长城宽带误导消费者续费

市民付款后发现，原套餐还有4年到期

近日，市民陶先生向解放日报·上观新闻“民声直通车”平台反映，自己被误导办理了远超意愿时长的宽带套餐，申请退款却迟迟拿不到钱。

究竟怎么回事？

不续费便“要断网”

陶先生目前居住在宝山区罗宁路某小区。他告诉记者，去年11月，一名自称长城宽带业务员的人打来电话，称他家宽带套餐马上到期，如果不马上续费会遭遇断网。去年12月8日、15日、23日，这名业务员又打来3通电话，每次都说“再不缴费马上要断网了”。陶先生想到没有网络确实比较麻烦，最后同意续费。添加了微信后，该业务员马上发来一个收款二维码，说付好款会有电子协议推送过来。扫描后显示是正规的长城宽带付款页面，陶先生便支付2880元续了6年宽带套餐。

付款后，他突然想起，上次开通的也是6年套餐。陶先生回忆，2022年刚搬进这个小区时，长城宽带的业务员主动联系推销，称宽带费用非常便宜，最后他以2500多元的价格办理了光纤到楼宽带套餐。办理宽带套餐的截图他还保存着，该套餐自2022年10月7日起生效，时长“72个月”，也就是说，陶先生家的宽带要到2028年10月才到期，现在刚刚使用两年，完全不需续费。

只承诺“9个月内退回”

意识到宽带并未到期后，今年1月2日，陶先生来到家附近的长城宽带四元路网点，要求退还刚刚办理的6年续费，却被网点内营业员拒绝，“我们这里不受理，要拨打95079官方服务热线才能办。”

套餐时长才使用三分之一，为什么会有人来催促续费？网点营业员解释说，可能是后台数据异常导致。

当着营业员的面，陶先生拨打了官方热线，电话客服称后续会“通知到哪里办理退款”。可挂了电话后，一连几天也没有等来任何通知。1月8日，陶先生又拨打95079，对方还是让他等通知。1月12日、13日，陶先生再拨，答复依旧。

1月13日，挂断长城宽带热线的陶先生无奈之下求助12345上海市民服务热线。当天下午，他终于接到了自称长城宽带工作人员的回电，被告知可去四元路营业点办理退款，也就是陶先生最初找到的那一家声称“我们不受理”的门店。

再次到四元路网点，工作人员跟陶先生说“（退款）工单早就来了”，至于为什么不通知陶先生，工作人员表示网点工作人员没有权限。这次退款申请还算顺利，提供材料后，工作人员帮陶先生登记了退款申请。问什么时候能拿到退款，工作人员说，“受理之日起9个月内。”

多位网友遭遇类似

记者和陶先生见面是2月17日，距离退款申请登记已经过去了1个多月。目前进展如何？记者让陶先生以免提方式再次拨打长城宽带热线电话。一串机器人转接流程后，陶先生接入了人工客服。客服说：“确实看到工单了，已经在走流程当中。”究竟多久走完流程，客服并不清楚，表示办理时会有人告知，可以帮陶先生“让后台尽快处理一下”。

在宽带没到期的情况下，工作人员为什么会主动联系催促续费？在记者要求下，陶先生又拨通了去年底多次联系他的业务员电话“189XXXX1189”。电话中，这名业务员竟矢口否认曾多次联系陶先生的事。挂断电话后，陶先生翻找了2024年12月的通话记录，当时接到的3次来电确实都是“189XXXX1189”，这名业务员撒了谎。

随后，记者赶到位于四元路46号的长城宽带网点，网点竟已“人去楼空”。门上贴着“店面出租”和电话号码，以及一张1月24日的“停止营业通知”，落款是“鹏博士电信传媒集团上海分公司”，其中写到，四元路营业厅从2025年1月27日起停止营业，办理宽带业务可至呼兰路和永乐路门店。

记者在一个公开消费投诉平台搜索发现，多位网友反映遭遇了类似的经历，长城宽带还没到期，就被催促续费。若是因所谓“后台数据异常”等系统问题，企业方应及时修复，对受影响客户予以补偿；若存在主观故意，相关管理部门应当督促企业及时退款，给消费者一个解释。（记者 郑朕）

分享让更多人看到