东方网记者薛宁薇8月1日报道：“一网通办”帮办制度是上海在全国的首创，旨在政府部门进一步提高企业群众对“一网通办”改革的满意度和获得感。记者今日从上海市政府办公厅政务服务处获悉，在前期首批上线的35个线上人工帮办事项基础上，今天起，第二批线上人工帮办的66个高频事项正式上线。

　　本次上线的高频事项包括义务教育入学报名、新版社保卡的申领和开通、户籍证明开具等66项，共涉及11个部门和各区。其中，个人事项33项、企业事项24项、个人和企业事项9项。

　　相关负责人会上介绍，这些事项与首批的35个事项合计共101项，实现了线上人工帮办覆盖本市办件量居前的100个高频事项的目标。101个事项占“一网通办”依申请类事项年办件量的80%左右，通过提供线上帮办服务，将极大提升“一网通办”办事的便捷度。

　　那么，企业和群众在具体操作中将会有怎样的便捷体验？

　　据了解，线上帮办工作的特色创新之一是智能“小申”客服。企业群众在“一网通办”平台网上办事时，如需帮助，首先通过“小申”进行在线咨询，“小申”依托“一网通办”知识库提供快速智能问答，该知识库定期更新。“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务，2022年底前，“小申”解决率达到50%。“小申”未能解决的问题，可以申请线上人工帮办，实现“小申”与线上人工帮办融合互补。

　　另一大特色是线上人工帮办，解决企业群众在网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题。据了解，线上人工帮办提供工作时段专业帮办，工作人员1分钟内首次响应，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”，为企业群众提供“网购式”的服务体验。根据工作目标，2022年底前，将实现线上人工帮办解决率达到90%。

　　此外，线上帮办微视频将网上申请全流程通过录屏的方式制作成帮办微视频，针对常见问题和容易填报错误的地方重点讲解和提示，方便企业群众边看边办。

　　去年11月，首批35个高频事项正式提供线上帮办服务，截至7月底，线上人工帮办累计提供服务10.38万次，好评率达90.87%。

　　上海市政府办公厅政务服务处负责人表示，下一步，将进一步优化平台短信提醒、知识库工单查遗补缺、视频客服帮办等功能，配套制作第二批线上帮办微视频，加强培训和考核，提升线上帮办的解答率和满意率。

　　附：第二批“线上人工帮办”事项清单

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