”是居家客服們最深的感受。

在家，用心和專業不變

從2月5日第一批100名居家客服率先上線，此后，上海電信居家客服的推進速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆蓋上海電信所有客服人員。

前期已經上線的“居家客服”數據顯示，滿意率、接通率等各項質量測評指標都保持在高位，和現場辦公持平，這得益於上海電信把在日常運營中的質量管控方法運用到了對於居家客服的管控中，通過語音監聽、工單質檢等手段,對居家客服運營情況和服務指標進行監管。

對於客服人員來說，切換到居家模式后，最大的區別就在於在現場接電話遇到疑難問題，有班組長在身邊，在家裡接電話能讓客服人員安心嗎？能，上海電信客服中心組織了一支支撐團隊，輪班隊員每時每刻關注客服人員提出的問題，並給予最及時的解答，確保以最快的速度解決用戶疑問。

居家客服的另一個優勢是對突發話務高峰的高效支撐。以前碰到需要臨時支撐任務，客服人員需要從家裡趕到現場辦公，而現在客服人員能即時上線，真正成為“招之即來，來之能戰”的隊伍。

雖然諾大的話務台空了，但從客服人員家裡傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶感受到“用戶至上，用心服務”，更重要的是在當下的特殊時期，詮釋了共筑防控疫情堅實屏障的責任與擔當。

自助，線上營業廳全天候“敞開”

辦理電信業務除了打10000號客服，還有一個便捷的途徑，那就是在線上營業廳自助辦理。2月15日，上海電信在“中國電信上海客服”微信公眾號上建立了“線上營業廳”，用戶進入公眾號后，通過“我要辦理-線上營業廳”上就可以找到線上營業廳路徑。

上海電信線上營業廳聚焦用戶查詢類、辦理類、繳費類及報障類四大服務功能，能提供135項服務。以前必須在實體營業廳才能辦理的業務，如今在線上營業廳都可以辦理了，包括移機、新裝、停復機等業務，新增20項服務功能。線上辦業務也不會“耽誤”實名認証，因為上海電信的視頻客服會進行用戶身份驗証，用戶填寫辦理信息並上傳身份証后，即可接入視頻客服進行認証。

如果用戶家中的網絡出了故障，可以進行在線報障。進入“中國電信上海客服”微信公眾號，在“我的服務—自助報障”中就可完成“一鍵報障”。無論是后台維修還是要上門維修，在“報修進度查詢”中可以了解到故障處理過程。