大江東︱上海抗疫暖心熱線！“12345”這樣接聽60萬個電話

2月25日，上海新增新冠肺炎確診病例1例。這是三天來，上海新增的第一例確診病例。疫情漸穩，經濟社會運轉逐步恢復。

而在新冠肺炎疫情初現的那一個多月，化解上海市民的惶恐與擔心，有串數字功不可沒。

1月24日除夕，上海啟動重大突發公共衛生事件一級響應機制。同日，上海市委書記李強走訪檢查疫情防控和節日期間城市保障工作。第一站是瑞金醫院，第二站就是“12345”話務中心。

李強說，在上海這樣的超大城市，“12345”市民服務熱線發揮著重要作用。“你們是社會的‘晴雨表’，是上情下達、下情上達的橋梁紐帶，是連接黨委政府與市民群眾的‘最后一公裡’。要發揮自身優勢，及時回應社會關切，積極推動問題解決。”

據大江東工作室採訪，在上海12345市民服務熱線統計報表上，1月20日至2月24日這36天，有73.2萬個電話呼入，其中60.9萬個應答成功，再加上其他渠道的8.1萬，受理的69.1萬件訴求中，與疫情相關的有49.9萬件，佔比超過七成。

1月27日——農歷正月初三，“12345”應答了1.7萬個電話，是去年同期6.76倍﹔2月11日，更有3.5萬個電話涌入，其中2.3萬個應答成功。

60多萬個電話，每一次接聽，都是一次從不安到心安的開始。

要市民安心，靠實際行動

“市民來電反映，楊浦區將重點地區來滬人員集中安置在臨青路和平涼路附近某酒店內。市民告知，該處是人口密集區，附近有中大型商場、文化宮、居民小區……市民提出意見，希望管理部門協調重新選址。”

1月25日下午2點53分，“12345”工單上留下這條記錄。按照新冠疫情期間熱線來電處置程序，市民訴求記錄之后，立即被轉給楊浦區政府，再由區政府下發給街道和相關職能部門處理，一天之內要有答復。

“12345”話務中心，因不能開空調，話務員們著便裝上班。

工單已下發，但上海12345市民服務熱線管理辦公室副主任黃鴻烈還是不夠放心，“市民說，酒店離居民區很近，我實地去看看到底有多近。”

到了現場，酒店所在街道負責人也在，大家繞著酒店走，觀察最近的房間窗戶和居民小區的距離。“實地看下來，足夠安全”，走罷，黃鴻烈和街道工作人員實地討論來電反映問題的解決方案。

“12345”接到第一個和新冠疫情有關的電話，是1月19日——一個市民的簡單咨詢。20日，這類電話達到56個﹔21日，547個﹔22日，2424個……25日，接近7000個。

往年春節，熱線很安靜，但今年“突發”已成常態。“好在應急預案制定的早，所有人都提前取消休假”，上海12345市民服務熱線管理辦公室主任張愛芬說，除夕當天，預案啟動，年初二，部門開始7*24小時值班，由她帶頭，每天夜裡輪流睡在辦公室。上海“12345”的700多名話務員，也實施7*24小時工作制，每人隔天上班，交替輪換。

熱線管理辦公室內夜間執勤用的折疊床和電暖氣。

“疫情初期，市民主要是惶恐”，張愛芬說。21日到24日，相關來電中，除了詢問武漢疫情對上海影響以及上海應對措施之外，很多只是表達焦慮。

臨青路用以隔離居住的酒店旁，黃鴻烈感受到周邊居民的這種焦慮。來來往往，大家對酒店都遠遠觀望，擔心寫在臉上。他提醒街道干部，“想要市民安心，屬地政府部門必須拿出實際行動來讓市民看到。”

周邊小區全面消毒，衛生重點區域多次噴藥，街道和社區干部走街串戶解釋……樓道門把手定時消毒﹔白大褂、防護服，看著嚇人，但防疫工作者們來回積極奔走，讓市民踏實了些。

2月5日，“12345”工單上又記錄了一個酒店附近居民的來電，“住在周邊，感到前所未有的恐懼和不安，但看到街道工作人員對衛生重點區域噴藥消毒、安撫小區居民，向居民解釋、消除恐慌，讓人安心。故通過熱線給予表揚。”

