日前，虹桥街道社区事务受理服务中心设立“办不成事”反映窗口，帮助市民解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，这也是全市首个街镇级社区事务中心开设该服务专窗。

什么是“办不成事”反映窗口？

“办不成事”反映窗口，顾名思义，就是市民在办事过程中遇到疑难事项和复杂问题，或者遇到导致无法现场办理和对办理事项结果存疑的问题，经受理窗口解释后仍有疑问的情况，便可在此寻求帮助的政务服务窗口。

为打造“智慧好办”金牌服务，切实提升政务服务线上线下全过程智能化水平，日前，虹桥街道在区府办、区行政服务中心的大力指导下，根据2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点，率先设立了“办不成事”反映窗口。

“办不成事”反映窗口主要是解决两方面问题，一方面是为办事群众在办不成事的时候提供反映渠道，进行问题反馈；另一方面通过主动服务，如上报协调审批部门、优化流程，加强各业务条线部门的协作，切实解决群众办事过程中的一些疑难问题，让办事群众真正办成事。

“窗口的设立并不仅仅是记录和反映问题，更多是想把该办的事情办好，把难办的事情办成，解决老百姓身边急难愁盼的问题。”虹桥街道社区事务受理中心工作人员表示。

“办不成事”反映窗口，怎么把事办成？

“办不成事”反映窗口接到问题诉求后，由窗口受理员首问负责，建立起“接待受理、沟通协调、分类处办、综合研判、答复反馈”的全流程管理机制，并将处理进度实时告知，持续跟踪，确保问题诉求“闭环”解决。

在分类处办环节，窗口受理员会将事项按照一般性情形、较复杂情形和存在服务不规范的情形进行分类处理：

▷如符合办理条件和材料要求一般性情形，协调窗口即时受理；

▷情况不明晰当场无法判断的较复杂情形，立即启动“一事一议”反馈机制，在不违反政策的前提下，尽可能通过协商受理等方式，最大限度把事办成；

▷如确不符合政策规定或办理条件的，则根据相关政策条例和依据，耐心做好答复和指导。

因此，对于前来办事的群众来说，在常规窗口办理业务受阻，转而寻求“办不成事”反映窗口帮助，相当于多了一条专项问诊渠道，让群众办事过程中出现的不能办、不好办、不知怎么办等问题，有渠道可提出意见，有平台可提出诉求，有政府工作人员予以回应。

让“办不成”的事办成！

在外地出差的王女士突发疾病住院，因事发突然未及时办理“异地就医关系转移”手续，自行支付了大笔的医疗费用。回到上海后，便来到虹桥街道社区事务受理服务中心咨询办理报销事宜。

中心工作人员在为居民整理材料时发现，其病历、部分发票章及清单缺失，需在补齐材料后方能报销。考虑到往返两地补材料的不便，工作人员便将其带到“办不成事”反映窗口。

窗口专员随即与区医保中心联系，反映王女士无法报销的实际情况和困难，在区医保中心的支持下，为王女士开设报销专用通道，同时与该外省医院沟通协商，将相关材料通过政务邮箱进行传输并核验。

通过“办不成事”反映窗口的牵线搭桥，王女士顺利拿到了《受理回执单》，最终把这件“难办”的事给“办成”了。

（来源：上海长宁）

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