综合窗口业务量大，每逢周末业务量激增，群众排队等待时难免情绪波动。民警陆新娣提出通过“三个提前”优化服务引导流程的设想：设立“导办台”，在办事大厅开门前半小时给群众发放排队号，避免群众一拥而入发生摩擦和纠纷；在群众拿排队号前对办理业务和携带材料进行初审，指导不符合办理要求的群众补齐材料后再来办理；对于能够在手机端、网络端和自助机器办理的业务，在群众排队前指导进行线上办理，提高办事效率。

近日，居民陈老伯带着小孙子来派出所办理身份证，但到了派出所他才知道，未成年人办理身份证须父母一方到场，正在他以为要白跑一趟之时，“导办台”的陆新娣热情地上前，一边通过电话指导孩子的父亲在电话那头手机操作，一边手把手地教陈老伯使用随申办亮证中的授权委托功能。最终材料齐全，小孙子的身份证得以顺利办成。

青年民警黄石励是综合窗口的语言担当，毕业于上海外国语大学的她熟练掌握英语和韩语。由于辖区工业园区内有不少高精尖企业，大量外籍专家常常到窗口咨询办理业务。如何用自身的语言优势，令他们感受到上海的城市温度，同时提高境外人员遵法守法意识是黄石励一直努力所在。为此，她专门为前来办事的外籍人员组建了微信群，随时解答政策疑问。

去年夏天，在顾村工作的英国人Norbert第一次来到顾村综合窗口办理临时住宿登记，不了解相关流程加上人生地不熟的Norbert显得格外紧张，黄石励通过熟练又风趣的英语交流，逐渐缓解了他的焦虑情绪，并详细地向其普及了相关政策及注意事项，此外黄石励还教会了他下次入境时可直接通过“一网通办”使用境外人员住宿登记自助申报系统登记居住信息。登记完成后，Norbert与其他外籍人员一样，成为了黄石励的微信朋友。自那以后，黄石励常常通过在线解答Norbert的各类政策及业务咨询，在其签证快到期时，还会温馨提醒他尽快办理签证续签，以免超期被处罚。渐渐地，Norbert成了“中国通”，能够轻松指导身边的外籍同事办理各类日常业务。

（来源：上海宝山）