人民网上海4月29日电 为满足广大市民特殊时期就医需求，海军军医大学第三附属医院东方肝胆外科医院两院区同步增设多条咨询热线，24小时不间断及时解答医疗咨询。热线电话一经发布，电话咨询量骤增，医院及时增加调配人员，科学调整班次，加强应急值守，只为确保在“超负荷”情况下服务热线“永不掉线”。

“便民线”也是“心声线”

“医院是否可以代开药品？”

“我所在小区还是封控区，能否前来就诊？”

“家里有血透病人想来透析怎么办？”

……

这是接线员王汉琴最近所要回答的关于疫情期间市民来院就医的各种问题。她的办公桌上，放着一杯白开水和几片润喉片。

每天，医院门急诊热线都有大约近500个咨询电话，市民来电询问的问题也是多种多样。

虽然每天要接很多电话，有些问题甚至重复回答多次，但王汉琴说：“当前是疫情防控的关键时期，能够解答人们疑惑，安抚情绪，同时将一些问题反馈到医院及时处理，是很有价值的。”

为了能够更准确、更及时地回答患者咨询，服务热线建立了“知识库”，涵盖门诊、出入院、检查、医保等多方面内容，同时，在日常接听中搜收集到的具有代表性的问题等，也随时写入知识库，完善知识库内容。

海军军医大学第三附属医院东方肝胆外科医院还编制《接线员培训要点》，开展接线员培训，着力提升接线员应对能力和服务水平。特别强调接线全程礼貌用语，面对患者提问要耐心解答，注意语气语调，不得有厌烦、消极怠慢等情绪，做到“民有所呼，我有所应”。

目前市民大部分咨询问题都能快速准确答复，对于比较复杂的问题，接线员会请患者稍等，立即下线咨询相关科室，了解清楚后第一时间回复患者。

发现电话咨询量持续增加，医院后勤部门加班加点，立刻将总机、门急诊接线电话扩容，尽量减少市民来电等待时间，确保能够及时接通热线。

“接通话”重在“办好事”

小小电话线连接百姓民心和医院初心，越是危难时刻就越能凸显这根“温情线”的可贵。每接通一个热线，就必须全力帮助患者解决问题。

为此，海军军医大学第三附属医院东方肝胆外科医院加强部门联动，完善受理流程，对一般性普通问题由接线员直接解答，对于需要转办行政部门、相关学科核实处理的诉求，按照热线接诉即办要求，第一时间转办处理，第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，真正做到“件件有落实，事事有回音”。

李先生直肠癌术后不久，家中造口袋所剩无几，询问小区附近几家医院都没有同样规格的造口袋，若维护不及时，或感染、或堵管都会极大程度地影响患者的后续治疗，为此，李先生焦急万分。通过新闻获悉我院门诊伤口、PICC正常运行，赶紧打电话来咨询。

接线员接通了解情况后告知医院有他需要的造口袋，李先生非常高兴。但是他随即犯愁，由于所在小区仍是封控区，且家离医院有点远，本人来门诊购买不太方便。

电话旁的赵洁琼护士长得知后，当机立断说：“我们帮你代买，请把身份证号告诉我们。”随即去门诊窗口挂号、开药，并帮忙垫付费用。

买好后，接线员回拨电话给李先生，告知造口袋已放在医院一号门卫室，他路过拿一下即可。几小时后，李先生再次来电，“造口袋我拿到了，你们垫付的费用我也放门卫室了，太感谢你们了！”

“能帮患者解决实际问题，我也很开心。”赵洁琼说。

因为来院肝胆、肿瘤病人大多数来自外地，经常接到咨询外地患者能否来院就诊的问题。接线员及时告知医院门急诊正常运行，患者非来自中高风险地区，且满足入沪条件，就可来院就诊。

同时，通过梳理得知此类患者需求较大且迫切，医院协调肿瘤学科针对放化疗及其限期手术的患者，建立特色专家热线，五一期间正常开展门诊、急诊、住院和手术，进一步提升医疗服务供给，及时回应患者关切需求。

“咨询号”更是“暖心号”

针对部分来电市民存在着恐慌、焦虑等不良情绪，接线员耐心解释安抚，做好来电群众防疫知识普及和心理疏导工作。

“小孩马上要中考了，但是上网课不认真，自主学习也不自觉，为此我和孩子经常吵架。”一位中学生母亲来电诉说道。

接线员了解后，及时与医院心理小组援助热线互动合作，通过三方通话方式，告知她在关键时刻充分的信任和耐心陪伴对于孩子非常重要，并教导她如何与孩子谈心交心。第二天下午她再次来电，很高兴地说当天晚上终于和儿子心平气和地聊了天，感觉紧张的关系有所缓解，心情也舒畅了许多。

门诊部葛瑞良主任说：“疫情下，我感觉医院这个热线电话真的很重要，真的可以帮到人们，是快速连通广大市民与医院的桥梁，我们会努力做好温情服务，为群众答疑解惑。”

院方供图

一条电话热线，架起了海军军医大学第三附属医院东方肝胆外科医院与患者的“连心桥”；一项热情服务，厚载了军民之间的“鱼水情”。按照上海市防疫工作部署要求，医院用心坚守“服务线”，让每一个来电感受到特殊时期的军大三院温度。（林峰、曹希） 

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