看到這條回復，黃鴻烈踏實了。防疫工作者的身后，他和熱線辦工作人員沒少跟在后面實地考察、督促，到訪社區、菜地、工廠、鄉村……“市民有反映，不能扔給區裡和職能部門就不管了，疑難問題要跟進”，張愛芬說，實地查看、走訪，督查，為的就是讓每一個電話訴求落到實處。

“及時回應解答市民關切，才能推動解決問題”

在話務中心辦公室，放著厚厚一沓《熱點快報》。張愛芬介紹，熱線辦根據“12345”每天接報市民意見建議進行匯總，篩選出最受市民關注的熱點難點問題形成這份文件，每天報送上海市委市政府有關負責人及相關委辦局，第一時間將最真實的社情民意反饋給決策層。

翻看這沓資料，1月29日《熱點快報》主題是“大量市民來電關注口罩問題”。市民反映，為了買口罩，定點藥房門口大排長龍、人員聚集，還有因哄搶而大打出手的﹔市民建議網上實名預約，定點領取，發揮居委社區作用，化整為零。

兩天后，1月31日的上海市新冠肺炎疫情防控新聞發布會通報，針對藥房排隊問題，將採取居村委會預約登記配合指定藥店購買的口罩供應模式，全市統一從2月2日起在指定地點預約，到指定藥店購買。

政策剛發布，立刻有市民再提意見。2月2日，“12345”收到3842個來電反映口罩問題，不少市民認為區居委預約登記、到藥店排隊購買容易增加聚集感染風險。意見再次形成報告遞送職能部門。

緊接著，實際操作中，不少有能力的街道、社區的口罩預約都改在線上進行，避免聚集風險﹔第二輪口罩預約則明確鼓勵市民在網上預約，線下購買。

兩次市民訴求，兩次快速回應。“一個政策出台，可能不完美，根據市民反饋不斷發現問題、改善問題，是一個動態過程。”張愛芬說，疫情突發，很多舉措政府部門未必能一蹴而就，根據群眾意見不斷修正調整才是良政。

“‘12345’熱線就是聯系市民和政府部門間的橋梁，及時回應解答市民關切，才能推動解決問題”，上海12345市民服務熱線領導小組副組長、市信訪辦主任王劍華說。

有心人做出暖心事

“12345”的接線員，這段日子實在太忙。

“每個話務員每天接聽電話在100個以上，平均每個電話6分鐘左右”，上海12345市民服務熱線運營中心主任陳芳說，這段時間每個話務員上班的12個小時，有10個小時都在和來電市民通話。

熱線剛開設外語服務，小鄧成了首批外語話務員之一，負責接聽外國在滬居民電話，最近的是“一個英語國家的居民，咨詢她的越南員工在疫情期間的居住問題”。

外語話務員小鄧做的接線筆記。

小鄧說，這段時間，不少老外學會打“12345”，關於護照、簽証、居家隔離等問題都會問，她是個有心人，答問同時，會默默記下外國人習慣用的表達方式，學習鞏固，提升自己的應答能力。

在12345熱線話務中心和管理辦公室，像小鄧一樣“有心”的人很多。

“飛機大概晚上十點半鐘到，在美國待了20多天，肯定沒有病毒的。”2月4日下午16點零3分，上海“12345”接到一個湖北武漢來的電話，武漢市民程先生的孩子從美國游學回來，將在晚上到達浦東機場。

疫情之下，父親無法從湖北來接，孩子也不可能回去。情急中，程先生打了上海12345熱線，他焦急又惶恐，帶著武漢口音，邊嘆氣邊小心翼翼商量，“唉，這個游學團在機場就散了，人也回不了武漢，唉，真的很急，原來訂的酒店不讓住了，你們說隔離也可以，主要別大晚上讓孩子自己留在那個機場，唉。”

工單進入系統，被標上“急”“催”兩個標志，以最快速度流轉到各相關管理部門。

約12個小時以后，2月5日凌晨3點43分，程先生又撥通“12345”，“本不該打攪你們的，沒別的事兒，就是感謝你們，我們的孩子都住進去了，感謝上海市政府，謝謝你們！”

（本文圖片均為巨雲鵬攝）