疫情中，電信客服在網絡那端為你守候

一場疫情，讓各方力量擰成了一股繩，大家眾志成城，形成強大合力。

除了支撐好對醫療第一線、政府等相關指揮、防控單位的通信保障之外，上海電信也在全力保証用戶通信網絡的暢通。用戶至上，用心服務，10000號客服人員在電話那頭傾聽、線上客服人員在網絡那端守候，疫情之下， 24小時的電信服務在為打贏這場戰役筑牢城牆。

口罩背后的聲音依然溫暖

日均250個10000客服在線、98%以上的電話15秒以內被接起、平均通話時長180秒，從春節第一天到現在，950個上海電信客服條線員工堅守在工作崗位……在“盡量不出門”的號召下，他們卻是一群“逆行者”。

對於客服人員來說，春節並沒有什麼不同，他們總是提供7×24小時服務，但這個春節卻太不一樣。疫情的發展，讓集聚在座席上的他們不得不戴上口罩接聽電話，但用戶聽到的聲音依然溫暖。最多的時候，一個客服人員一個班次7個小時要接80多個電話，保証電話及時接通、有效解決用戶問題是他們最大的職責。每一天，話務量井然有序，電話接通率保持在高位。

除了處理好來自10000號的電話，10000號部分客服人員還承擔了支撐上海市民服務熱線12345的任務，有的客服人員剛完成10000號的接聽，轉而又出現在12345的座席上﹔有的休息在家的客服人員接到通知后，立即從家裡趕來支撐。就在今天，有50名10000號客服在支撐12345崗位上加班12個小時。

如果說第一時間解決用戶問題是他們的使命所在，那麼在這背后，是什麼讓他們能安心地做一名“逆行者”？

這得益於客服中心對客服人員全方位的保障，為了有效應對疫情，保証員工安全，年前，客服中心就開始准備防疫物資，包括口罩、免洗洗手液、紅外線體溫測量儀等，保証每位上班的員工每人每天至少有兩個口罩可用，上班期間測體溫兩次，准備好方便面等速食，為不方便就餐的員工提供食物，減少不必要的外賣﹔大屏幕上滾動的防疫小貼士、工作群裡發布的疫情提醒等，加強了員工對於此次疫情的安全意識﹔對話務量進行精准預測，實現動態管理，避免人員冗余，在保証接通率的同時，最大程度減少在崗人員的集聚﹔對於回家過年的外省市員工每天進行情況排摸跟蹤……

與此同時，10000號園區台還向員工發出倡議，提醒大家在堅守崗位、熱心服務的同時，也要保護好自己和家人，做好自身的防護工作。

堅強的后方造就了前方的戰斗力，讓用戶隨時能聽到一聲親切的“你好，請問有什麼可以幫您”。

線上可辦的業務不讓用戶再出門

在這個失去喧囂的春節裡，為了保証用戶不出門就能解決電信業務問題，除了10000號客服，電信的線上服務也在堅守，主動引導用戶不出門，通過線上渠道，比如中國電信上海客服公號等辦理各類業務，后台系統也支撐用戶在線上辦理業務時高效、便捷。

目前，能辦理的線上業務除了常規的繳費、流量查詢、積分兌換、報障等，上海電信也全面加強了線上服務的種類和功能，一些原本要去線下營業廳辦理的業務已成功遷移到線上，比如移機、新裝、停復機等。這些業務需要確認用戶身份，為此，上海電信已實現了“視頻客服”功能，視頻客服會進行用戶身份驗証。用戶如果要辦理新裝、改號、補卡換卡、上網卡停機復機等，填寫辦理信息並上傳身份証后，即可接入視頻客服進行認証。線上業務實現了多樣性，可以最大程度減少人際接觸，在現在這樣特殊的時間，有利於疫情防控。

因此，這個春節，你響應號召盡量減少外出，別忘記，遇到電信問題也可以選擇線上解決，線上客服人員在網絡的另一頭守候你。

不僅在此時，也會在未來，上海電信全力守候，服務一直在！（潘少穎）